客戶服務重大事件應急管理辦法v1-wenkub.com
2024-12-12 01:14 本頁面
【正文】 注： 公司內(nèi)部其他部門包括綜合部、市場經(jīng)營部和黨群工會部等其他公司后臺管理支撐部門；外部社會渠道包括河源市工商局、河源市消委會、“行風熱線”等； 13 第九章 重大事件的后續(xù)跟進 由重大事件引發(fā)原因的職能部門作為牽頭部門， 召集 市場、規(guī)劃、工程、營銷、網(wǎng)絡等專門部門，對重大事件中呈現(xiàn)出來的問題進行 重新梳理， 制定整改方案，并推動實施。 支撐部門牽頭組織相關職能部門研究解決方案，并報公司領導。 各層級工作人員 報告時限 注：如遇到無法聯(lián)系直接主管的特殊情況，應跨級向上一級主管上反饋 專業(yè)部門 協(xié)調(diào) 反饋 市公司領導 上報 10 分鐘內(nèi) 開始 各一線受理人員 省公司客戶服務中心 相關室 /總經(jīng)理 10 分鐘內(nèi) 10 分鐘內(nèi) 15 分鐘內(nèi) 15 分鐘內(nèi) 專業(yè)部門 報障 省公司 省公司領導 /相關部門 相對應職能室（廳） 店面經(jīng)理 /班組長 重大事件工作小組 組長 /接口人 重大投訴預處理職能室 經(jīng)理 /接口人 11 報。 第六章 重大事件的預防保障措施 加強內(nèi)部管理和對服務人員的培訓，特別的危機管理和應急管理類課程，以此加強一線人員對重大事件的敏感性，要求每個一線人員熟悉重大事件的判斷標準和上報、處理流程，建議列入質(zhì)量管理檢查小組的巡檢項。 重大事件的預警級別判定 本辦法所稱的重大事件指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負 面影響的重大事件。 案件 與公司有關的損害企業(yè)或員工利益或權益的以及員工違法犯罪的治安刑事案 件。 . 競爭對手重大情報 競爭對手推行新的、影響較大的競爭策略，對我公司現(xiàn)有或?qū)⒁菩械臉I(yè)務已造成或有可能造成沖擊，例如：資費調(diào)整、業(yè)務推廣、優(yōu)惠措施、對集團客戶的拉攏乃至使用不正當?shù)母偁幮袨椤? 業(yè)務操作重大事件 由于后臺業(yè)務操作、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)流轉、短信發(fā)送、業(yè)務功能設置等后臺操作不當導致的業(yè)務差錯，或后臺支撐協(xié)作延遲導致客戶需求無法實現(xiàn)，導致在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴的問題，或雖客戶投訴量較 小，但該問題已造成或有可能造成大面積的負面影響。 . 業(yè)務營銷業(yè)務重大事件 業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)問題 營銷項目或業(yè)務在系統(tǒng)實現(xiàn)上產(chǎn)生問題，無法按原計劃為用戶操作辦理，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或雖客戶投訴量較小，但該問題已造成或有可能造成大面積的負面影響。 集團服務問題 集團服務工作中產(chǎn)生的問題，導致影響集團客戶的正常辦公以及正常使用集團業(yè)務，引發(fā)集團客戶強烈投訴的事件。 系統(tǒng)支撐重大事件 BOSS 系統(tǒng)、 CALLCENTER 系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)等相關業(yè)務支撐系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致服務工作無法正常開展，業(yè)務系統(tǒng)、語音信
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