全面客戶服務(wù)管理方案分析-文庫吧資料
2025-02-17 20:08本頁面
【正文】 21:0209:213/4/2023 9:21:02 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 通過上面的案例 …… 1： TOM是一個好的雇員么？ 2：經(jīng)理的評論公正嗎？為什么？ 3：你對 TOM有什么好的建議？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。當(dāng)顧客需要額外的服務(wù)時，他常常不會靈活地處理。他的行為有時就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。 但是，在與顧客打交道方面， tom需要較大的改進(jìn)。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。以下是 tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通 ? 當(dāng)溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo) 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ?
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