【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件14 / 51進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。要點(diǎn)：。 100%。 XX%。、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，回訪統(tǒng)計(jì)分析表，如《銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》 （附件 3） 。 客戶維修回訪? 通過(guò)回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。? 詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。? 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表》。標(biāo)準(zhǔn)：a) 回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。b) 回訪時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對(duì)用戶關(guān)心，同時(shí)也提高了回訪時(shí)間的準(zhǔn)確性） 。目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件15 / 51c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。d) 回訪時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇，傾聽(tīng)用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說(shuō)話。e) 回訪時(shí)切忌中途換人通話，這樣對(duì)用戶是很不禮貌的。f) 回訪用戶電話語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開(kāi)展回訪。接通電話語(yǔ)言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我是 長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。g) 回答用戶語(yǔ)言要規(guī)范。i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語(yǔ)：“打擾了，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語(yǔ)： “很抱歉 ”、 “對(duì)不起”、 “對(duì)我同事的行為向您道歉”、 “請(qǐng)講”、 “您說(shuō)”、 “我在認(rèn)真記錄”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？”，對(duì)待用戶抱怨嚴(yán)禁以“真的嗎”、 “不可能”、“你確定嗎 ”等語(yǔ)言應(yīng)答。iv. 征求用戶意見(jiàn)：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?” 、 “您的意見(jiàn)對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、 “謝謝您的忠告”、 “謝謝您的寶貴意見(jiàn)” 、 “我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。16 / 51h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩?duì)您一如既往的支持我們深表感謝！” 、 “謝謝您對(duì)我們的支持！” 、 “您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事。 ” i) 用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。?備注：回訪詢問(wèn)沒(méi)到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì)。17 / 51 維修回訪流程整 理 用 戶 維 修 資 料確 認(rèn) 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見(jiàn)向 用 戶 表 達(dá) 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說(shuō) 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如《VIP 客戶維修回訪模板》 、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》 、 《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪記錄表》等。 《用戶維修回訪記錄表》如附件 2目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件18 / 51要點(diǎn)：。 100%。 XX%。 XX%。占有率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車保有量 XX%?；仡^率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 XX%。感動(dòng)率＝當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量。、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》 （附件4） 。注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo)目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件19 / 51 客戶投訴管理 處理投訴原則? 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車客戶投訴熱線電話號(hào)碼。? 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。? 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益。? 客戶投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。? 根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問(wèn)題的辦法；? 處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程；? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；? 涉及相關(guān)補(bǔ)償問(wèn)題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件20 / 51? 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過(guò)程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 客戶投訴方式? 來(lái)電投訴? 來(lái)店投訴? 來(lái)信投訴? 向廠商投訴? 向媒體投訴? BBS 網(wǎng)站投訴? 向消費(fèi)者協(xié)會(huì) 投訴處理職能劃分? 客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員― 服務(wù)顧問(wèn)― 接待主管―服務(wù)經(jīng)理。? 由長(zhǎng)安汽車轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件21 / 51? 超出經(jīng)銷商能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時(shí)向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；? 上級(jí)主管在接到下一級(jí)報(bào)告客戶投訴情況后二小時(shí)內(nèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級(jí)處