【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間。　　　　　　　　　　　　　 回復(fù)“我們沒(méi)有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺(jué)一樣。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？ 　　你們的價(jià)格太高了 　　由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過(guò)程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒(méi)有人愿意來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對(duì)而言的，它并非是絕對(duì)性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方問(wèn)及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見(jiàn)。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。 　　銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。 　　假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購(gòu)買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？　　　　　　 回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的電話手稿例文　　芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。 　　銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。 　　“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意” 　　每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。 　　這種情況可以求助于戴爾?卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來(lái)”。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問(wèn)型”銷售方式的一種理念?！?回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文　　陳小姐，我理解您所講的問(wèn)題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺(jué)。9月19日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午3點(diǎn)有空嗎？ 　　你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎？ 　　以上下班這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回答。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。 　　以上這些建議可以增加客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中成功的概率。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見(jiàn)你，那才是無(wú)計(jì)可施。然而，查明這一信息無(wú)疑是件十分重要的事情。 　　通常，銷售員可以打兩次相同的電話來(lái)處理潛在客戶的拒絕和爭(zhēng)取得到約見(jiàn)的機(jī)針對(duì)。如果再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬(wàn)不要自斷退路。 　　5．邁向成功 　　邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂(lè)趣！ 　　?制訂目標(biāo) 　　如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來(lái)，或許明天就能達(dá)到。努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別人得到的收獲要多得多。 　　?擁有信心 　　每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外，教室里的一個(gè)小男孩比爾，自豪地宣布他長(zhǎng)大要成為美國(guó)總統(tǒng)。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 　　?持之以恒 　　拿破侖?希爾曾說(shuō)過(guò)：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書(shū)中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營(yíng)里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢(mèng)想一直在激勵(lì)著他。人一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了。 　　?滿懷樂(lè)趣 　　有最痛苦的莫過(guò)于干一個(gè)自己沒(méi)有興趣的工作?？蛻糸_(kāi)發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛(ài)工作。客戶開(kāi)發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更重要的是滿懷樂(lè)趣的去學(xué)。就職業(yè)而言，沒(méi)有其他任何一種工作能勝過(guò)銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高額回報(bào)?？蛻艄芾眍櫩蜐M意度　　在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。　 　　1．顧客滿意程度 　　增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購(gòu)買行為。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤(rùn)數(shù)額就會(huì)翻一番?！?　　許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠(chéng)感的重要性。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過(guò)這類正式的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的問(wèn)題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值?！?　　但是，顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?　　美國(guó)汽車制造業(yè)首先開(kāi)展顧客滿意程度調(diào)查。各個(gè)汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，并制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國(guó)汽車制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)。現(xiàn)在，美國(guó)汽車制造廠的顧客滿意率都超過(guò)90％。然而，只有30％至40％滿意的顧客會(huì)再次購(gòu)買美國(guó)汽車。許多企業(yè)的顧客滿意程度評(píng)分不斷提高，市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)卻不斷下降。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作?！?　　如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評(píng)分，而不是根據(jù)顧客是否再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，確定員工的獎(jiǎng)金，員工就不會(huì)關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客的評(píng)分。有些員工會(huì)請(qǐng)求顧客給自己一個(gè)較高的評(píng)分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評(píng)分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購(gòu)買耐用品之后，立即要求顧客評(píng)估其滿意程度，獲取較高評(píng)分。然而，“非常滿意”的顧客卻不見(jiàn)得會(huì)再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。　 　　管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問(wèn)題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí))。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，管理人員必須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。但是，顧客滿意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類信息?！?　　管理人員應(yīng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)損益分析，判斷各類顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤(rùn)，以便識(shí)別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從10％最重要的顧客那里獲得的利潤(rùn)往往比企業(yè)從10％最次要的顧客那里獲得的利潤(rùn)多5至10倍。企業(yè)應(yīng)增加投資，提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，留住最重要的顧客。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。但是，次要顧客的評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)查結(jié)果。管理人員花費(fèi)大量資金，提高次要顧客的滿意程度，必然會(huì)增加成本費(fèi)用，降低企業(yè)的利潤(rùn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費(fèi)價(jià)值，“挖”走本企業(yè)最能盈利的顧客?！?　　顧客滿意感是一種很難測(cè)量的、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)：60％至80％跳槽的顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意”或“非常滿意”的。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意程度調(diào)查。他們認(rèn)為：顧客是否繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購(gòu)其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿的。忠誠(chéng)的顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，他們根據(jù)忠誠(chéng)的?？吐剩袛啾酒髽I(yè)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)提供了更大的消費(fèi)價(jià)值?！?　　2．重視跳槽顧客的意見(jiàn) 　　管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降。顧客跳槽率上升，企業(yè)的利潤(rùn)必然下降。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會(huì)下降。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系?！?　　管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。然而，許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤。在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，還會(huì)影響管理人員的職業(yè)前途?！?　　管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗(yàn)。他們不僅對(duì)自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂(lè)道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法(benchmacking)，與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，尋找降低成本、增加銷售量、迅速發(fā)展提高利潤(rùn)的最好方法。然而，各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過(guò)基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作?！?　　做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性。如果飛機(jī)出事，他們會(huì)不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行。這是民航公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的營(yíng)運(yùn)環(huán)境中極少發(fā)生事故的主要原因?！?　　3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理 　　管理人員應(yīng)采取以下措施，分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值?！?　　?明確顧客跳槽的含義　 　　不再購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客顯然是跳槽者。但是，有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費(fèi)數(shù)額增加，但他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)份額卻明確下降。這些顧客是不是跳槽者?美國(guó)顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者。　 　　顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。90年代初，為了進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。在醫(yī)療設(shè)備業(yè)，完全跳槽的客戶極為少見(jiàn)。購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備之后，客戶會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里繼續(xù)購(gòu)買售后服務(wù)和易耗品。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無(wú)法找到跳槽的客戶。　 　　顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者。這類客戶并沒(méi)有從該公司購(gòu)買他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者。因此，管理人員要求銷售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，了