客戶服務重大事件應急管理辦法v1-資料下載頁
2024-12-16 01:14本頁面
【導讀】銷中的傳感器與導航器的作用，特制訂本辦法。殊需求的處理工作。室、各縣分公司的服務銷售中心經(jīng)理及綜合部媒體公關(guān)負責人組成，成員則由各店面經(jīng)理、各部門室投訴接口人組成。上報、跟蹤和預防工作。給后續(xù)處理工作帶來困難。求，爭取在最短的時限內(nèi)向直接上級匯報，如果不能聯(lián)系直接上級的，可越級向更上一級領(lǐng)導匯報。聯(lián)絡渠道的暢通。⑤公司領(lǐng)導關(guān)注的焦點問題。號覆蓋、漫游不通、網(wǎng)絡故障、通信質(zhì)量和其它網(wǎng)絡問題。作時間，發(fā)生重大故障、癱瘓超過30分鐘的事件。與營業(yè)系統(tǒng)通信中斷和其它系統(tǒng)故障等。訴量小，但可能或已經(jīng)對公司造成嚴重負面影響的重大投訴。正常使用集團業(yè)務，引發(fā)集團客戶強烈投訴的事件。包括BOSS系統(tǒng)、短信。用的問題；營銷項目或業(yè)務的實現(xiàn)與宣傳不符等問題。優(yōu)惠措施、對集團客戶的拉攏乃至使用不正當?shù)母偁幮袨?。其它事件是指影響公司?jīng)營的事件、案件和事故。的治安刑事案件。
【正文】 會其它渠道接到的重大突發(fā)事件投訴，先由服務管理室預處理。 各一線服務界面對客戶投訴事件，實行首問負責制，首先進行預處理； 符合重大事件的，上報重大工作小組研探方案。 支撐部門牽頭組織相關(guān)職能部門研究解決方案，并報公司領(lǐng)導。 對于屬于可能給公司帶來重大負面影響的 危機問題，由公司領(lǐng)導給予指導性意見后再作處理。 支撐部門處理完畢后，受理部室對受理單進行歸檔。同時針對案例中發(fā)現(xiàn)的問題向公司領(lǐng)導和相關(guān)部門提交分析報告及整改建議； 相關(guān)的專業(yè)部門根據(jù)市場經(jīng)營部及分公司提出的問題制定可行的整改方案，并推動實施。 注： 公司內(nèi)部其他部門包括綜合部、市場經(jīng)營部和黨群工會部等其他公司后臺管理支撐部門；外部社會渠道包括河源市工商局、河源市消委會、“行風熱線”等； 13 第九章 重大事件的后續(xù)跟進 由重大事件引發(fā)原因的職能部門作為牽頭部門， 召集 市場、規(guī)劃、工程、營銷、網(wǎng)絡等專門部門，對重大事件中呈現(xiàn)出來的問題進行 重新梳理， 制定整改方案，并推動實施。 由市場經(jīng)營部通過專題、月報形式，向公司領(lǐng)導、各專業(yè)部門和支撐部門反饋事后整改措施的實施情況。 附表 :表一 重大投訴受理處理表 受理單位： 受理時間： 200X年 X月 X日 XX時 XX 分 客戶基本情況 *手機號碼： *客戶姓名： （先生 /小姐） 入網(wǎng)時間： 使用人姓名： 品牌類型： 年齡： VIP情況： *聯(lián)系電話： 集群網(wǎng)： 消費情況： 通信地址： 投訴詳細敘述： 受理人： 受理時間： 投訴預處理記錄： 14 處理人： 處理時間： 相關(guān)部門處理情況： 處理部門： 處理人： 處理時間： 處理人： 處理時間： 相關(guān)領(lǐng)導意見： 領(lǐng)導簽名： 時間： 最終處理結(jié)果： 處理人： 處理時間： 相關(guān)附件說明： 表二： 客戶服務重大事件信息發(fā)布表 編號 XX********（） 級別定義 重大事件類別 15 事件描述 影響客戶數(shù) 咨詢客戶數(shù) 客戶投訴數(shù) 大客戶投訴數(shù) 其 它說明 處理進度 處理建議 關(guān)于填寫要求，請著備注 填報人： 聯(lián)系電話：
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