客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法v1-文庫吧資料
2024-12-24 01:14本頁面
【正文】 劫案件、詐騙案件、破壞通信設(shè)施案件、泄密竊密案件、計算機網(wǎng)絡(luò)犯罪案件、員工違法犯罪案件和其它案件。影響公司經(jīng)營的事件包括：員工罷工、騷亂、集會、靜坐、集體上訪、游行或有苗頭的事件和其它影響公司經(jīng)營的事件。 . 其他重大事件 其它事件是指影響公司經(jīng)營的事件、案件和事故。負(fù)面報道具體可分為以下兩類： 媒體已做負(fù)面報道的事件：媒體已在報紙或電臺等渠道報道對公司不利的信息，對公司的服務(wù)形象將造成嚴(yán)重或有可能造成嚴(yán)重影響的事件； 有可能引發(fā)媒體負(fù)面報道的事件：媒體或消委會、信訪辦等單位轉(zhuǎn)告將要報道的客戶投訴或客戶聲稱將要在媒體投訴，投訴報道后將有可能對公司服務(wù)形象造成嚴(yán)重影響的事件。 . 媒體負(fù)面報道 媒體的報道對我公司產(chǎn)生嚴(yán)重或較嚴(yán)重的負(fù)面影響。包括由于營銷項目或業(yè)務(wù)的設(shè)計邏輯存在缺陷，對客戶感知造成負(fù)面影響，不利于客戶正常使 6 用的問題；營銷項目或業(yè)務(wù)的實現(xiàn)與宣傳不符等問題。包括 BOSS 系統(tǒng)、短信系統(tǒng)，網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等已宣傳可以辦理的渠道都無法實現(xiàn)業(yè) 務(wù)辦理。包括 VIP 服務(wù)渠道客戶等候集中、 VIP客戶專享服務(wù)、差異化服務(wù)無法實現(xiàn)等問題。包括集團業(yè)務(wù)相關(guān)功能 故障、集團業(yè)務(wù)演示故障、集團業(yè)務(wù)售后服務(wù)無法正常進(jìn)行等問題。如客戶在服務(wù)廳排隊等候集中導(dǎo)致服務(wù)秩序混亂，或熱線人工話務(wù)量突增導(dǎo)致人工接通率低于 60％；各服務(wù)渠道不能正常營業(yè)超過 2 小時以上 5 的事件。系統(tǒng)故障包括主機數(shù)據(jù)庫故障、應(yīng)用服務(wù)器故障、話務(wù)中繼故 障、系統(tǒng)軟件故障、與營業(yè)系統(tǒng)通信 中斷和其它系統(tǒng)故障等。網(wǎng)絡(luò)問題包括：互聯(lián)互通、信號覆蓋、漫游不通、網(wǎng)絡(luò)故障、通信質(zhì)量和其它網(wǎng)絡(luò)問題。 第五章 重大事件的定義、級別、類別、可能引發(fā)的后果和應(yīng)急方案啟動的條件 ： 符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； ② 經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向； ③ 投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，可能造成較廣泛的社會負(fù)面影響； ④ 出現(xiàn)在各媒體的投訴，或可能被媒體曝光； 4 ⑤ 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點問題。 快速上報原則： 對于以上緊急事件 ,應(yīng)該按照流程規(guī)定的實現(xiàn)要求，爭取在最短的時限內(nèi)向直接上級匯報，如果不能聯(lián)系直接上級的，可越級向更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 以客戶為中心原則， 先解決客戶問題、后解決內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)問題 重大事件發(fā)生后，根 據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大；再進(jìn)行內(nèi)部的 3 流程優(yōu)化。 第四章 組織的工作模式和組織原則 總原則 重大事件 應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時、措施果斷、依靠科學(xué)、加強合作的原則。 2 工作小組： 公司內(nèi)部成立客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急工作小組，組長由市場經(jīng)營部、信息技術(shù)中心、網(wǎng)維中心服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 ,副組長由各專業(yè)室、各縣分公司的服務(wù)銷售中心
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