銷售客戶管理實踐報告-全文預(yù)覽
【正文】 和拒絕。忠誠的外部顧客首先是那些滿意的外部顧客，是其在對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的一次次消費滿意后才產(chǎn)生的重復(fù)購買行為。久而久之，使顧客購買產(chǎn)品的深度不斷加大，這樣就為企業(yè)帶來了直接的收入增長。對于老顧客來說，良好的價值足以彌補由較高價格帶來的支出的增加。換句話說，維持老顧客的成本只相當(dāng)于爭取新的外部顧客成本的 15％ 20％。 忠誠的外部顧客是指那些與企業(yè)建立了長期關(guān)系，愿意長時期從一個企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。忠誠的內(nèi)部顧客會向他人推薦企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，成為外部顧客了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息源，節(jié)約了企 業(yè)的推廣費用。受到激勵的內(nèi)部顧客會竭盡全力地為企業(yè)做出貢獻(xiàn) ，長期服務(wù)于企業(yè)，從而更加了解外部顧客，為外部顧客提供了更加滿意的服務(wù)，這樣就形成一個良性循環(huán)；另一方面，有些外部顧客只樂于接受自己熟悉的服務(wù)人員提供的服務(wù)，甚至有些外部顧客就是因為某位服務(wù)人員才來消費的。富有經(jīng)驗和技能的老雇員往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展最好的顧客。而且，一些公司對新員工的培訓(xùn)往往一部分由老員工免費提供，企業(yè)并不用向他們支付額外薪水。 二、顧客忠誠對培育企 業(yè)競爭優(yōu)勢的價值貢獻(xiàn)分析 （一）內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)分析 內(nèi)部顧客，是相對于外部顧客而言，就是指企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的那些人。 外部顧客忠誠的概念：企業(yè)外部顧客忠誠不僅是重復(fù)購買行為，更是一種積極的態(tài)度傾向，是重復(fù)購買與積極態(tài)度傾向內(nèi)在的有機(jī)融合。所以，在網(wǎng)絡(luò)營銷中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，如何贏得忠誠客戶將是網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由爭取顧客為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楸３诸櫩蜑橹?，希望留下更多的顧客，并使其轉(zhuǎn)化為忠誠顧客。
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