【正文】 理處值班人員，同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并報(bào)告管理處主任。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。 （ 6）裝修申請及驗(yàn)收 1．申請：①業(yè)主及裝修單位須在管理處填寫裝修申請表，并附平面圖一張（業(yè)主押金 1000，裝修押金 3000）； ②自申請日起 3 個(gè)工作日內(nèi)審批完畢； ③在此期間安排閉水及打壓實(shí)驗(yàn)，合格并簽字后，交由工程主管簽字； ④蓋章并復(fù)印存檔。 （ 4）前臺(tái)接待及整改 1．投訴：接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上，并通知相關(guān)部門處理。 3．動(dòng)火證：①動(dòng)火人員出示電氣焊操作本和身份證； ②受理人員復(fù)印電氣焊操作本及身份證； ③蓋管理處的紅印并把原件和身份證復(fù)印； ④復(fù)印件存檔。 六、便民服務(wù)計(jì)劃 便民服務(wù)應(yīng)具有實(shí)用性和可行性，并制訂小區(qū)用戶服務(wù)指南（手冊）內(nèi)容包括小區(qū)分布圖、小區(qū)各服務(wù)部門聯(lián)絡(luò)圖、各類求助電話、小區(qū)安防介紹、家政服務(wù)指南、洗衣服務(wù)、訂餐咨詢、理財(cái)咨詢、旅游咨詢、醫(yī)療定期咨詢服務(wù)等、代定機(jī)票、代叫出租等。 e、 信息處理： 信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，只有通過可控的處理過程，才能達(dá)到目的，也就是說不可控的過程，其結(jié)果必不可靠。 b、 管理處主任、客服主管及指定客戶人員： ① 主動(dòng)走訪業(yè)戶獲取的各類信息； ○ 2 來自業(yè)委會(huì)的各類信息； ○ 3 來自管理處各部門的各類信息； ○ 4 來自公司、社會(huì)及物管行業(yè)方面的有價(jià)值信息。來自管理處各部門的相關(guān)信息。 總結(jié) 包括：檢測、改進(jìn)程序 四、業(yè)戶需求信息的收集： 首先應(yīng)將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來（但需求信息應(yīng)包括投訴），業(yè)戶投訴，本身是歷史現(xiàn)象的反應(yīng)，是一種滯后指標(biāo)，業(yè)戶需求信息相對應(yīng)具有其瞻前性及預(yù)見性，那么首先要求信息收集工作的系統(tǒng)化和書面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。 二、管理處客服中心工作流程 三、客戶服務(wù)制約因素分析 流程結(jié)束 任何渠道、任何部門獲取的業(yè)戶需求信息 工程維修部 保潔部 保安部 客戶投訴主管 財(cái)務(wù)部 管理處客服中心 回訪客戶 管 理 處 客 戶 工 作 流 程 反饋到（書面化） 按客戶需求分類處理（書面化） 管理處前臺(tái)客服中心（記錄整理、上報(bào)） 滿意 不滿意 管理處按職能分工現(xiàn)基本可分為安全、工程、 環(huán)境、客服等部門，應(yīng)該說安全是物管的基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開發(fā)的潛在利潤點(diǎn)，客服工作應(yīng)是提升管理品質(zhì)的重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫穿于客服工作中并起到重要制約作用的條件和因素，那么采取自業(yè)戶需求信息的 收集、分析、處理、總結(jié) 四項(xiàng)要素的全過程可控的閉環(huán)式管理模式，將是管理處客服工作的具體定位與方向，并通過對各要素的 現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過程（包括考評、考核） 細(xì)化、量化的進(jìn)行評估與制訂，以確定和滿足業(yè)戶需求從而提高客戶服務(wù)工作品質(zhì)。管理處配備了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。同時(shí)客戶服務(wù)中心將每月對業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。 收集 包括：信息收集程序、實(shí)施控制程序。 工作模式： （ 1）、管理處客服中 心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息。 現(xiàn)業(yè)戶需求信息的收集（獲?。┓绞綇?qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性較為隨意，更多的依賴于員工的責(zé)任心與自覺性，沒有形成書面化、系統(tǒng)化的管理模式，收集渠道也有待增加與拓寬。 c、 管理處所有部門及員工： ① 工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息； ② 間接獲取的各類信息。就可控過程的獲取應(yīng)從以下幾方面入手： ① 客服人員資質(zhì)要求、 ② 培訓(xùn)及考核程序、 實(shí)施控制程序（含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評考核）。 七、工作流程 （ 1） 入伙流程 1．業(yè)主持入住會(huì)簽單和入住通知書到地產(chǎn)辦理第一步手續(xù)； 2．物業(yè)負(fù)責(zé)發(fā)放業(yè)戶手冊和裝 修指南，并讓業(yè)主簽收，同時(shí)復(fù)印身份證； 3．業(yè)主填寫住戶登記表并簽署消防安全協(xié)議書和精神文明公約； 4．完成以上工作后受理人簽字并蓋章； 5．去財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)和維修基金并蓋章； 6．由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，填清收樓書和整改單后交給業(yè)主鑰匙并填寫回執(zhí)。 4．裝修許可證： ①業(yè)主及裝修公司在管理處登記并報(bào)批裝修方案； ② 3 個(gè)工作 日之內(nèi)完成審批； ③自報(bào)批 3日內(nèi)聯(lián)系做閉水（暖氣正常供應(yīng)期間，暖氣可不做打壓），打壓實(shí)驗(yàn)； ④業(yè)主確認(rèn)打壓，閉水合格后須簽字確認(rèn)； ⑤經(jīng)確認(rèn)簽字后發(fā)放裝修許可證，并復(fù)印存檔。做出處理后在記錄表上登記； 2．回訪：處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。 2．驗(yàn)收：①裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗(yàn)收裝修； ②確認(rèn)合格后由其簽字方可退還裝修押金； ③業(yè)主押金驗(yàn)收完畢即可退還，裝修公司押金須 3個(gè)月后退還，以防出現(xiàn)隱患。 3．對于用戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客： A、嚴(yán)重且緊 急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； B、若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會(huì)顧客。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，應(yīng)全力救護(hù)。 4．對因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引 發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理，當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理。安裝前須提前通知業(yè)主。 客服主管工作職責(zé)。 ●負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。 ●負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。 ●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。 ●負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。 ●完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。 （ 1）填寫培訓(xùn)記錄。 （ 5）制 訂培訓(xùn)效果，考評表。 （ 1） 講師考核標(biāo)準(zhǔn)： ○ 1 學(xué)員聽懂率 100%； ○ 2 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率 95%； ○ 3 培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率 80%； ○ 4 知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率 70%； ○ 5 學(xué)員滿意率 86%。 （ 3）不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤 分。 ●業(yè)戶常住人員、數(shù)量、變更情況，應(yīng)第一時(shí)間通知管理處前臺(tái)； ●租戶的人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量入住時(shí)間，變更情況應(yīng)第一時(shí)間通客服中心并每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作 . 值班人員負(fù)責(zé)值班與交接工作 . 內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月 《值班安排表》 ,客服人員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。 2） 受理住戶的求助。 3） 及時(shí)匯報(bào)原則。 6 值班時(shí)的 權(quán)利 1） 有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工人的權(quán)利。 7 交 接班 接班 交班 1） 接班人員需提前 5 分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。 5） 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。 4）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作 未處理完比不允許交班。 協(xié)助