【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，他突然接到維京公司電話說(shuō)：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個(gè)小時(shí)起飛，請(qǐng)問(wèn)您愿意在家等還是要我們馬上來(lái)接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說(shuō)：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過(guò)了，我們肯定不會(huì)耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會(huì)專(zhuān)門(mén)處理您的行李，您到波士頓后第一個(gè)下飛機(jī)，我們會(huì)有專(zhuān)人接您通過(guò)貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)。 ”這位乘客剛開(kāi)始還因?yàn)橥睃c(diǎn)造成的不便而生氣，聽(tīng)完這番話，深深為航空公司的各種補(bǔ)救服務(wù)措施而高興了。該代表還繼續(xù)說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您按原計(jì)劃時(shí)間表在波士頓轉(zhuǎn)機(jī)停留時(shí)，曾經(jīng)打算見(jiàn)見(jiàn)您的同事或與他們電話聯(lián)系嗎？如果有這方面的計(jì)劃，能否讓我們給他們打電話說(shuō)明一下，是由于航空公司方面的原因使您無(wú)法跟他們聯(lián)絡(luò)？”聽(tīng)到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請(qǐng)回答：15 （1）通過(guò)此案例，談?wù)勗趯?duì)應(yīng)對(duì)不高興客戶時(shí)應(yīng)該采取何種辦法？ （2）結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓?duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的？廣東省高等教育自學(xué)考試銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理課程（課程代碼：10423）考試大綱目 錄Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求Ⅱ 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第二章 銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第三章 銷(xiāo)售區(qū)域管理與時(shí)間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第四章 銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第五章 銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第六章 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容16三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第七章 銷(xiāo)售人員的績(jī)效評(píng)估一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第八章 銷(xiāo)售主管與團(tuán)隊(duì)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第九章 銷(xiāo)售過(guò)程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十章 銷(xiāo)售過(guò)程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十一章 銷(xiāo)售過(guò)程評(píng)估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十二章 銷(xiāo)售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十三章 客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求Ⅲ 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專(zhuān)業(yè)考試計(jì)中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例17Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求銷(xiāo)售管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理管理（獨(dú)立本科段）的專(zhuān)業(yè)必考的專(zhuān)業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者有關(guān)銷(xiāo)售管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能而設(shè)置的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課。銷(xiāo)售管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科，以銷(xiāo)售計(jì)劃管理、銷(xiāo)售人員管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理和銷(xiāo)售關(guān)系管理為研究對(duì)象，是研究企業(yè)銷(xiāo)售及其管理活動(dòng)過(guò)程的規(guī)律和策略的學(xué)科。它具有綜合性、科學(xué)性、實(shí)踐性、系統(tǒng)性與指導(dǎo)性的特點(diǎn)，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)性課程。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銷(xiāo)售管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握銷(xiāo)售管理的基本原則和方法，培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者正確分析和解決企業(yè)銷(xiāo)售管理問(wèn)題的能力，提高銷(xiāo)售管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以適應(yīng)企業(yè)管理工作的需要。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章、第九章、第十二章；次重點(diǎn)章為：第四章、第十章、第十三章；一般章節(jié)為：第五章、第八章、第十一章。Ⅱ 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握銷(xiāo)售管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用銷(xiāo)售管理有關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力。第一章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解影響銷(xiāo)售計(jì)劃制定的因素，掌握銷(xiāo)售計(jì)劃制定的方法，掌握銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法，掌握銷(xiāo)售配額的類(lèi)型與分配配額方法，掌握銷(xiāo)售預(yù)算方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃（一）影響銷(xiāo)售計(jì)劃制定的因素（二）銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容（三）銷(xiāo)售計(jì)劃編制程序（四）銷(xiāo)售目標(biāo)管理第二節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)（一）影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素（二）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的程序（三）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法18第三節(jié) 銷(xiāo)售配額（一）銷(xiāo)售配額的類(lèi)型（二）設(shè)置銷(xiāo)售配額的原則（三）確定銷(xiāo)售配額主要應(yīng)考慮的因素（四）銷(xiāo)售配額的分配方法第四節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)算（一）編制銷(xiāo)售預(yù)算的方法（二）銷(xiāo)售預(yù)算的職責(zé)人（三）銷(xiāo)售預(yù)算的內(nèi)容（四）銷(xiāo)售預(yù)算的過(guò)程（五）確定銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法三、考核知識(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃的概念、影響銷(xiāo)售計(jì)劃制定的因素銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容銷(xiāo)售計(jì)劃編制程序、銷(xiāo)售計(jì)劃編制的原則和方式銷(xiāo)售目標(biāo)管理的概念、步驟、目標(biāo)值的確定方法銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的概念，影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的程序銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法銷(xiāo)售配額的概念和類(lèi)型 設(shè)置銷(xiāo)售配額的原則確定銷(xiāo)售配額主要應(yīng)考慮的因素1銷(xiāo)售配額的分配方法1銷(xiāo)售預(yù)算的概念，編制銷(xiāo)售預(yù)算的方法1銷(xiāo)售預(yù)算的職責(zé)人、內(nèi)容和過(guò)程1確定銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法四、考核要求識(shí)記：銷(xiāo)售計(jì)劃的概念，銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容，銷(xiāo)售目標(biāo)管理的概念，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的概念，銷(xiāo)售配額的概念和類(lèi)型，銷(xiāo)售預(yù)算的概念、職責(zé)人、內(nèi)容和過(guò)程。領(lǐng)會(huì)：影響銷(xiāo)售計(jì)劃制定的因素，銷(xiāo)售計(jì)劃編制程序、銷(xiāo)售計(jì)劃編制的原則和方式，銷(xiāo)售目標(biāo)管理的步驟、目標(biāo)值的確定方法，影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的程序，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法，設(shè)置銷(xiāo)售配額的原則，確定銷(xiāo)售配額主要應(yīng)考慮的因素，銷(xiāo)售配額的分配方法，編制銷(xiāo)售預(yù)算的方法，確定銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法。簡(jiǎn)單應(yīng)用：熟悉銷(xiāo)售計(jì)劃編制程序。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例可靈活運(yùn)用銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售配額、銷(xiāo)售預(yù)算方法。第二章 銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求19通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)的原則，掌握銷(xiāo)售組織的主要類(lèi)型，了解銷(xiāo)售組織基本架構(gòu)，了解銷(xiāo)售組織的基本崗位及其職責(zé)。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 銷(xiāo)售組織概述（一）銷(xiāo)售組織的特點(diǎn)（二）銷(xiāo)售組織的職能（三）銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)原則（四）銷(xiāo)售組織常見(jiàn)問(wèn)題第二節(jié) 銷(xiāo)售組織架構(gòu)設(shè)計(jì)（一）區(qū)域型銷(xiāo)售組織（二）產(chǎn)品型銷(xiāo)售組織（三）客戶型銷(xiāo)售組織（四）職能型銷(xiāo)售組織（五）復(fù)合型銷(xiāo)售組織（六）大客戶銷(xiāo)售組織（七）團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織第三節(jié) 銷(xiāo)售崗位職責(zé)設(shè)計(jì)（一）營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的崗位職責(zé)（二）銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)（三）銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)（四）客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)三、考核知識(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售組織的特點(diǎn)銷(xiāo)售組織的基本職能和管理職能銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)原則區(qū)域型銷(xiāo)售組織、產(chǎn)品型銷(xiāo)售組織、客戶型銷(xiāo)售組織、職能型銷(xiāo)售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)復(fù)合型銷(xiāo)售組織、大客戶銷(xiāo)售組織、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織基本概念四、考核要求識(shí)記：銷(xiāo)售組織的特點(diǎn)，銷(xiāo)售組織的基本職能和管理職能，復(fù)合型銷(xiāo)售組織、大客戶銷(xiāo)售組織、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織基本概念。領(lǐng)會(huì)：銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)原則，區(qū)域型銷(xiāo)售組織、產(chǎn)品型銷(xiāo)售組織、客戶型銷(xiāo)售組織、職能型銷(xiāo)售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：能結(jié)合實(shí)例掌握銷(xiāo)售各崗位的職責(zé)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述各種銷(xiāo)售組織架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。第三章 銷(xiāo)售區(qū)域管理與時(shí)間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求20通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則和步驟，掌握銷(xiāo)售區(qū)域管理的主要策略，掌握銷(xiāo)售區(qū)域的時(shí)間管理策略，了解竄貨的概念、類(lèi)型、危害，掌握預(yù)防竄貨的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)（一）影響銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素（二）設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（三）設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的過(guò)程（四）設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的依據(jù)第二節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域管理（一）整體部署銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)（二）有效進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)（三）銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓策略（四）責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)第三節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域的時(shí)間管理（一）時(shí)間管理的影響因素（二）規(guī)劃拜訪路線（三）確定拜訪頻率（四）時(shí)間管理策略第四節(jié) 竄貨管理（一）竄貨的類(lèi)型（二）竄貨的原因（三）竄貨的表現(xiàn)（四）竄貨的危害（五）解決竄貨問(wèn)題的策略（六）竄貨的善后工作三、考核知識(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售區(qū)域管理、基本控制單元的概念影響銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的過(guò)程設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的依據(jù)整體部署銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)的策略有效進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)策略銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓策略責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略常見(jiàn)拜訪路線形式1確定拜訪頻率要考慮的因素211竄貨的概念1竄貨的類(lèi)型、原因、表現(xiàn)和危害1解決竄貨問(wèn)題的策略四、考核要求識(shí)記：銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售區(qū)域管理、基本控制單元的概念，常見(jiàn)拜訪路線形式，竄貨的概念。領(lǐng)會(huì)：影響銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的過(guò)程，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的依據(jù)，整體部署銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)的策略，銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓策略，責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略，竄貨的類(lèi)型、原因、表現(xiàn)和危害，解決竄貨問(wèn)題的策略。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例論述竄貨問(wèn)題的策略。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述銷(xiāo)售區(qū)域管理策略。 第四章 銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解渠道成員的基本概念，掌握渠道結(jié)構(gòu)的類(lèi)型，理解影響渠道設(shè)計(jì)的因素，了解渠道管理的主要內(nèi)容，了解渠道管理中常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu)（一）銷(xiāo)售渠道的基本要素（二）渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法（三）影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素第二節(jié) 銷(xiāo)售渠道管理（一）銷(xiāo)售渠道管理的內(nèi)容（二）銷(xiāo)售渠道管理中存在的問(wèn)題及解決策略（三）銷(xiāo)售渠道控制三、