客戶服務重大事件應急管理辦法v1(參考版)
2024-12-20 01:14本頁面
【正文】 由市場經營部通過專題、月報形式，向公司領導、各專業(yè)部門和支撐部門反饋事后整改措施的實施情況。同時針對案例中發(fā)現(xiàn)的問題向公司領導和相關部門提交分析報告及整改建議； 相關的專業(yè)部門根據(jù)市場經營部及分公司提出的問題制定可行的整改方案，并推動實施。 對于屬于可能給公司帶來重大負面影響的 危機問題，由公司領導給予指導性意見后再作處理。 各一線服務界面對客戶投訴事件，實行首問負責制，首先進行預處理； 符合重大事件的，上報重大工作小組研探方案。 重大事件報送接口人 公司設立處理重大事件報送接口人機制 ,分公司上報市公司接口人為各縣服營銷售中心投訴接口人，市公司上報省公司接口人定為 市場經營部服務管理室越級投訴管理員 。 信息的上報與協(xié)調 重大突發(fā)事件可在本層級工作權限內處理，應立即予以處理，并將處理進展情況及結果向上級主管匯報； 、傳真、電子郵件（非上門、來訪）類重大突發(fā)事件投訴，先交由服務管理室 10 后臺綜援作預處理，初步聯(lián)系客戶了解情況，給予客戶初步的答復并記錄相關的信息，進而轉交越級投訴管理員跟進處理 . 若重大突發(fā)事件處理超出本公司權限，或無法按要求時限完成處理，應立即上報并請示直接主管 ,如遇到無法 聯(lián)系直接主管的特殊情況，應跨級向上一級主管上報。 加強新業(yè)務的上線管理，做好新業(yè)務上線前的測試等相關流程準備。 5） 其它部室：協(xié)助處理涉及到本部室工作職責的不同類型的重大故障投訴。具體參照如下： 判定各類重大事件影響因素 （須向市公司級別匯報） 影響范圍 單個市公司 影響客戶數(shù) 5000 個 8 咨詢量 40 單 /小時 普通客戶投訴量 10 單 /小時 VIP 客戶投訴量 2 單 /小時 系統(tǒng)支撐重大事件 中斷達 10 分鐘 媒體危機 市級媒體負面消息 公共事件 必須執(zhí)行市級政府部門指令事件 法律事件 各類訴訟除在第一時間報備綜合部外，應及時報備省客戶服務中心 其它 其它的危機和重大事件亦視影響面和影響程度及時上報到客服中心領導及市公司領導決定后續(xù)處理事項 判定標 準 只要符合上述要求中的一項標準，及按級別類型，及時上報并做處理 各相關專業(yè)部門： 在投訴處理過程中可能涉及到的本公司內部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分： 1） 綜合部：主要牽頭負責協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關等方面的問題； 2） 市場經營部各室：主要牽頭負責協(xié)助處理廣告宣傳、業(yè)務解釋、資費、新業(yè)務的功能與使用、夢網(wǎng)重大投訴等方面的問題； 3） 網(wǎng)管維護中心：主要牽頭負責協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡技術、互連 9 互通、網(wǎng)絡覆蓋、漫游故障、智能網(wǎng)數(shù)據(jù)等方面引致的故障問題。事故包括 ： 因工傷亡事故、火災事故、交通事故、施工事故和其它事故。案件包括：貪污挪用公款（含攜款潛逃）案件、盜竊案件、搶
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