【正文】 30 附件 附件一： 《 AA 授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)信息表》 31 附件二：《 AA 授權(quán)服務(wù)商評(píng)估表 》 32 附件三：客戶投訴處理流程 33 附件 四 ：《客戶 投訴 單》 34 附件 五 :《 AA 陳列展示用品 (XX)有限公司服務(wù)商處罰通知 書 》 。 對(duì)出現(xiàn)以上情況的授權(quán)服務(wù)商， AA 公司將給其兩個(gè)月的整改期，若整改期內(nèi)出現(xiàn)投訴等情況的，將正式列入不合格授權(quán)服務(wù)商名單。 7) 因服務(wù)商惡意中傷、詆毀 用戶 ，造成的后果（含法律后果）一律由 服務(wù)商 承擔(dān)，并處以 1000元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù) 費(fèi)里扣） ，情節(jié)極為惡劣的，直接解除服務(wù)合同（協(xié)議）。 6) 渠道運(yùn)營(yíng)中心 、項(xiàng)目組 或 區(qū)域經(jīng)理 通知服務(wù)商 執(zhí)行 急救 項(xiàng)目 ， 服務(wù)商以各種理由推托、拒不執(zhí)行的，由此所造成的損失由服務(wù)商承擔(dān)，并通報(bào)批評(píng)及處以 500 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù)費(fèi) 里扣） 。服務(wù)商 的態(tài) 度惡劣，與 商場(chǎng)和 用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或發(fā)生肢體沖突等 ， 經(jīng)查證屬實(shí)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并處 1000 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù)費(fèi) 里扣） 。 4) 年度考核低于 60 分。 2) 因服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度及工作效率，區(qū)域經(jīng)理評(píng)價(jià)不佳的授權(quán)服務(wù)商。 AA 有權(quán)通知服務(wù)商后單方終止合作。 3) 不配合 AA 或 BB 授權(quán)工作人員檢查、培訓(xùn)及其他項(xiàng)目活動(dòng)。 二、 AA 提出終止合作關(guān)系 1. 若服務(wù)商存在 以下 情況： 1) 違反 雙方合作 協(xié)議。 a) 項(xiàng)目組或 部門經(jīng)理要定期或不定期的整理《客戶投訴分析月報(bào)》，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施，以保證預(yù)防措施能夠有效地實(shí)施。 b) 預(yù)防措施制定后由 常務(wù)副總裁 簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。 a) 渠道管理 部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報(bào)》，分析客戶投訴的原因。 b) 處理完客 戶投訴后，各項(xiàng)目組或其它部門及個(gè)人需將處理完成的 《客戶投訴單》 統(tǒng)一交于渠道管理部客訴負(fù)責(zé)人整理并存檔。如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。 b) 渠道管理部或項(xiàng)目組 在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶 通過 書面 方式確認(rèn)解決方案 。 d) 處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。一般投訴由 渠道管理 根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋 、其它有效解決辦法 等方式處理。 b) 重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向 常務(wù)副總 裁 匯報(bào)。 c) 分析造成客戶不滿的最 主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。通過以下方式調(diào)查： a) 聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。 2) 互動(dòng)式處理客戶投訴 A. 各 項(xiàng)目組或渠道中心 負(fù)責(zé)人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴， 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。 D. 如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派《客戶投 訴單》，讓客戶投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。 C. 渠道管理 部 客訴專 員將《客戶投訴單》根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)。并且用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。 c) 各 部門 或個(gè)人在接到重大投訴（涉 及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的情況 ( 如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過激行為等 ) 最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)，由 渠道管理 部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門 并呈送常務(wù)副總裁 ，并跟蹤監(jiān)督。 4. 規(guī)范內(nèi)容 1) 客戶投訴的受理 A. 接到記錄轉(zhuǎn)交 渠道管理部 ，由 渠道管理 部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門 26 a) 各 項(xiàng)目組、渠道運(yùn)營(yíng)中心 或個(gè)人接到電話投訴或其他方式的投訴，需記錄客戶的信息，并 于 2 個(gè)小時(shí)內(nèi) 交 渠道管理 部 ， 由 渠道管理 部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。 2) AA 項(xiàng)目 經(jīng)理 和渠道管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)涉及 項(xiàng)目執(zhí)行過程中各方 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理， 根據(jù) 渠道運(yùn)營(yíng)中心 的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。 2. 適用范圍 如果客戶在接受 我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí) 、項(xiàng)目組在使用渠道過程中對(duì)渠道管理部門及服務(wù)商服務(wù)不滿意或服務(wù)商配合我們完成項(xiàng)目過程中 有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括 渠道運(yùn)營(yíng)中心及項(xiàng)目組及 公司各職 能部門 ），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程 （附件三） 。 5. 《投訴處理單》 如有投訴請(qǐng)認(rèn)真填好此單，按投訴處理流程認(rèn)真追蹤直至結(jié)案。 C. 改變時(shí)間：當(dāng)無法及時(shí)處理或 已 成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長(zhǎng)， 進(jìn) 而再拉近雙方的共識(shí) 。 2) 處理 投訴 的 “ 三變化 ” ： A. 改變場(chǎng)所 ： 在賣場(chǎng)因 客 人 多所以要立刻邊說邊 設(shè)法 離開現(xiàn)場(chǎng)，避免影響其他人，也可避免 “ 有心人 ”乘機(jī) 擴(kuò)大事端。 B. 要冷卻：先冷卻氣氛，對(duì)抱怨 客戶 的氣氛和不滿，首先要虛心的表示理解與誠(chéng)心的接受，降低敵對(duì)的氣焰。 4) 問題解決后，應(yīng)感謝客戶給我們提出的意見或?qū)ξ覀兊恼徑狻? 2) 如職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的 事情，應(yīng)立即予以解決，如職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，也應(yīng)立即通知 有關(guān)上級(jí)予以處理。 5) 接聽電話過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”聲，以便讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。 3) 接聽電話時(shí)，必須紙筆在旁邊，以便記錄。 六、 投訴處理 1. 投訴電話接聽 ： 1) 電話鈴聲響起兩聲必須接聽電話。 ii. 對(duì)物資名稱、品種、規(guī)格要統(tǒng)一口徑，計(jì)量要統(tǒng)一單位，統(tǒng)一方法，盡量避免因技術(shù)概念不確切，計(jì)量方法不統(tǒng)一而導(dǎo)致盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)生差錯(cuò)。盤點(diǎn)之前，要對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行一次清理，要求做到： i. 對(duì)尚未辦理入庫(kù)手續(xù)的物資應(yīng)予以標(biāo)明，不在盤點(diǎn)之列； ii. 對(duì)已辦理入庫(kù)手續(xù)的物資要盡快發(fā)出或做好標(biāo)記，亦不在盤點(diǎn)之列； iii. 對(duì)物資的碼垛、貨架及其間的物資進(jìn)行整理，以便于統(tǒng)計(jì)計(jì)算； iv. 檢查計(jì)量器具，并進(jìn) 行調(diào)整，使其在規(guī)定的誤差范圍之內(nèi)。一般由倉(cāng)庫(kù)主管、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門等幾方面組織，盤點(diǎn)前要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一方法，以避免人為的差錯(cuò)。 定期盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作主要有： a) 人員的編組與集訓(xùn)。 B. 定期盤點(diǎn)法 在每年年初（ 1 月份）時(shí)，對(duì)庫(kù)存物資的質(zhì)量進(jìn)行全面的核查和盤點(diǎn)。 A. 重點(diǎn)盤點(diǎn)法 對(duì)儲(chǔ)存保管的重點(diǎn)物資用重點(diǎn)盤點(diǎn)法進(jìn)行定期清查。倉(cāng)庫(kù)在收到每一批物料，事先制定收、發(fā)料庫(kù)存卡，栓附在每一批包裝件上，當(dāng)每次發(fā)料時(shí)，立即在庫(kù)存卡上記錄下來，并將申請(qǐng)單保存。 1) 盤點(diǎn)檢查的內(nèi)容 A. 檢查物資實(shí)存量與賬、卡的數(shù)字是否相符，查明物資盈虧的原因； 23 B. 查明庫(kù)存物資的質(zhì)量狀況，有無銹蝕、霉變、潮解、蟲蛀等情況必要時(shí)重新 進(jìn)行小樣檢驗(yàn)； C. 查明有無超過保管期限及長(zhǎng)期未使用的積壓物資，并查明積壓原因； D. 檢查堆垛是否穩(wěn)固，場(chǎng)地有無積水和雜物，庫(kù)房有無漏雨，門窗通風(fēng)孔是否良好，庫(kù)房溫濕度是否符合保管要求，清潔衛(wèi)生是否符合要求等； E. 檢查計(jì)量工具是否準(zhǔn)確，使用與維護(hù)是否合理； F. 檢查各種安全措施和消防設(shè)備是否齊全，是否符合安全要求。 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的計(jì)算公式： 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 = 月度發(fā)出數(shù)量 /月度平均庫(kù)存數(shù)量 月度平均庫(kù)存數(shù)量 = （每月 1 日的庫(kù)存數(shù)量 +每月 30 日的庫(kù)存數(shù)量） / 2 倉(cāng)庫(kù)于每月初對(duì)上月的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率進(jìn)行計(jì)算，當(dāng)周轉(zhuǎn)率 時(shí)，相關(guān)部門主管應(yīng)分 析 原因 ,縮短采購(gòu)周期 ,調(diào)查安全庫(kù)存量 ,并由各部門相關(guān) 人員提出改進(jìn)意見和措施 ,優(yōu)化庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率。出庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)檢查庫(kù)存卡上該貨物最早批次的留存量，并按 “先進(jìn)先出 ”的原則發(fā)貨。 C. 對(duì)庫(kù)位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行看板式管理 ,明確有效地執(zhí)行出貨任務(wù)。 B. 對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的場(chǎng)地進(jìn)行有效、合理的庫(kù)位劃分及管理。 其酸洗工藝過程為： 脫脂→水洗→酸洗→水洗→磷化→表面調(diào)整→水洗→自然干燥 3) 先進(jìn)先出（ FIFO） 采用物料先進(jìn)先出的管理方式，可防止物料由于長(zhǎng)時(shí)間堆積而發(fā)生變質(zhì)。對(duì)于比較粗糙的鋼鐵制品，可使用鋼絲刷或粗砂布（紙）打磨；一般精度的金屬制品及零件，可使用細(xì)砂布（紙）打磨 ； 表面有鍍層或 經(jīng)過拋光的金屬制品，可用砂 22 布蘸拋光膏、去污粉等打磨。在某些金屬制品表面涂（或浸或噴）一層防銹油脂薄膜進(jìn)行防銹處理。 金屬商品儲(chǔ)存的倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)選擇地勢(shì)高、不積水、干燥的場(chǎng)地。 c) 入庫(kù)物資的蟲害檢查及處理。 C. 倉(cāng)庫(kù)蟲害、鼠害的防治 a) 每半年對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行一次藥物防蟲、殺蟲的防治，并不定期地進(jìn)行捕鼠活動(dòng)。 g) 對(duì)已經(jīng)發(fā)生霉腐但可以救治的商品，應(yīng)即根據(jù)物品性質(zhì)選用晾曬、烘烤、熏蒸等方法以防霉腐繼續(xù)發(fā)展。 f) 化學(xué)藥劑防霉。 e) 做好日常的清潔衛(wèi)生。 d) 合理堆碼 ,下墊隔潮。 c) 選擇合理的儲(chǔ)存場(chǎng)所。易霉物品入庫(kù)，首先應(yīng)檢驗(yàn)其包裝是否潮濕，在保管期間應(yīng)特別注意勤加檢查，加強(qiáng)防護(hù)?？墒褂梦眲┗驒C(jī)械吸潮的方法。每日必須對(duì)庫(kù)內(nèi)溫濕度進(jìn)行觀測(cè)，以確定庫(kù)內(nèi)溫濕度的變化。通風(fēng)時(shí)應(yīng)選擇庫(kù)外絕對(duì)溫度小的條件情況政，秋冬季這種條件最多，春季其次，夏季最少，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行?？擅刻爝M(jìn)行。 對(duì)怕凍類物資，是利用通風(fēng)提溫。 對(duì)怕熱類物資，主要是利用通風(fēng)降溫。倉(cāng)管員可根據(jù)實(shí)際情 況，確定通風(fēng)時(shí)間長(zhǎng)短和通風(fēng)時(shí)開啟門窗的數(shù)目。 2) 防護(hù) A. 倉(cāng)庫(kù)溫濕度控制法 a) 通風(fēng) 利用庫(kù)內(nèi)外空氣溫度不同而形成的氣壓差 ,使庫(kù)內(nèi)外空氣形成對(duì)流 ,來達(dá)到調(diào)節(jié)庫(kù)內(nèi)濕度的目的。苫蓋后的貨垛應(yīng)穩(wěn)固、嚴(yán)密、不滲漏雨雪。墊垛材料可采用油氈、墊板等，木料作墊料時(shí)要經(jīng)過防潮、防蟲處理。 c) 托盤式堆碼法：根據(jù)貨物的包 裝情況，及倉(cāng)庫(kù)的存重壓力進(jìn)行運(yùn)作。 b) 對(duì)規(guī)格品種繁多的小件物品和零件，如軸承、電子產(chǎn)品及各類配件等，應(yīng)采用貨架式堆碼法。 C. 堆碼方法 堆碼作業(yè)依靠叉車等設(shè)備與人工相結(jié)合，并按照貯存要求進(jìn)行動(dòng)作。紙箱包裝和桶裝貨物箱口應(yīng)向上；破包貨物要另行堆放。為保證“先進(jìn)先出 ”的方便 ,要按進(jìn) 貨先后的順序堆碼。 d) 對(duì)不同品種、規(guī)格型號(hào)、批次及不同生產(chǎn)企業(yè)的貨物要分開堆碼。 b) 四角落實(shí)，整齊穩(wěn)當(dāng)。 c) 便于信息系統(tǒng)管理 ,充分提高作業(yè)效率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率 . B. 碼垛要求 a) 輕啟輕放 ,大不壓小 ,重不壓輕。 4. 貯存 : 1) 堆碼 A. 堆碼原則 : a) 保證貨物不變形 ,且能確保人員、貨物及設(shè)備的作業(yè)安全。 賬目應(yīng)做到： A. 實(shí)記錄入、出、結(jié)存數(shù)，賬物相符； B. 筆筆有結(jié)算，日清月結(jié)，不做假賬； C. 手續(xù)健全，賬頁(yè)清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； D. 堅(jiān)持會(huì)計(jì)記賬規(guī) 則，嚴(yán)格遵守； E. 出現(xiàn)問題，經(jīng)處理后，賬面要明確反映，并如實(shí)說明。 登錄或消除保管賬必須以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。 3) 登賬 登錄貨物保管明細(xì)帳，無論用計(jì)算機(jī)或手