某汽車銷售服務(wù)商客戶服務(wù)管理方案(編輯修改稿)
2024-07-30 07:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復。 2 回訪用語規(guī)范： “您好，我是 XX客戶服務(wù)部，昨天您換購的產(chǎn)品是否收到，今天使用還有什么問題嗎？”（產(chǎn)品有問題）對不起，給您添麻煩了，我馬上聯(lián)系客服給您解決這個問題。（產(chǎn)品很好）謝謝您，打擾 了，如果以后有需要，您可以再次撥打我們服務(wù)熱線電話，隨時為您服務(wù)，再見！ 八 客戶問題處理 1 已有解決方案的客戶問題處理： 通過調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題的處理方案），判斷是否能通過電話解決：如果能通過電話解決，就提出建議，一步一步引導客戶，最終解決客戶問題 ,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫中斷交談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”； 如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在 24小時內(nèi)回復測試結(jié)果，如未回復，則認為問題已正 確解決。 2 沒有解決方案的客戶問題處理；須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話，聯(lián)系人，記錄客戶詳細完整的反饋信息，包括問題的類型等。在結(jié)束電話前要確認客戶信息，以保證信息的正確性。同時告知客戶 “ XX先生 /小姐您好，我把您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)給 XX部門行嗎？”。如果客戶同意，則感謝對方來電：“謝謝您的來電，如果以后有需要，您可以再次撥打我們服務(wù)電話，我們隨時為您服務(wù)?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C后才能結(jié)束此次通話。 《客戶問題處理表》應(yīng)在 2 小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問題處理者，相關(guān)處理人員須在 2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回客服，如在規(guī)定時間內(nèi)未將處理結(jié)果返回客服，提交相關(guān)《客戶問題處理表》的客服人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問進展并同時與客戶聯(lián)系，告知客戶此問題目前正在處理之中，并表示歉意。填寫《客戶問題處理表》時，字跡要求清晰?！犊蛻魡栴}處理表》 編號方式如下：年 月 日 熱線負責人編號： 流水號： 3 產(chǎn)品技術(shù)問題處理：先判斷是否能通過內(nèi)部交流或簡單的實驗解決，如果能解決，就拔通用戶電話，說：“您好，請問 XX先生 /小姐在嗎？我是公司客服”。然后 按已有的解決方案，提出建議，耐心、認真、一步一步地引導用戶解決問題。并檢驗客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當天客戶的問題未最終解決 ,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標明（如有必要，可附紙說明）并移交給第二天上班的主管人員。第二天上班的主管人員有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問題并最終解決。如果不能通過內(nèi)部解決，須填寫《客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)經(jīng)理處理。經(jīng)理須填寫《用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修時間和地點，爭取在客戶要求的時間內(nèi)解決問題。 4 產(chǎn)品銷售問題處理：如果是銷售問題（商務(wù)及營運、廣告內(nèi)容與實際不符、產(chǎn)品銷售過程中造成客戶強烈不滿、促銷內(nèi)容與實際不符、客戶投訴產(chǎn)品價格大大高于媒體報價及客戶在產(chǎn)品銷售過程中的一些特殊要求等）則應(yīng)：產(chǎn)品主管處理，把《客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品的主管處理。處理結(jié)果反饋給客服，主管必須把處理后的《客戶問題處理表》返回客服，客服保存記錄。 5 服務(wù)質(zhì)量問題處理：如果是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的用戶情緒不滿，態(tài)度較強硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到導致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的， 用戶對服務(wù)人員的投訴），即為客戶投訴，如果是客戶投訴，客服能處理的，則盡可能處理。如果是一些在客服職責和電話中無法處理的客訴，則必須認真作好客戶反饋信息的記錄，填寫《客戶問題處理表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部主管處理?？蛻舴?wù)部主管必須把處理
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