【正文】 4） 戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。 日 常 意見征詢 1）管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。 9） 業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。 7） 業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。 5） 業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。 3） 業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議 。 訪 問 內(nèi)容 可 包括 1） 業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。 1訪問業(yè)戶工作規(guī)程 目的 保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。 3） 管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》，以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。 5 監(jiān)督 1） 管理處應(yīng)確保 《值班記錄表》對(duì)每一件客戶投訴都予以了書面記錄，并最終得到處理和回復(fù)。 6） 客戶對(duì)投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)客戶，并將客戶對(duì)投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在 《值班記 錄表》中。無效投訴應(yīng)在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶。 2） 管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，特殊情況，無法在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的，應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 11）管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在 《值班記錄表》上。 9） 管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄在 《值班記錄表》上。 8） 對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。 6） 管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。 4） 管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。 2） 管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，值班人員應(yīng)立即予以處理，并將處理結(jié) 果記載在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。 2 客 戶投訴 的受理、處理和記錄 1） 管理處工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)即予以處理，并在 1 小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在 《值班記錄表》上。 程序內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 客 戶投訴 渠道 1） 小區(qū)的 《業(yè)戶手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班 電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴，并填寫 《客戶投訴處理表》。 集體投訴事件：指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。 協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境 /本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。 適用范圍 適用于 XX 服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。 4）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作 未處理完比不允許交班。 2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。 5） 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。 3） 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作。 7 交 接班 接班 交班 1） 接班人員需提前 5 分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。 3） 為確保服務(wù)質(zhì)量，各主管人員在下班后或假期不允許關(guān)手機(jī)或 BP 機(jī)，接到值班人員工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理人員解決問題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理。 6 值班時(shí)的 權(quán)利 1） 有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工人的權(quán)利。 2） 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理處主任，重大問題主任助進(jìn)應(yīng)報(bào)管理處主任決定，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 3） 及時(shí)匯報(bào)原則。 4 值班期間 處理工作應(yīng) 遵循的原則 1） 時(shí)間管理原則。 2） 受理住戶的求助。 值班主任 18： 0021： 00（其它時(shí)間內(nèi)手機(jī)保持暢通，隨時(shí)處理突發(fā)工作）。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作 . 值班人員負(fù)責(zé)值班與交接工作 . 內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月 《值班安排表》 ,客服人員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。 客戶服務(wù)中心值班制度 目的 規(guī)范各崗位值班和交接工作 ,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 ●業(yè)戶常住人員、數(shù)量、變更情況，應(yīng)第一時(shí)間通知管理處前臺(tái)； ●租戶的人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量入住時(shí)間，變更情況應(yīng)第一時(shí)間通客服中心并每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 控制程序（含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核）。 （ 3）不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤 分。 （ 3） 培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則 培訓(xùn)對(duì)象考核： （ 1）無故缺席，扣除考勤 分。 （ 1） 講師考核標(biāo)準(zhǔn)： ○ 1 學(xué)員聽懂率 100%； ○ 2 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率 95%； ○ 3 培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率 80%； ○ 4 知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率 70%； ○ 5 學(xué)員滿意率 86%。 （ 7）培訓(xùn)效果考核量化指標(biāo)。 （ 5）制 訂培訓(xùn)效果，考評(píng)表。 （ 3）制訂培訓(xùn)靈活的機(jī)制，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。 （ 1）填寫培訓(xùn)記錄。 a、培訓(xùn)內(nèi)容（具體應(yīng)常的崗位技能）見計(jì)劃表 b、客服意識(shí)的培養(yǎng)與要求 客服工作的基本要求： （ 1）業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率； （ 2）服務(wù)周到，一視同仁； （ 3）主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹； （ 4）微笑服務(wù)，儀表端莊； （ 5）全神貫注，嚴(yán)于律己； （ 6）助人為樂，關(guān)懷備至； （ 7）謹(jǐn)慎小心，耐心細(xì)致； （ 8）隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。 ●完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。 ●協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì)務(wù)接待工作。 ●負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。 客服員工作職責(zé)： ●負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時(shí)更新業(yè)戶資料。 ●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。 ●協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作。 ●負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。 ●負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。 ●負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。 ●負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。 客服主管工作職責(zé)。更改前須提前通知業(yè)主。安裝前須提前通知業(yè)主。更換前須提前通知業(yè)主。 4．對(duì)因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引 發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理，當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理。 2．事態(tài)穩(wěn)定后，由管理處主任組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，并填寫《緊急事件處理記錄表》。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，應(yīng)全力救護(hù)。 （ 8）客服工作回訪 1．客服投訴及家政維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤，每項(xiàng)工作完成后，各部門及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服部； 2．每項(xiàng)工作完成后，客服部工作人員指定人員對(duì)客戶進(jìn)行訪問； 3．訪問內(nèi)容包括：上門時(shí)間是否及時(shí)，工作態(tài)度，技術(shù)，禮儀等。 3．對(duì)于用戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客： A、嚴(yán)重且緊 急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； B、若投訴無效，投