【文章內(nèi)容簡介】 銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，銷售人員應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂，區(qū)域主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡建檔工作。“客戶資料卡” 應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用?！翱蛻糍Y料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？② 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？③ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？④ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。⑤ 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。⑥ 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。⑦ 應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計(jì)劃的參考?！?主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。⑥ 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項(xiàng)目。⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。● 利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：① 動態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。② 突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。③ 靈活運(yùn)用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。④ 專人負(fù)責(zé)由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。2）開展客戶調(diào)查認(rèn)識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： ● 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么?● 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? ● 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？3）組織客戶系列化一個地區(qū)少則幾十，多則幾百個，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。 ● 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。 ● 按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶?？蛻粝盗谢潭雀?，說明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，廠家應(yīng)與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶。 4）客戶管理的溝通方式對客戶進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： ● 傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：① 鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。② 反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。③ 理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。④ 避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。① 走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。④ 熱情接待來訪客戶。● 教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品?！?幫助幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 輔導(dǎo)客戶 “輔導(dǎo)客戶”（主要對象是經(jīng)銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強(qiáng)客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率。這種支援通常包括以下幾個方面的內(nèi)容：與經(jīng)營管理相關(guān)的支援、與銷售活動相關(guān)的支援、與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目或活動。● 經(jīng)營管理相關(guān)的支援?！?與銷售活動相關(guān)的支援?！?與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。● 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。● 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動。表25：支援經(jīng)銷商的內(nèi)容內(nèi) 容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援1． 有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計(jì)劃的指導(dǎo)。2． 對變更經(jīng)營方針提供意見與指引。3． 對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育。4． 指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用。5． 指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用。7．指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。與銷售活動相關(guān)的支援1．灌輸商品知識與銷售教育。2．提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。3．舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4．指導(dǎo)改善商品管理方法。5．支援開發(fā)新客戶的宣傳。6．協(xié)助改善顧客管理。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援1． 支援制作廣告宣傳單或DM。 2． 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。3． 支援客戶舉辦的文娛活動。4． 在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。5． 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。6． 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。7． 分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列1． 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。2． 支援開設(shè)展示窗、陳列室。3． 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。4． 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。5． 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。6． 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。7．對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目1． 傳達(dá)廠家宣傳活動計(jì)劃并邀請其參加。2． 支援客戶的企劃宣傳活動。3． 支援舉辦廠家對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。4． 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。5． 協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。6． 邀請其參加廠家舉辦的銷售競賽活動。7． 協(xié)助各種銷售活動。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點(diǎn)：1）應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。2）要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法。3）要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。4）除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。售后服務(wù)“產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷售工作”已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后服務(wù)”的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的另外一些需求；同時，通過售后服務(wù)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用。雖然售后服務(wù)早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實(shí)際工作中，售后服務(wù)往往得不到真正重視。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以顧客為中心的營銷工作已逐漸成為主流和發(fā)展方向，售后服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭的利器。 1）產(chǎn)品售后服務(wù)凡是與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。概括而言，這些服務(wù)包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個方面?！?維護(hù)商品信譽(yù)售后服務(wù)的主要目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強(qiáng)廠家的售后服務(wù)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競爭日趨激烈的今天，售后服務(wù)常常會成為影響客戶決定的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。① 商品品質(zhì)的“保證”商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。② 服務(wù)承諾的“履行”在推銷時，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，因?yàn)樘峁┓?wù)的“承諾”對達(dá)成交易有巨大幫助。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務(wù)，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會”或“不愉快”。例如：某保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時承諾，以后每個月十號來受保險(xiǎn)費(fèi)。結(jié)果，按時收了幾個月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的業(yè)務(wù)員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那會事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的做法絕非銷售的正規(guī)做法?！?提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)重要工作。在說服客戶購買之前，業(yè)務(wù)員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任外，維護(hù)客戶的方法還包括業(yè)務(wù)員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：① 商品商情報(bào)道資料有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。② 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。2）客戶的維系本質(zhì)上，提供“售后服務(wù)”就是為了做好“維系客戶”的工作?！翱蛻舻木S系”是指銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作?！?聯(lián)絡(luò)感情“售后服務(wù)”在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，客戶常常因購買產(chǎn)品而與賣方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會因?yàn)榕c客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護(hù)者與業(yè)務(wù)員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：① 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務(wù)員和廠家對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明廠家對銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。② 書信電話聯(lián)絡(luò)書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件回感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太過火、太離譜。③ 贈送紀(jì)念品這是一種常見的手段。成功的廠家和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段和機(jī)會，這是進(jìn)行銷售的一種技巧。● 搜集情報(bào)這是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務(wù)員會利用提供“售后服務(wù)”與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息（情報(bào)）。利用“售后服務(wù)”搜集信息時要把握以下要點(diǎn)：