【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)外形象。3）當(dāng)客戶出現(xiàn)房屋買賣導(dǎo)致房主變更、用氣性質(zhì)改變、大客戶的單位名稱變更、用氣規(guī)模變化等情況，或者根據(jù)市場(chǎng)行情等原因需要調(diào)整氣價(jià)時(shí)，項(xiàng)目公司應(yīng)及時(shí)與客戶重新簽訂用氣類合同，并對(duì)互相的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行重新約定。4）合同管理必須符合相關(guān)法律法規(guī)和集團(tuán)總部的規(guī)定。五、《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》的發(fā)放要求閱讀《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》可以使客戶快速了解天然氣的使用常識(shí)和安全用氣的注意事項(xiàng)，《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》由通俗易懂的語(yǔ)言和詼諧幽默的圖片所組成，使客戶在輕松中體驗(yàn)安全、清潔、環(huán)保的天然氣。燃?xì)夤镜摹度細(xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》使用統(tǒng)一模板，便于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管理?！度?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》要在客戶點(diǎn)火通氣前發(fā)放到客戶手中，在維修員為客戶點(diǎn)火通氣時(shí)要結(jié)合《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》的內(nèi)容為客戶現(xiàn)場(chǎng)講解，使客戶更加直觀地了解燃?xì)獾陌踩褂梅椒āＰ^(qū)通氣后，客戶至客服中心辦理零散點(diǎn)火通氣時(shí)，由客服中心工作人員與客戶確認(rèn)是否收到《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》，如果客戶確認(rèn)已收到則請(qǐng)?jiān)陂_通申請(qǐng)單中進(jìn)行簽字確認(rèn)，如果客戶確認(rèn)沒有收到，則發(fā)給客戶《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》并請(qǐng)客戶進(jìn)行簽收?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)向客戶說明手冊(cè)重要性，告之妥善保存。首次上門安檢時(shí)，由安檢人員與客戶確認(rèn)是否收到《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》，并請(qǐng)客戶在安檢單中進(jìn)行簽字確認(rèn)。客戶管理員在每次上門抄表時(shí)，應(yīng)檢查客戶的《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》是否完好，及時(shí)為手冊(cè)遺失的老客戶補(bǔ)發(fā)、為新房主或租房戶重新發(fā)放，并向客戶說明手冊(cè)重要性，告之妥善保存。第三章 日常用氣的安全管理日常用氣安全管理包括客戶報(bào)修的安全管理、維修作業(yè)的安全管理、戶外表及表箱的安全管理、燃?xì)馄骶叩陌踩芾怼Ｈ粘Ｓ脷獍踩芾硎强蛻舭踩芾砉ぷ鞯闹匾獌?nèi)容，是消除隱患、防止事故發(fā)生的重要手段。通過日常用氣安全管理可以達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)源和危險(xiǎn)因素，以便在最短時(shí)間內(nèi)有效制定整改措施，達(dá)到將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)的目的，提高客戶用氣安全系數(shù)。一、日常用氣安全管理流程客服熱線信息業(yè)務(wù)篩選其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)下發(fā)任務(wù)單客戶維修服務(wù)維 修情 況安全隱患排除原始記錄單維修資料歸檔增加資源安全操作規(guī)程告知客戶安全事項(xiàng) 回訪 完善 否 是 同時(shí) 確認(rèn) 不能完成 反 饋 完 成 確 認(rèn) 二、客戶報(bào)修的安全管理客戶點(diǎn)火通氣后，必須告知客戶項(xiàng)目公司的報(bào)修電話（應(yīng)在安全須知中注明）。客戶報(bào)修分為客戶上門報(bào)修和電話遠(yuǎn)程報(bào)修兩種。前者是指客戶到所屬項(xiàng)目公司的客服中心或項(xiàng)目公司其它辦公場(chǎng)所進(jìn)行上門報(bào)修；后者是指客戶利用電話進(jìn)行遠(yuǎn)程報(bào)修。兩種報(bào)修方式都需要客戶提供準(zhǔn)確的地址和電話以及報(bào)修內(nèi)容?？蛻舻娇头行倪M(jìn)行上門報(bào)修時(shí)應(yīng)注意所屬項(xiàng)目公司客服中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間，正常營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的報(bào)修應(yīng)采取電話遠(yuǎn)程報(bào)修。報(bào)修電話必須24小時(shí)處于開通狀態(tài)，必須有專人接線服務(wù)。報(bào)修電話中應(yīng)向客戶溝通的相關(guān)安全內(nèi)容：1）溝通并明確客戶是否存在緊急的安全問題；2）針對(duì)緊急的安全問題，對(duì)客戶進(jìn)行安全操作指導(dǎo)，如關(guān)閉閥門、不在現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用電器、開窗通風(fēng)、撤離現(xiàn)場(chǎng)等；3）客戶的準(zhǔn)確位置和安全聯(lián)系電話。對(duì)影響客戶安全用氣的緊急情況，應(yīng)立即通知客戶維修人員處理，必要時(shí)，通知搶修隊(duì)處理。發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即通知項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮處理，根據(jù)事故情況適時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事故搶險(xiǎn)預(yù)案。報(bào)修熱線必須認(rèn)真作好原始記錄。記錄應(yīng)按規(guī)定表格和內(nèi)容填寫。維修后3日內(nèi)項(xiàng)目公司必須電話回訪客戶，了解隱患是否消除。如隱患仍然存在，應(yīng)立即通知維修員上門排除，并指定專人繼續(xù)電話回訪追蹤直至隱患消除、客戶滿意。熱線服務(wù)具體的管理規(guī)范和流程參見：《熱線服務(wù)管理規(guī)范》ZRSCKF0062008()三、維修作業(yè)的安全管理維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)根據(jù)所接到的維修信息判斷現(xiàn)場(chǎng)是否存在危險(xiǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)漏氣等原因造成的危險(xiǎn)環(huán)境，應(yīng)先進(jìn)行排險(xiǎn)控制，如關(guān)閉閥門、疏散人員、保持通風(fēng)等，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全后，才可作業(yè)。維修作業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，作業(yè)規(guī)范，嚴(yán)禁“三違”現(xiàn)象出現(xiàn)（即：違章指揮，違章操作，違反勞動(dòng)紀(jì)律）。在作業(yè)過程中，應(yīng)注意：1）現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)良好；2）攜帶燃?xì)鈾z漏儀器；3）關(guān)閉氣源或堵嚴(yán)漏點(diǎn)后作業(yè)。不得在燃?xì)庑孤┑臓顟B(tài)下帶氣作業(yè)；4）應(yīng)使用防爆工具或做防爆處理的工具作業(yè)；非防爆工具可在燃?xì)獍踩珴舛认孪薹秶鷥?nèi)使用。作業(yè)完畢，應(yīng)做一次全面的檢查，確認(rèn)安全后通氣。通氣后，應(yīng)用5分鐘時(shí)間進(jìn)一步檢查確認(rèn)：1）現(xiàn)場(chǎng)無(wú)燃?xì)庑孤?）隱患查找處理得當(dāng)，維修合格；3）通氣正常。報(bào)修完成后，應(yīng)填寫維修單，客戶簽字確認(rèn)后撤離現(xiàn)場(chǎng)。維修服務(wù)具體的管理規(guī)范和流程參見：《維修服務(wù)管理規(guī)范》ZRSCKF0042008（）四、戶外表及表箱的安全管理燃?xì)獗斫y(tǒng)一集中安裝于戶外的掛表方式在南方項(xiàng)目公司比較常見，戶外掛表與戶內(nèi)掛表從安全管理和施工成本等方面進(jìn)行比較是各有利弊，隨著超聲波計(jì)量表的推廣，北方項(xiàng)目公司也可逐步實(shí)現(xiàn)戶外掛表，項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇安裝。一）戶外表及表箱安裝的安全要求應(yīng)考慮戶外立管的布置和色彩，既不影響建筑立面美觀，又方便配管。戶外掛表的燃?xì)獗硪惭b在專用表箱內(nèi)。集中式掛表可多個(gè)表裝在一個(gè)大表箱內(nèi)，也可將2~3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表箱（每個(gè)表箱內(nèi)可裝4~6塊表）組合在一起。分散式掛表每表一個(gè)表箱。表箱的位置既要避開人流集中的出入口、一樓客戶門窗開口，又要便于抄表和維護(hù)。表箱要有通風(fēng)口以免泄漏的燃?xì)夥e聚。表箱的安裝要考慮到日常抄表的便利性及安全性，避免安裝高位表。對(duì)于存在安全隱患，不便于抄表的戶外表箱工程，客服部在聯(lián)合驗(yàn)收時(shí)可以拒絕簽字并要求整改。表箱的每個(gè)表盤處要有觀察口，以便抄表員和客戶觀察讀數(shù)。燃?xì)獗硐鋺?yīng)設(shè)置在遠(yuǎn)離火源、防雨、防潮、不受震動(dòng)并能避免長(zhǎng)時(shí)間陽(yáng)光直射的地方。二）戶外表及表箱的安全檢查由安檢人員定期使用燃?xì)鈾z漏儀檢查戶外表及表箱內(nèi)的燃?xì)鉂舛仁欠癯瑯?biāo)。可使用在表箱內(nèi)各管件接口處刷肥皂液的方法進(jìn)行檢查，檢查后應(yīng)將肥皂液處理干凈，防止表具及管件受到腐蝕。仔細(xì)觀察戶外表的流向箭頭，防止反接燃?xì)獗碓斐蔁o(wú)法計(jì)量和表具隱患。表箱整體要保證完好，箱門要開閉正常并上鎖，箱內(nèi)通氣口保持暢通。燃?xì)獗矸雷o(hù)封必須完好，保證氣密性。定期將客戶家中燃?xì)庠O(shè)施關(guān)閉，然后觀察燃?xì)獗硎欠褡咦郑耘袛鄳敉獗砭咧翍魞?nèi)燃?xì)庠O(shè)施之間有無(wú)漏點(diǎn)存在或在客戶室內(nèi)進(jìn)行打壓試漏。表箱周圍不得堆放雜物，以方便維修，避免火災(zāi)隱患。表箱位于交叉路口或重要街道等位置時(shí)，項(xiàng)目公司需要根據(jù)實(shí)際情況加裝防撞裝置。表箱外體要統(tǒng)一顏色，正面要統(tǒng)一印制LOGO、中燃、警示語(yǔ)、報(bào)修電話、箱編號(hào)等內(nèi)容。長(zhǎng)期無(wú)人、關(guān)栓或暫停供氣等客戶，項(xiàng)目公司要在對(duì)應(yīng)表前閥處粘貼標(biāo)識(shí)，防止特殊情況下誤操作。三）戶外表及表箱的安檢周期由于戶外表及表箱是放置于戶外的，被腐蝕的程度較之戶內(nèi)的燃?xì)獗硪叩枚?，?xiàng)目公司對(duì)戶外表及表箱的安檢每個(gè)季度至少一次，并做好戶外表及表箱的安檢記錄，進(jìn)行登記備查。四）戶外表箱的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目公司應(yīng)每月定期對(duì)戶外表箱進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以保證表箱的防護(hù)作用并延長(zhǎng)其使用壽命。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容如下：對(duì)表箱內(nèi)部進(jìn)行清掃與清理，保持箱內(nèi)通氣口的暢通。檢查表箱門鎖與合頁(yè)是否正常，表箱整體是否牢固，如果出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換、潤(rùn)滑、加固等操作。檢查表箱外體和內(nèi)壁是否出現(xiàn)銹蝕，如果出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行除銹并刷涂防腐漆（紅丹、黃油等）。檢查表箱外觀的LOGO、標(biāo)識(shí)與電話等內(nèi)容是否淡化，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行噴涂。表箱下部的防撞裝置是否完好、牢固。五）戶外表的安裝圖五、燃?xì)馄骶叩陌踩芾砣細(xì)馄骶甙踩芾硎菫榭蛻籼峁┍ｐB(yǎng)維修服務(wù)的建議性工作指引（由于部分項(xiàng)目公司不具備安裝、維修和養(yǎng)護(hù)資質(zhì)，在工作中項(xiàng)目公司應(yīng)該根據(jù)具備資質(zhì)的實(shí)際情況進(jìn)行開展），燃?xì)馄骶叩谋ｐB(yǎng)服務(wù)主要針對(duì)工業(yè)、商業(yè)、公?？蛻羧后w，項(xiàng)目公司與客戶一般應(yīng)在用氣類合同的“雙方補(bǔ)充約定”中明確服務(wù)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便日后參照?qǐng)?zhí)行，項(xiàng)目公司有責(zé)任有義務(wù)對(duì)客戶的安全用氣進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。居民客戶燃?xì)馄骶叩木S修1）項(xiàng)目公司資質(zhì)及人員資格從事燃具安裝維修的項(xiàng)目公司應(yīng)經(jīng)當(dāng)?shù)厝細(xì)庵鞴懿块T審批取得資質(zhì)證書，并應(yīng)辦理登記手續(xù)后方可開展燃?xì)馄骶叩陌惭b維修業(yè)務(wù)。從事此項(xiàng)工作的人員必須經(jīng)過國(guó)家相關(guān)部門的培訓(xùn)和考試，獲得全國(guó)通用的燃?xì)馄骶甙惭b維修資格證書。2）維修工作前的準(zhǔn)備 ①當(dāng)接到維修工作任務(wù)單后，維修人員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括客戶地址、電話、維修工作內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、備品備件、圖紙、燃?xì)馄骶哒f明書等資料；②如有疑問，應(yīng)及早向維修主管進(jìn)行咨詢，出發(fā)前還應(yīng)主動(dòng)撥打客戶電話，以確定到訪時(shí)間；③常用的工具、儀器及設(shè)備。推薦的燃?xì)馄骶甙惭b及維修人員應(yīng)隨身攜帶的常用工具、儀器、設(shè)備如下：一字螺絲刀十字螺絲刀U型壓力計(jì)試電筆鑿子卷尺尖嘴鉗老虎鉗小鐵錘小鋼鋸水平尺電線鉗管鉗活動(dòng)扳手呆扳手萬(wàn)用電表溫度計(jì)玻璃刀/玻璃膠生料帶清潔布肥皂水鞋套檢漏儀……3）家用燃?xì)馄骶呔S修前的安全檢查在實(shí)際進(jìn)行燃?xì)馄骶呔S修之前，應(yīng)首先為客戶室內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，具體安全檢查內(nèi)容包括：①氣密測(cè)試l 使用U型壓力計(jì)測(cè)試戶內(nèi)管是否氣密，應(yīng)測(cè)試3分鐘（1分鐘穩(wěn)壓，2分鐘測(cè)試）。l 在進(jìn)行氣密測(cè)試期間，必須在燃具支管后的閥門處利用三通接駁U型壓力計(jì)，把燃?xì)獗砜刂崎y后面的所有燃具及管道一并測(cè)試。l 室內(nèi)通風(fēng)狀況及排煙狀況②立管、戶內(nèi)管檢查l 檢查外露的戶內(nèi)管是否銹蝕。l 檢查戶內(nèi)管是否固定，是否有暗設(shè)、搭掛重物及接地線的情況。l 檢查戶內(nèi)管的材質(zhì)及密封填料。③膠管檢查l 檢查膠管（不可有老化、油污、非專用、半徑小、無(wú)管卡或暗敷等情況）。l 檢查膠管長(zhǎng)度是否超過2m，穿墻及熱輻射等現(xiàn)象。l 建議客戶更換使用超過二年的膠管。l 更換膠管后建議在膠管上貼上建議下次更換日期的標(biāo)簽。④燃?xì)獗頇z查l 檢查燃?xì)獗硗庹钟蟹皲P蝕。l 檢查燃?xì)獗碇羔樆蜃x數(shù)表有否損壞l 檢查燃?xì)獗硎欠裼凶銐虻耐L(fēng)。l 檢查表前閥的安裝位置是否易于操作，是否被其它東西阻礙不能開關(guān)。4）灶具檢修的一般步驟（僅供參考）序號(hào)步驟要點(diǎn)1點(diǎn)火裝置清理噴嘴及檢查點(diǎn)火線接駁是否緊密。2爐火將爐火調(diào)至藍(lán)焰。檢查大小爐頭管、蓋及環(huán)是否變形。檢驗(yàn)是否回火及清理爐頭。3熄火保護(hù)裝置確保熄火保護(hù)裝置操作正常：清理熱電偶線，檢查熱電偶線是否移位，檢查維持電磁閥的時(shí)間。4調(diào)壓器（如有）確保調(diào)壓器操作正常。5電力控制設(shè)備（如有）確保所有電力控制設(shè)備操作正常。6膠管檢查使用的膠管是否標(biāo)準(zhǔn)。檢查膠管的狀況是否有貼更換日期的指示標(biāo)簽。確定膠管是否安裝管夾及連接良好。7通風(fēng)確定安裝灶具的房間通風(fēng)良好，如有可開啟的窗。5）熱水器檢修的一般步驟（僅供參考）序號(hào)步驟要點(diǎn)1點(diǎn)火確定放電針位置是否正確。熱電偶和電磁閥間接觸良好。不論過氣量多少，當(dāng)開\關(guān)熱水閥時(shí)，爐火分別點(diǎn)燃而不會(huì)產(chǎn)生噪音或立刻熄滅。2燃燒器狀況檢查燃燒狀況以確?；鹧娌粫?huì)聚積或產(chǎn)生碳層。如需要，清潔、修理或更換燃燒器。把氣量控制閥由「大火」位置調(diào)至「小火」位置，檢查火焰是否減弱及穩(wěn)定。3水量確保有足夠水量供應(yīng)，如供應(yīng)不足，檢查及清潔過濾網(wǎng)。如仍無(wú)效，把情況告訴客戶。4水溫確保轉(zhuǎn)動(dòng)水溫控制閥時(shí)，水溫會(huì)改變。5熱交換器檢查熱交換器。如有需要，拆除熱交換器用清水清洗。6煙道檢查煙道是否完整、是否有破損、是否完全伸出室外、煙道過長(zhǎng)是否安裝了吊碼固定、煙道與熱水器接口處是否密封；在煙道出口加裝煙帽。6）管道燃?xì)饪蛻魵鈨r(jià)外維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考表序號(hào)項(xiàng)目本地測(cè)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)單位服務(wù)內(nèi)容備注1上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)以當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局審批通過的價(jià)格為準(zhǔn)元/次表、灶及管道安全檢測(cè)、清洗灶具、更換軟管、灶具移位、硬接改軟接、灶具維修等。如需要更換材料，材料費(fèi)另計(jì)。2上門維修服務(wù)費(fèi)元/次更換管道配件、灶前閥、燃?xì)獗淼取?氣表定期更換費(fèi)元/月/表更換燃?xì)獗??？蛻裘吭陆患{燃?xì)獗碚叟f費(fèi)，用于氣表檢定和定期更換。4燃?xì)獗砀鼡Q元/塊拆除安裝及主、輔材料費(fèi)。、G2. 5，其他型號(hào)燃?xì)獗韮r(jià)格根據(jù)進(jìn)價(jià)情況實(shí)行一批一報(bào)。5更換表前閥元/只含主、輔材料。6更換灶前閥元/只含主、輔材料。7復(fù)接費(fèi)元/戶裝戶內(nèi)支管、燃?xì)獗?、灶具、灶前閥。是指管道氣客戶因欠費(fèi)而被拆表停氣，補(bǔ)交氣費(fèi)后重新恢復(fù)供氣的費(fèi)用。如需要更換材料，材料費(fèi)另計(jì)。8戶內(nèi)管清理、疏通以當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局審批通過的價(jià)格為準(zhǔn)元/戶拆下戶內(nèi)支管清理、疏通安裝。如需要更換材料，材料費(fèi)另計(jì)。9管道熱