客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法v1(已改無錯字)
2023-01-28 01:14:01 本頁面
【正文】 的重大故障投訴。 第六章 重大事件的預(yù)防保障措施 加強(qiáng)內(nèi)部管理和對服務(wù)人員的培訓(xùn)，特別的危機(jī)管理和應(yīng)急管理類課程，以此加強(qiáng)一線人員對重大事件的敏感性，要求每個一線人員熟悉重大事件的判斷標(biāo)準(zhǔn)和上報、處理流程，建議列入質(zhì)量管理檢查小組的巡檢項。 加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的上線管理，做好新業(yè)務(wù)上線前的測試等相關(guān)流程準(zhǔn)備。 第七章 重大事件的信息報送與發(fā)布 信息報送與發(fā)布總要求 重大事件發(fā)生后，相關(guān)信息 的發(fā)布必須上下一致，信息內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 信息的上報與協(xié)調(diào) 重大突發(fā)事件可在本層級工作權(quán)限內(nèi)處理，應(yīng)立即予以處理，并將處理進(jìn)展情況及結(jié)果向上級主管匯報； 、傳真、電子郵件（非上門、來訪）類重大突發(fā)事件投訴，先交由服務(wù)管理室 10 后臺綜援作預(yù)處理，初步聯(lián)系客戶了解情況，給予客戶初步的答復(fù)并記錄相關(guān)的信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)交越級投訴管理員跟進(jìn)處理 . 若重大突發(fā)事件處理超出本公司權(quán)限，或無法按要求時限完成處理，應(yīng)立即上報并請示直接主管 ,如遇到無法 聯(lián)系直接主管的特殊情況，應(yīng)跨級向上一級主管上報。 各層級工作人員 報告時限 注：如遇到無法聯(lián)系直接主管的特殊情況，應(yīng)跨級向上一級主管上反饋 專業(yè)部門 協(xié)調(diào) 反饋 市公司領(lǐng)導(dǎo) 上報 10 分鐘內(nèi) 開始 各一線受理人員 省公司客戶服務(wù)中心 相關(guān)室 /總經(jīng)理 10 分鐘內(nèi) 10 分鐘內(nèi) 15 分鐘內(nèi) 15 分鐘內(nèi) 專業(yè)部門 報障 省公司 省公司領(lǐng)導(dǎo) /相關(guān)部門 相對應(yīng)職能室（廳） 店面經(jīng)理 /班組長 重大事件工作小組 組長 /接口人 重大投訴預(yù)處理職能室 經(jīng)理 /接口人 11 報。 重大事件報送接口人 公司設(shè)立處理重大事件報送接口人機(jī)制 ,分公司上報市公司接口人為各縣服營銷售中心投訴接口人，市公司上報省公司接口人定為 市場經(jīng)營部服務(wù)管理室越級投訴管理員 。 第八章 重大事件的應(yīng)急處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 12 開始服務(wù)管理室預(yù)處理 ， 初步回復(fù)客戶記錄相關(guān)信息外部社會渠道記錄相關(guān)信息內(nèi)部其他部門記錄相關(guān)信息1860 熱線 / 客戶經(jīng)理 / 服務(wù)廳預(yù)處理并記錄相關(guān)信息各一線服務(wù)界面與專業(yè)部門協(xié)調(diào)跟進(jìn) , 對投訴事件進(jìn)行預(yù)處理重大投訴受理處理表是否重大事件判斷投訴類型是相對應(yīng)的支撐部室牽頭組織相關(guān)部門研究處理方案是否危機(jī)問題公司領(lǐng)導(dǎo)給予處理指導(dǎo)意見是重大事件工作小組擬定方案否能否妥善解決受理投訴部室向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提交分析報告及整改建議相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案并實施是否投訴處理報告及整改建議書整改方案結(jié)束 對于市公司非一線服務(wù)部或社
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