【正文】 客戶服務(wù)部 2021年員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號 主題 內(nèi) 容 對象 方式 課時 01 禮儀 微笑禮儀服務(wù) 客服人員 理論講座 4 02 崗位規(guī)程 客服人員崗位 職責(zé) 客服人員 理論講座 2 03 客服接待 客服接待流程及禮儀 客服人員 理論 +實(shí)操 2 04 投訴處理 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù) 客服人員 理論培訓(xùn) 4 05 創(chuàng)優(yōu) 小區(qū)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求 客服人員 理論培訓(xùn) 2 06 創(chuàng)優(yōu) 如何達(dá)到小區(qū)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求 客服人員 理論 +實(shí)操 1 07 設(shè)備 設(shè)備設(shè)施使用 客服人員 理論 +實(shí)操 2 08 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn) 客服人員 參觀學(xué)習(xí)交 流 2 09 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)技巧與心理 客服人員 理論培訓(xùn) 2 10 客戶服務(wù) 如何與業(yè)主溝通 客服人員 理論 +實(shí)操 2 11 客戶服務(wù) 突發(fā)事件的處理 客服人員 理論 +實(shí)操 2 增修項(xiàng)目 注：通過各種考核與檢查后的結(jié)果 ,適應(yīng)的對培訓(xùn)計(jì)劃做出相應(yīng)的2021 年 XX 花園社區(qū)活動計(jì)劃表 序號 項(xiàng)目 時間 方式 參加人員 1 迎春活動 12 月 晚會表演 全體業(yè)主 2 春日老年人踏青 23 月 外出活動 老年業(yè)主 3 “三 .八”婦女知識講座如：美容、茶藝等。 3． 5 維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù)，而業(yè)戶臨時有事不能進(jìn)行維修，應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。 3． 3維修 人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。 2． 0 適用范圍 適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。 。 5） 管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。 。 。 5） 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）。 社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項(xiàng)目 1） 棋、牌、球類的文體比賽。 公司主管副總經(jīng)理負(fù) 責(zé)審核 《年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表》并協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)行。 5． 6． 4 咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。 5． 5 投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。 5． 1． 5 處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 5． 0 內(nèi)容 5． 1 處理急救病 人的求助處理程序 5． 1． 1 處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應(yīng)問清對方樓層、房號，并做好相應(yīng)記錄，填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。 4． 0 求助類型 4． 1 急救病人的 求助 4． 2 盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助 4． 3 水浸、火災(zāi)等事故的求助 4． 4 咨詢求助 4． 5 有償服務(wù)求助 4． 6 報(bào)修求助服務(wù) 4． 7 投訴求助 4． 8 其他生活或工作上的正常求助服務(wù) 4． 0 定義 4． 1 根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。 4） 客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時，需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。 3） 在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。 5） 客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求 安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。 e． 向業(yè)戶提供的商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)。 2） 便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種： a． 家庭安裝、維修服務(wù)。 2） 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。 3． 2 管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)（以下簡稱便民服務(wù)）過程中發(fā)生的重大問題。 2）《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存， 復(fù)印件交品質(zhì)管理部。 4） 根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在 80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。 3） 問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的 60%。 2） 管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄，每月 10 日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議，對超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交管理者代表閱批。 3） 有關(guān)業(yè)戶個人隱么的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。 5） 電話訪問。 訪 問 業(yè)戶 可 采取 以 下方式 1） 上門訪問。 10）業(yè)戶的其他意見和建議。 6） 業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。 2） 業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。 管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié)，處理顧客意見和建議。 4） 管理處主任定期對已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問，檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。 4 客 戶投訴 的上報(bào) 管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況，填寫當(dāng)月的 《部門客戶投訴工作月報(bào)》 ，在下月 5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。 4） 管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的，應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見，并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。 10）管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投放處理完畢后 12小時內(nèi)將投訴處理結(jié) 果報(bào)投訴處理中心。 7） 管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。 3） 管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。 2） 管理處設(shè)立 24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴，并填報(bào) 《部門客戶投訴工作月報(bào)》。 定義 有效投訴：指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。 3）互相簽名后，方可離崗。 4） 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。 4） 值班主任應(yīng)將值班期間工作處理過程詳情記錄在 《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。 3） 有事不能值班，需向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn) 后，由主管領(lǐng)導(dǎo)安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許自調(diào)班。 2） 控制事態(tài)發(fā)展原則。 3 值班主要 是工作 1） 接待住戶的有關(guān)咨詢。 適用范圍 適用于 XX 管值班人員的值班和交接班工作管理。 （ 1）安全訴求信息處理 （祥見附后：作業(yè)指導(dǎo)） ●進(jìn)出樓層人員的控制 ： 外來（外買、家教、維修、送奶、廢品收購、訪問）； 內(nèi)部（內(nèi)部維修、家政服務(wù)、回訪業(yè)戶間互訪）。 （ 2）不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤 分。 （ 8）培訓(xùn)需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：考評合格率，第一次 80%，第二次 98%，第三次 100%，達(dá)標(biāo)率 93%。 （ 4）制訂考評制度。 客服工作的原則： （ 1）尊重他人、不卑不亢、講自尊、講尊嚴(yán)、講人格 （ 2）一切以工作為出發(fā)點(diǎn) （ 3）所有行為有利于大多數(shù)業(yè)戶的利益 （ 4）符合管理處總的工作方向 客服工作者與業(yè)戶的關(guān)系： （ 1）友善而非親密 （ 2）重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚拍馬 （ 3）有禮有節(jié)、不妄言不偏信 培訓(xùn)工作的實(shí)施與考核： 為了杜絕培訓(xùn)工作的形式化和空調(diào)性，制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)考評制度與量化指標(biāo)。 ●職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉(zhuǎn)交業(yè)主或 郵遞員。 ●負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關(guān)部門，并做好相應(yīng)的投訴記錄。 ● 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。 ●負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。 ●負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和考核。 八、 各崗位工作職責(zé)。 2．安裝可視對講：裝修完畢由物業(yè)公司統(tǒng)一安裝，業(yè)主在管理處登記后周六周日統(tǒng)一更換。 3．事發(fā)部門結(jié)合管理處主任及分公司總經(jīng)理意見積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。 （ 9）緊急事件處理 1．緊急事件發(fā) 生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管