銷售客戶管理實踐報告(編輯修改稿)
2024-11-11 07:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會降低，甚 至會出現(xiàn)外部顧客隨著服務人員的離去而轉(zhuǎn)換其他服務提供者的現(xiàn)象。這在服務行業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。 忠誠的內(nèi)部顧客具有顧客及應聘者推薦優(yōu)勢。忠誠的內(nèi)部顧客會向他人推薦企業(yè)的服務產(chǎn)品，成為外部顧客了解企業(yè)產(chǎn)品和服務的信息源，節(jié)約了企 業(yè)的推廣費用。 忠誠的內(nèi)部顧客帶來生產(chǎn)效率優(yōu)勢。管理實踐表明，內(nèi)部顧客的經(jīng)驗越豐富，工作就越有效率，也意味著較少的監(jiān)督和指導，進一步提高了企業(yè)的效率。 （二）外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻分析。 忠誠的外部顧客是指那些與企業(yè)建立了長期關(guān)系，愿意長時期從一個企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務的顧客。 外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻表現(xiàn)在： 減少爭取新顧客的成本，節(jié)約企業(yè)的服務成本。大多數(shù)行業(yè)都需要利用外部營銷手段來爭取新的外部顧客。作為一個基本規(guī)律，爭取一個新外部顧客的成本是維持一位老顧客成本的 56 倍。換句話說，維持老顧客的成本只相當于爭取新的外部顧客成本的 15％ 20％。 為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。在許多行業(yè)，老顧客比新顧客更愿意以較高的價格來接受企業(yè)的服務。折扣、削價等優(yōu)惠營銷策略對于老顧客沒有太大的意義。對于老顧客來說，良好的價值足以彌補由較高價格帶來的支出的增加。他們對企業(yè)所提供服務的價值了如指掌，許多對新顧客支付的成本在老顧客 這里都可以省去，所以企業(yè)在這些老顧客身上可能獲得溢價效應。 促進企業(yè)收入的增長。在許多情況下，忠誠的外品十分滿意，所以在下次發(fā)現(xiàn)需要購買同種產(chǎn)品時，他就會毫不猶豫地選擇該企業(yè)的服務產(chǎn)品。久而久之，使顧客購買產(chǎn)品的深度不斷加大，這樣就為企業(yè)帶來了直接的收入增長。另一方面，忠誠的外部顧客因為對自己所購買的服務產(chǎn)品
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