【正文】 3 月 講座 女性業(yè)主 4 初夏健身活動月 4 月 比賽 全體業(yè)主與管理處員工 5 慶“五 .一”聯(lián)歡晚會 5 月 晚會表演 全體業(yè)主 6 慶“六 .一”兒童節(jié)，少年兒童書畫攝影比賽 6 月 比賽 少年兒童 7 “熱愛祖國，熱愛黨” 中老年人歌唱比賽 7 月 比賽 中老年人 8 秋日垂釣樂悠悠 釣魚活動 8 月 比賽 全體業(yè)主 9 九九重陽登高 9 月 戶外登山 全體業(yè)主 10 迎中秋、慶國慶游園聯(lián)歡晚會 10 月 晚會游園 全體業(yè)主 11 消防知識知多少？ 消防安全知識宣傳或講座或競賽 11 月 講座、比賽 全休業(yè)主 12 圣誕晚會 12 月 晚會表演 全體業(yè)主 第 23 頁 共 23 頁 節(jié)假日小區(qū)布置計劃 序號 節(jié)日名稱 布置 物資 1 春節(jié) 掛燈籠、擺花、掛年畫、彩燈、掛橫幅、掛鞭炮 2 國慶節(jié) 掛橫幅 3 元旦節(jié) 4 “六．一”節(jié) 5 “五．一”節(jié) 7 圣誕節(jié) 擺圣誕樹、圣誕花、裝飾物 。 3． 8 管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。 3． 6 維修 結(jié)束后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止，并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時交回工程主管。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時上報值班室及工程主管，以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。根據(jù)維修內(nèi)容及“維修項目價目表”確定收費標準，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“維修單”上的服務(wù)費欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。 3． 2 工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。 3． 0 內(nèi)容 3． 1 管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。 1報修管理作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。 注意事項 1） 注意場地的大小是否可以納參加活動的人員及觀眾。 。 6） 社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于： 、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)。 4） 管理處應(yīng)于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。 議程，邀請有關(guān)領(lǐng)導講話。 。 。實施方案可考慮以下內(nèi)容： 。 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》的組織實施 1） 公司總經(jīng)理批準的 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就有關(guān)事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)。 4） 晚會或其它戶外綜合活動。 2） 歌舞比賽。 內(nèi)容 序號 項目 內(nèi)容 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》的提出 管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》，報公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。 管理處主任負責擬定 《年度社區(qū)文化活動計劃表》并按審批后的計劃組織部實施。 職責 公司總經(jīng)理負責審批 《年度社區(qū)文化活動計劃表》。 1社區(qū)文化管理規(guī)程 目的 創(chuàng)建社區(qū)文化 ,加強小區(qū)精神文明建設(shè) ,豐富業(yè)主 (住戶 )文化生活 ,加強管理處與業(yè)戶的溝通了解。 5． 6． 3 回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。 5． 6 咨詢求助服務(wù) 5． 6． 1 對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答 復。 5． 4 報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進行處理。 5． 2 對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。 5． 1． 4 如病人沒親屬在場，應(yīng)通知病人親屬，同時陪病人到醫(yī)院，幫助 病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。 5． 1． 2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場，并確認求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。 4． 1． 2一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。 4． 1． 1 特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。 3． 4 工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng)，確保準確，不得推諉、拖延。 3． 2 客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。 2． 0 適用范圍 適用于 XX 業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。 5） 管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次，必要時，修訂服務(wù)項目，改進服務(wù)質(zhì)量。 3） 客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。 4 便民服務(wù) 回訪工作及 質(zhì)量評價 1） 客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民 服務(wù)項目進行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進行。 2） 客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。 3 便民服務(wù) 項目費用收 取及收費標準 1） 向業(yè)主 /租戶提供服務(wù)時采取記賬月結(jié)方式。 4） 對業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項目作詳細登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。 f． 代訂機票、火車票服務(wù)。 d． 洗衣服務(wù)。 b． 家庭清潔。 c． 將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。 2 便民服務(wù) 項目實施 1） 便民服務(wù)項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶： a． 在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。 4． 0 內(nèi)容 序號 項目 內(nèi)容 1 識別和審 批便民服務(wù) 項目 1） 管理處主任每年 1 月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則，擬定便民服務(wù)項目及收費標準，報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》。 3． 3 客戶服務(wù)主管負責統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。 3． 0 職責 3． 1 公司總經(jīng)理負責審批《收費費價格一覽表》。 1有償便民服務(wù)工作規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。 1）管理處主任于 7 月 31 日前完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫 《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》。 5） 對確定為主要改進事項的應(yīng)進行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。 3） 若業(yè)戶對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔鞒鰞蓚€或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計。 數(shù) 據(jù) 處 理及分析 1） 滿意率 =[（滿意數(shù) +基本滿意數(shù)） /（滿意數(shù) +基本滿意數(shù) +不滿 意數(shù)） ]*100%。 2） 問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。 3） 管理者代表每月 15 日前閱批 完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進行或指定他人進行 4） 訪問人在訪問業(yè)戶時，接到的業(yè)戶投訴，按 《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。 1） 客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月 5 日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。 4） 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。 2） 訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇 、莊重大方。 6） 其他適宜的形式。 4） 以問卷的形式訪問。 2） 在管理處辦公室訪問。