某汽車銷售服務(wù)商客戶服務(wù)管理方案(參考版)
2025-06-20 07:58本頁面
【正文】 注：在不限制客戶依法享有的權(quán)利的前提下，公司保留隨時(shí)修改和撤銷本服務(wù)政策部分或全部的權(quán)利。當(dāng)您確實(shí)產(chǎn)品已故障、需要維修時(shí)，請(qǐng)將故障與我們客服人員說明，以便我們最快地為您解除故障。 2 您想了解有關(guān)產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的最新資訊、最新動(dòng)態(tài)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)登陸：我們的網(wǎng)站：如果您無法上網(wǎng)，您可以即時(shí)拔打我們的客服電話。如客戶對(duì)處理結(jié)果表示不滿或提出建議，客服部應(yīng)重新填寫《投訴記錄表》，并將回訪情況及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)主管，若客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意，則由人力公關(guān)部留存記錄；月末或季度末客服部將當(dāng)月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表》，遞交至公司決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績(jī)的因素之一 投訴記錄表 NO 投訴單位 投訴事項(xiàng) 投訴時(shí)間 聯(lián)系方式及聯(lián)系人 受理人 轉(zhuǎn)述時(shí)間 轉(zhuǎn)述人姓名 投訴處 理報(bào)告單編號(hào) 投訴處理報(bào)告單 客戶名稱 客戶地址 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 處理時(shí)間 投訴內(nèi)容 描述 記錄人： 日 期： 處理 方法 處理人： 處理時(shí)間： 年 月 日 部門主管： 處理 結(jié)果 事故發(fā)生的原因： 對(duì)相關(guān)人員處罰意見： 回訪 結(jié)果 ＿月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表 部門名稱 投訴次數(shù) 維修次數(shù) 投訴率 十 服務(wù)承諾 為了提供客戶最佳的品質(zhì)服務(wù)，我公司承諾將盡全力滿足客戶的需求，真正做到以客戶為尊。投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦接到投訴電話，均由投訴熱線負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴記錄；要求： A、投訴熱線負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴問題及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)主管，并如實(shí)填寫按照《投訴記錄表》， B、投訴熱線負(fù)責(zé)人及相關(guān)服務(wù)主管均應(yīng) 24小時(shí)開機(jī)，若由于聯(lián)系不當(dāng)引起未能及時(shí)解決投訴問題的，據(jù)實(shí)際情況追究責(zé)任。 6 處理規(guī)則原則：認(rèn)真、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確。 5 互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程：客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備資料， 打開客服中心客戶投訴專欄后臺(tái)管理中心，查看投訴內(nèi)容，電話處理（給出合理解釋，回復(fù)客戶）。保存記錄 客戶問題處理表 用戶問題類別： 口技術(shù)質(zhì)量 口服務(wù) 口銷售 口其它 表單號(hào)： 客戶姓名 聯(lián)系電話 （ MP）： （ O）： 客戶所在網(wǎng)點(diǎn) 通迅地址 客戶所在網(wǎng)點(diǎn) 通迅地址 用戶事件 描述 詢主管或其它人員： 年 月 日 受理記錄 處理方案 擬案人： 年 月 日 處理結(jié)果 處理人： 年 月 日 審 核 欄 審核人：
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