【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式和物流需求； 了解客戶組織架構(gòu)和物流決策架構(gòu)、影響人、決策人； 維護(hù)下一步行動(dòng)策略，與客戶達(dá)成下一步交流、拜訪的共識(shí)和計(jì)劃； 進(jìn)行客戶信用等級(jí)評(píng)估。 重要成果 建立客戶組織架構(gòu)圖，登記入大客戶資料庫(kù)； 建立客戶物流采購(gòu)流程描述和物流采購(gòu)流程圖，登記入大客戶資料庫(kù)。4　方案制定 方案制定定義:物流方案是針對(duì)企業(yè)物流和社會(huì)物流需求做出的物流服務(wù)的承諾、方法、措施以及建議，它既是計(jì)劃書，可行性報(bào)告，更是作業(yè)指導(dǎo)書，旨在為客戶提供合理的、低成本的、高效率的物流服務(wù)。 方案類型:投標(biāo)物流方案；針對(duì)客戶物流實(shí)際情況進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)的物流方案；針對(duì)物流市場(chǎng)機(jī)會(huì)形成的具體物流方案。 方案基本內(nèi)容 物流方案達(dá)到的目標(biāo)：以客戶需求為中心，與客戶達(dá)成合作為宗旨，闡明解決的具體問(wèn)題，明確物流服務(wù)范圍，作出物流服務(wù)承諾； 資源和優(yōu)勢(shì)的介紹：企業(yè)資質(zhì)、物流資源、物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)； 物流服務(wù)模式：物流服務(wù)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方法、控制手段、管理方式的描述，可采用流程圖予以說(shuō)明； 物流信息服務(wù)模式:與物流服務(wù)模式相配合，以實(shí)用、節(jié)約為原則；并通過(guò)物流信息系統(tǒng)流程圖、功能模塊及系統(tǒng)應(yīng)用予以展示； 物流服務(wù)建議與補(bǔ)充：使物流服務(wù)成本進(jìn)一步降低，服務(wù)效率進(jìn)一步提高的有益建議，供客戶選擇； 概括物流服務(wù)理念，進(jìn)一步表示真誠(chéng)合作的意向。 方案策劃程序 物流需求分析、方案的目標(biāo)分析、構(gòu)思總體方案、規(guī)劃總體方案、方案各部分功能設(shè)計(jì)、對(duì)總體方案進(jìn)行篩選； 方案設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn)：為客戶打通供應(yīng)鏈、實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈柔性化、多個(gè)倉(cāng)庫(kù)同時(shí)運(yùn)作、提供全方位服務(wù)方案、創(chuàng)新物流服務(wù)模式。 工作內(nèi)容 詳細(xì)了解客戶的物流總量構(gòu)成、線路分布、倉(cāng)儲(chǔ)布局； 詳細(xì)了解和分析客戶需求（含企業(yè)需求和個(gè)人需求）以及需求滿足情況； 提出與客戶首次合作的切入點(diǎn)、目標(biāo)業(yè)務(wù)以及切入方式，并初步與客戶達(dá)成一致； 選擇和發(fā)展客戶內(nèi)線人員（A級(jí)客戶至少2個(gè)、B級(jí)客戶至少1個(gè)）,內(nèi)線人員是能夠獲得客戶決策信息、對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工作有推動(dòng)作用的人員。 重要成果 客戶需求分析及行動(dòng)方案。往來(lái)文件可見物流策劃方案分析和下一步行動(dòng)方案； 明確內(nèi)線人員，“聯(lián)系人”大客戶資料庫(kù)可見內(nèi)線人員資料。　　5　技術(shù)交流　技術(shù)交流定義：通過(guò)方案制定后，進(jìn)一步與客戶再次進(jìn)行溝通交流，以促進(jìn)、加快客戶的深層次合作。　主要內(nèi)容 分析客戶的銷售模式及對(duì)物流的影響，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求； 建立與客戶物流采購(gòu)決策人關(guān)于需求滿足的互動(dòng)。（B級(jí)以上客戶，至少與30%的決策人進(jìn)行交流互動(dòng)）； 搜集、編制同行業(yè)或同類型項(xiàng)目案例，并供客戶參考。（A、B級(jí)客戶）； 搜集客戶歷史招投標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))等資料； 根據(jù)客戶層級(jí)的不同，指定成立項(xiàng)目組?！≈匾晒? 對(duì)項(xiàng)目客戶，至少策劃一次銷售管理部門負(fù)責(zé)人及以上人員參與的客戶交流活動(dòng)；對(duì)大客戶，至少策劃一次營(yíng)銷高級(jí)經(jīng)理或以上人員參與的客戶交流活動(dòng)。大客戶資料庫(kù)可查見拜訪記錄； 分析公司預(yù)計(jì)在一年內(nèi)能為客戶提供的價(jià)值點(diǎn)（A/B級(jí)客戶至少三個(gè)、C/D級(jí)客戶至少一個(gè)），在最近一次的業(yè)務(wù)洽談/競(jìng)標(biāo)中存在的三個(gè)難點(diǎn)（A/B級(jí)客戶至少三個(gè)、C/D級(jí)客戶至少一個(gè)），或進(jìn)行SW0T分析。在大客戶資料庫(kù)拜訪記錄或上傳文件可查見分析報(bào)告。 上傳客戶歷史招標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))等資料?！　?　方案確認(rèn)　主要內(nèi)容 編制合作方案并提交內(nèi)部討論，與客戶商討主要合作項(xiàng)目，獲得客戶招標(biāo)活動(dòng)資格或商務(wù)談判資格； 發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化、特殊性需求（含個(gè)人需求），分析需求滿足所需資源條件，實(shí)施需求滿足計(jì)劃； 策劃公司高層與客戶物流采購(gòu)最終決策人建立關(guān)系； 獲得客戶的采購(gòu)方案/招標(biāo)方案，并提出意見?；蛱婵蛻糁谱鞑少?gòu)方案/招標(biāo)書。 重要成果 營(yíng)銷人員組織由直接上司、項(xiàng)目以上人員參加的項(xiàng)目客戶銷售討論會(huì)； 組織由直接上司參加的C/D級(jí)客戶銷售討論會(huì)。參會(huì)人員給予指導(dǎo)意見，會(huì)議紀(jì)要需留存，銷售討論會(huì)主要對(duì)客戶談判、招投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行探討和演練。　　7　項(xiàng)目評(píng)估 定義:對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究的基礎(chǔ)上，從企業(yè)整體的角度對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施方案進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和評(píng)價(jià)，從而確定投資項(xiàng)目未來(lái)發(fā)展的前景。 主要內(nèi)容 對(duì)客戶服務(wù)執(zhí)行的資源需求進(jìn)行分析和計(jì)劃，并提出需求預(yù)告或申請(qǐng)； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析； 確定商務(wù)談判要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、計(jì)劃、底價(jià)、重點(diǎn)目標(biāo)業(yè)務(wù)等； 確定參與商務(wù)談判的人員和角色，并演練。 重要成果明確重點(diǎn)目標(biāo)業(yè)務(wù)和談判底限，完成內(nèi)部合同評(píng)審。　　8　商務(wù)談判 定義:企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需求，運(yùn)用書面和口頭的方式說(shuō)服或勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案及所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過(guò)程。 原則商務(wù)談判過(guò)程中，談判桌上的攻防策略、招數(shù)、套路很多。策略無(wú)窮，常用常新。同時(shí)，形勢(shì)也有可能犬牙交錯(cuò)，風(fēng)云變幻。這就要求談判者，特別是主談人，把各種招數(shù)和套路不斷重新組合，以力求達(dá)到最有效的出擊。與談判相關(guān)的因素很多，但最基本的因素是：買方、賣方、談判的內(nèi)容、階段和組織方式。 工作內(nèi)容 參加客戶招標(biāo)會(huì)或商務(wù)談判會(huì)； 根據(jù)服務(wù)需求編寫服務(wù)策劃方案初稿并上傳文件； 對(duì)中標(biāo)業(yè)務(wù)和合同提交合同評(píng)審； 對(duì)未中標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估，暫停開發(fā)或回到方案提交階段繼續(xù)開發(fā)。 重要成果 發(fā)出新業(yè)務(wù)準(zhǔn)備程序啟動(dòng)并組建運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目組。　　9　合同成交 提交合同審批在商務(wù)談判結(jié)束后，需要將合同電子版郵件發(fā)至內(nèi)控部法務(wù)組審核，得到法務(wù)部郵件回復(fù)后，需要跟客戶再溝通確認(rèn)合同相關(guān)條款，此后在系統(tǒng)內(nèi)提交合同簽批報(bào)告?！I(yè)務(wù)下單客戶基本信息填寫要求（OMS系統(tǒng)與TMS系統(tǒng)對(duì)接后此環(huán)節(jié)可省略）項(xiàng)目填寫要求注意事項(xiàng)客戶編碼按編碼規(guī)則新客戶以“0000”代替客戶名稱單位全稱在客戶名稱前加上分公司字母縮寫，如是新客戶另在客戶名稱后加上“（新）”字樣，以便系統(tǒng)搜索聯(lián)系人全名+職位全名+職位聯(lián)系電話座機(jī)和手機(jī)座機(jī)要加區(qū)號(hào)貨物名稱具體貨物品名與客戶貨物品名一致客戶地址完整通訊地址具體地址、樓層、單元下單執(zhí)行方式一次性、長(zhǎng)期性對(duì)一次性下單要在備注里注明發(fā)貨量付款方式返單、到付、現(xiàn)金、月結(jié)、周結(jié)、預(yù)付款有特殊付款方式要注明運(yùn)輸方式門到門、站到站、門到站、站到門綜合業(yè)務(wù)要注明：運(yùn)輸載體（運(yùn)輸方式）計(jì)費(fèi)方式重貨、輕貨、按件、按票、按車按件、按票、按車或其他方式計(jì)價(jià)，必須在備注欄注明每件規(guī)格、重量及數(shù)量執(zhí)行時(shí)間0000年00月00日一次性業(yè)務(wù)下單時(shí)限不超過(guò)1個(gè)月；長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)下單：有合同的，不超過(guò)1年，無(wú)合同的，不超過(guò)3個(gè)月；客戶月發(fā)貨量XX噸、XX方、不定老客戶根據(jù)客戶月實(shí)際發(fā)貨量填寫，新客戶按預(yù)期發(fā)貨量填寫；時(shí)間要求加急、較急、不急、無(wú)客戶性質(zhì)新客戶、老客戶、流失客戶流失3個(gè)月以上的客戶要注明：新客戶（流失3個(gè)月以上）客戶類型按我司客戶歸類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類型貨物裝卸要求是否帶裝卸人員、特殊裝卸要求調(diào)價(jià)原因?qū)峡蛻魞r(jià)格的調(diào)整必須填寫調(diào)價(jià)原因，對(duì)新客戶定價(jià)必須寫定價(jià)原因；備注毛利率、保險(xiǎn)、回扣、客戶特殊要求、特殊操作、下單人說(shuō)明、有無(wú)合同、稅號(hào)等；　　價(jià)格信息填寫要求完整填寫到站、運(yùn)價(jià)、機(jī)械作業(yè)費(fèi)、辦單費(fèi)、保率、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)、備注等信息。注意事項(xiàng)：1）　運(yùn)價(jià)按照集團(tuán)最新運(yùn)價(jià)體系執(zhí)行；2）　在備注欄里填寫運(yùn)輸載體、運(yùn)輸方式、不同貨量的運(yùn)價(jià)說(shuō)明、是否包含機(jī)械作業(yè)費(fèi)、裝卸辦單費(fèi)、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)，對(duì)提、送貨貨物要注明提、送貨地點(diǎn)、毛利率等情況；　業(yè)務(wù)下單及時(shí)性及簽批及時(shí)性要求項(xiàng)目開發(fā)人員在貨物運(yùn)單錄入信息系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)下單，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)業(yè)務(wù)下單及時(shí)簽批。 第六章　項(xiàng)目客戶開發(fā)資源管理 1 項(xiàng)目客戶開發(fā)的資源管理及流程 項(xiàng)目客戶分級(jí)開發(fā)資源管理 合同物流目標(biāo)客戶群：世界500強(qiáng)、全國(guó)百?gòu)?qiáng)、行業(yè)百?gòu)?qiáng)、知名企業(yè)商標(biāo)、所在地百?gòu)?qiáng)； 客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：百萬(wàn)級(jí)客戶、千萬(wàn)級(jí)客戶、億元客戶； 不同層級(jí)客戶采取不同的支持團(tuán)隊(duì)，具體見下表：項(xiàng)目開拓人員開拓業(yè)務(wù)范圍（月收入）利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)資源采購(gòu)支持客戶開發(fā)支持項(xiàng)目營(yíng)銷（副）經(jīng)理20萬(wàn)以下15%運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)支持項(xiàng)目營(yíng)銷高級(jí)經(jīng)理20－50萬(wàn)以下8%運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目營(yíng)銷副總經(jīng)理（總經(jīng)理）50萬(wàn)以上8%(6%)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、公司高層 2 項(xiàng)目客戶招標(biāo)流程 ； ：客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)量情況、客戶關(guān)系人情況、客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系情況； ，確定客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)并召開客戶分析會(huì)議； ，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研情況制定投標(biāo)策略大區(qū)項(xiàng)目部、項(xiàng)目管理部、運(yùn)營(yíng)管理部； ：線路業(yè)務(wù)量及盈利情況、與客戶關(guān)系情況、運(yùn)作服務(wù)質(zhì)量情況、優(yōu)勢(shì)線路； ，市場(chǎng)成本調(diào)研輸出，主要優(yōu)勢(shì)線路調(diào)研； ，客戶高層拜訪； 、底價(jià)、確定優(yōu)勢(shì)線路、重點(diǎn)爭(zhēng)取線路及網(wǎng)點(diǎn)等； ； ，進(jìn)行商務(wù)溝通； 根據(jù)商務(wù)談判達(dá)成結(jié)果確定合同價(jià)格，并簽訂合同； 運(yùn)作資源準(zhǔn)備及跟進(jìn)，保證運(yùn)作前相關(guān)準(zhǔn)備工作到位。第七章　項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)管理　　1　項(xiàng)目客戶結(jié)構(gòu)層級(jí) A級(jí)客戶：年業(yè)務(wù)量＞1200萬(wàn)；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來(lái)合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的； B級(jí)客戶：600萬(wàn)≤年業(yè)務(wù)量＜1200萬(wàn)；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來(lái)合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的； C級(jí)客戶： 240萬(wàn)≤年業(yè)務(wù)量＜600萬(wàn)；D級(jí)客戶： 120萬(wàn)≤年業(yè)務(wù)量＜240萬(wàn)?！　?　項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)