客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法v1-wenkub
2022-12-27 01:14:01 本頁(yè)面
【正文】 箱、資訊平臺(tái)、公司網(wǎng)站、短訊中心、短信服務(wù)廳、 wap服務(wù)廳等系統(tǒng)在正常工作時(shí)間，發(fā)生重大故障、癱瘓超過(guò) 30 分鐘的事件。 信息準(zhǔn)確性原則 各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 重大突發(fā)事件信息接收部門應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)接收信息的確認(rèn)與組織處理，并對(duì)處理的進(jìn)展情況及結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，如須跨部門解決，可牽頭成立跨部門 /專業(yè)線條的專項(xiàng)工作小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成事件處理。 該小組職能是負(fù)責(zé)重大事件相關(guān)的決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮工作小組進(jìn)行具體的事件處理，以及各部門單位之間的協(xié)調(diào)溝通。 1 河源分公司 客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法 第一章 目的 為了加強(qiáng)對(duì)各客戶服務(wù)界面的服務(wù)監(jiān)控管理，提高各界面應(yīng)對(duì)重大事件的快速反應(yīng)水平，規(guī)范我公司的客戶服務(wù)界面應(yīng)對(duì)重大事件的應(yīng)急處理流程和機(jī)制，充分發(fā)揮各客戶服務(wù)界面在客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷中的傳感器與導(dǎo)航器的作用，特制訂本辦法。 2 工作小組： 公司內(nèi)部成立客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急工作小組，組長(zhǎng)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、信息技術(shù)中心、網(wǎng)維中心服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 ,副組長(zhǎng)由各專業(yè)室、各縣分公司的服務(wù)銷售中心經(jīng)理及綜合部媒體公關(guān)負(fù)責(zé)人組成，成員則由各店面經(jīng)理、各部門室投訴接口人組成。 以客戶為中心原則， 先解決客戶問(wèn)題、后解決內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題 重大事件發(fā)生后，根 據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問(wèn)題，消除對(duì)客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；再進(jìn)行內(nèi)部的 3 流程優(yōu)化。 第五章 重大事件的定義、級(jí)別、類別、可能引發(fā)的后果和應(yīng)急方案啟動(dòng)的條件 ： 符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； ② 經(jīng)過(guò)多次處理仍無(wú)法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向； ③ 投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面影響； ④ 出現(xiàn)在各媒體的投訴，或可能被媒體曝光； 4 ⑤ 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。系統(tǒng)故障包括主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)故障、應(yīng)用服務(wù)器故障、話務(wù)中繼故 障、系統(tǒng)軟件故障、與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通信 中斷和其它系統(tǒng)故障等。包括集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)功能 故障、集團(tuán)業(yè)務(wù)演示故障、集團(tuán)業(yè)務(wù)售后服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行等問(wèn)題。包括 BOSS 系統(tǒng)、短信系統(tǒng)，網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等已宣傳可以辦理的渠道都無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè) 務(wù)辦理。 . 媒體負(fù)面報(bào)道 媒體的報(bào)道對(duì)我公司產(chǎn)生嚴(yán)重或較嚴(yán)重的負(fù)面影響。 . 其他重大事件 其它事件是指影響公司經(jīng)營(yíng)的事件、案件和事故。案件包括：貪污挪用公款（含攜款潛逃）案件、盜竊案件、搶劫案件、詐騙案件、破壞通信設(shè)施案件、泄密竊密案件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪案件、員工違法犯罪案件和其它案件。具體參照如下： 判定各類重大事件影響因素 （須向市公司級(jí)別匯報(bào)） 影響范圍 單個(gè)市公司 影響客戶數(shù) 5000 個(gè) 8 咨詢量 40 單 /小時(shí) 普通客戶投訴量 10 單 /小時(shí)
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