【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6070分（含 60） D → 關(guān)注客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 5060分（含 50分） E → 淘汰客戶 月均銷售額 X上期 按期信用履約率 客戶等級(jí)評(píng)估 表單 客戶等級(jí)管理匯總表 9 客戶等級(jí) 管理 匯總表 No 客戶名稱 業(yè)務(wù)員 客戶等級(jí)評(píng)分 等級(jí)系 數(shù) 月均銷售額（元） 信用履約率 客戶等級(jí) 信用額度（元） 備注 編制： 時(shí)間： 復(fù)核： 審核： 審批： 10 客戶信用額度變更申請(qǐng)表 客戶信用額度變更申請(qǐng)表 申請(qǐng)時(shí)間： 年 月 日 客戶名稱 客戶負(fù)責(zé)人 客戶等級(jí) 地 址 客戶聯(lián)系人 聯(lián)系方式 原信用額度 擬變更信用額度 審核意見 銷售管理部經(jīng)理 銷售副總 銷售總經(jīng)理 集團(tuán)總經(jīng)理 11 客戶檔案管理 客戶檔案建立 崗位分工 崗 位 崗位分工 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 客戶信息收集、篩選、匯總、錄入。 銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)） 協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)相關(guān)的信息到客戶檔案。 業(yè)務(wù)員 客戶信息收集、篩選。 銷售總經(jīng)理、副總、銷售部經(jīng)理 協(xié)助客戶檔案建立。 銷售管理部經(jīng)理 設(shè)計(jì)客戶檔案模板、制定客戶檔案管理流程 、制度及表單；組織客戶檔案建檔。 集團(tuán)總經(jīng)理 定期審批。 客戶檔案管理 流程 結(jié)束 開始 ① 整理客戶 資料 計(jì)算信用額度 客戶資料錄入 提供客戶信息 劃分客戶等級(jí) 建立客戶檔案 客戶檔案核對(duì)與更改 集團(tuán)總經(jīng)理 客戶評(píng)審 小組 銷售人員 銷售內(nèi)勤 客戶檔案 權(quán)限發(fā)布 審批 客戶檔案日常更新、維護(hù) Y N 客戶 等級(jí)管理匯總表 客戶 檔案 12 客戶 檔案 管理原則 1. 動(dòng)態(tài)管理 客戶的情況發(fā)生變化 時(shí) ，客戶資料需要加以調(diào)整 /更新 ，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。 2. 突出重點(diǎn) 透過 客戶 資料找出重點(diǎn) 客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，還應(yīng)包括潛在客戶。這樣 為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 3. 靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以必須及時(shí)全面的提供給銷售人員和其他與銷售 相關(guān)的人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。 4. 專人負(fù)責(zé) ? 由 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 負(fù)責(zé)統(tǒng)一操作，防止操作混亂、影響到數(shù)據(jù)的唯一性和真實(shí)性； ? 修改必須通過書面方式提交，說明修改內(nèi)容和原因； ? 銷售管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)解釋。 5. 安全 防范 ? 為了防止操作失誤或者網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致文件損壞， 銷售內(nèi)勤（客戶管理） 必須備份每次更新過的文件。文件備份不允許放在同一臺(tái)機(jī)器或者移動(dòng)硬盤 /U盤，應(yīng)放在另一臺(tái)臺(tái)式機(jī)非 C盤上； ? 銷售總公司 員工有絕對(duì)保守公司商業(yè)機(jī)密的義務(wù)，公司商業(yè)機(jī)密無論是否主管范圍，均不得泄 露，離職后亦同。如有 發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)制度處理。情節(jié)嚴(yán)重者，公司將追究其法律責(zé)任。 6. 使用范圍 根據(jù)權(quán)限規(guī)定劃分使用范圍。 13 客戶檔案表 浙江 控股集團(tuán)有限公司 客戶檔案 客戶名稱 業(yè) 務(wù) 員 狀 態(tài) 活躍客戶 /非活躍客戶 /丟失客戶 地 區(qū) 客戶 等級(jí) 信用 額度 錄入時(shí)間 有 效 期 客戶基本信息： 客戶簡(jiǎn)介 聯(lián)系信息： 類別 姓名 部門及職務(wù) 聯(lián)系方式 電 話 傳 真 手 機(jī) Email 主要聯(lián)系人 次要聯(lián)系人 單位地址 網(wǎng)址： 基本信息： 類 型 ?代理商 ?工廠 ?貿(mào)易公司 其他： 公司性質(zhì) 法人代表 行業(yè) 所在行業(yè) 行業(yè)基本情況 銀行資信等級(jí) ? AAA ? AA ? A 市場(chǎng)覆蓋 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 經(jīng)營(yíng)范圍 注冊(cè)資本 14 市場(chǎng)定位 銷售渠道 采購狀況 銷售額 年銷售額 淡季銷售額 旺季銷售額 月購買力 月購買力 月購買力指客戶月從不同廠家采購數(shù)量總額 淡季月購買力 旺季月購買力 競(jìng)爭(zhēng)狀況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶處使用情況 客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度如何 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表名字及銷售特點(diǎn) 該銷售代表與客戶關(guān)系 備 注： 財(cái)務(wù)開票信息 開 戶 行 帳 號(hào) 稅務(wù)登記號(hào) 電 話 開票特殊要求 違規(guī)記錄： 時(shí)間 類型 事件描述 客戶評(píng)價(jià)： 評(píng)價(jià)人 評(píng) 價(jià) 15 客戶服務(wù) 管理 目的 迅速處理客戶投訴 (客訴 )案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與提高客戶服務(wù)水平。 客戶投訴處理流程 接到客戶投訴 后 ，應(yīng)按以下流程慎重處理，及時(shí)與客戶溝通，必要時(shí)去客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。 不滿意 質(zhì)量問題 不滿意 滿意 非質(zhì)量問題 有問題 沒有問題 結(jié)束 開始 審批 發(fā)現(xiàn)問題 ② 判斷 ① 提出投訴意見 /提供客訴資料 ⑧ 按照方案執(zhí)行 ③ 初步判斷 ⑤ 銷售管理部經(jīng)理與客戶初步溝通后簽署意見 ⑥ 與客戶協(xié)商 客戶滿意 ④ 相關(guān)部門協(xié)商 提出處理方案 ⑦ 訴訟程序 ⑨ 月度客訴統(tǒng)計(jì) 集團(tuán)總經(jīng)理 銷售總經(jīng)理 銷售管理部 客戶 工藝品