【正文】 業(yè)務(wù)過程中應(yīng)以誠信為原則。　項(xiàng)目開拓人員之間培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，不得內(nèi)部爭搶客戶，影響公司形象。 　嚴(yán)禁弄虛作假，損害公司利益、收取賄賂，此類問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司規(guī)定予以開除并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。 　項(xiàng)目開拓人員外出及出差前需及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)備，及時(shí)簽卡。　　3　項(xiàng)目開拓人員獎(jiǎng)罰規(guī)定　　，違反基本規(guī)定，給予相應(yīng)獎(jiǎng)罰。 2)　欺騙客戶，超范圍承諾客戶。 4)　未按規(guī)定完成并遞交各類表格。 6)　未合理控制出差成本，虛假上報(bào)出差費(fèi)用。 8)　未合理安排工作及出差，無故回避重要會(huì)議及培訓(xùn)。 10)　出賣公司利益，將公司客戶讓給其他公司者； 11)　未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意私自承諾并簽署合作協(xié)議。 2)　被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。 4)　利用工作職權(quán)收授客戶財(cái)物、款項(xiàng)，謀取私利者。 6)　傳播不利公司的謠言者。8）偷賣客戶貨物，導(dǎo)致公司信譽(yù)受損。若發(fā)現(xiàn)虛假，視為未做該項(xiàng)工作，并予以警告及考核處理；如虛假兩次或超過兩次，公司有權(quán)對(duì)其無償解除勞動(dòng)合同，并有權(quán)對(duì)其直屬上司予以嚴(yán)重書面警告、降級(jí)或無償解除勞動(dòng)合同?！】蛻粜畔⑹占喉?xiàng)目開拓人員收集所轄區(qū)域內(nèi)的潛在客戶信息并按要求進(jìn)行拜訪后將客戶相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)的銷售漏斗中。　客戶信息收集的12種方法客戶尋找辦法要點(diǎn)1普遍尋找法地毯式搜索，選擇特定的市場區(qū)域范圍，用上門、郵件或電話、電子郵件等方式對(duì)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行尋找及確認(rèn)的方法。如集團(tuán)通報(bào)媒體網(wǎng)站、報(bào)紙等發(fā)布新業(yè)務(wù)信息，二級(jí)分公司或客戶中心在受理客戶咨詢時(shí)介紹其產(chǎn)品功能及特征，突出亮點(diǎn)，進(jìn)一步宣傳。主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。5委托助手尋找法一般是在特定的地區(qū)或客戶群體中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)的客戶和市場，地區(qū)的情況資料等等。現(xiàn)有的客戶、流失客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等，他們的信息資料應(yīng)該得到妥善的處理和保存，這些資料累積到一定程度，就是一筆財(cái)富。8企業(yè)各類活動(dòng)尋找法通過公共關(guān)系活動(dòng)、市場調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)等。9電子商務(wù)平臺(tái)錄找法電子商務(wù)平臺(tái)吸引過來的但首單未成功發(fā)貨的潛在客戶；通過旺旺營銷（阿里旺旺工具）搜索到的旺旺好友（潛在客戶）10搜索引擎尋找法隨著網(wǎng)站信息化加快，越來越多的企業(yè)把自己推向了網(wǎng)絡(luò)，一方是通過建立自己的網(wǎng)站來宣傳，另一方是通過更加直觀的，關(guān)注度更高的搜索引擎，來提高企業(yè)本身的知名度，如百度、goole等。12同行客戶搶奪法有價(jià)值的客戶永遠(yuǎn)是大家的共同目標(biāo)，我們第一個(gè)公司周邊幾乎都有一到幾家同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，這些競爭對(duì)手時(shí)刻提醒我們要守護(hù)好自己的客戶；同時(shí)通過他們我們能夠準(zhǔn)確掌握到一些有價(jià)值客戶的信息，以集中火力開展搶奪。 識(shí)別目標(biāo)客戶 確定是否符合公司發(fā)展要求； 確定客戶是否有合作意向?！‰娫捬s前的準(zhǔn)備工作 心理素質(zhì)：項(xiàng)目開拓人員需具備良好的心理素質(zhì)，不因客戶多次掛斷電話導(dǎo)致心情低落甚至喪失信心； 明確電話邀約目的：在非常熟悉公司的業(yè)務(wù)流程情況下，用專業(yè)術(shù)語尋找客戶物流負(fù)責(zé)人； 電話邀約技巧：做好角色扮演，從客戶的角度出發(fā)，站在為客戶銷售產(chǎn)品的立場，首先尋找客戶方的銷售負(fù)責(zé)人，通過銷售負(fù)責(zé)人再找到物流負(fù)責(zé)人。 注意事項(xiàng) 保持積極樂觀的心態(tài)，時(shí)刻保持笑容，即使遭到拒絕也要保持笑容禮貌直到結(jié)束； 聲音要響亮清晰，足夠客戶聽見，不要比客戶先掛電話； 語速要有快慢的控制，溝通過程中語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫； 重視每一個(gè)通話的對(duì)象，并做好完善的電話訪談?dòng)涗洠? 在沒有完全了解客戶需求，以及確認(rèn)需求之前請(qǐng)不要介紹你的產(chǎn)品； 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美客戶開始，給客戶的承諾一定要做到。 重要成果 聯(lián)系人姓名（必須是全名）、職務(wù)、聯(lián)系電話等信息齊全，確定下次上門拜訪時(shí)間和地點(diǎn)； 客戶具有下一步接觸意愿，同意接收公司資料或拜訪，“基目客戶資料庫”可查見客戶明確的下一步接觸意愿的描述和計(jì)劃。 拜訪前準(zhǔn)備 攜帶23本公司簡介（紙制版），攜帶個(gè)人筆記本電腦（電子版公司簡介），個(gè)人名片，筆記本，鋼筆，個(gè)人茶杯，紙巾，搜查客戶拜訪線路等。 談話方式要簡潔干脆，平時(shí)注重自身學(xué)習(xí)，提高溝通的專業(yè)性。對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略。 談話結(jié)果要言行一致。 上門拜訪流程 拜訪前準(zhǔn)備；確定上門；有效溝通；確定需求；達(dá)成共識(shí)；致謝告辭。 工作內(nèi)容 建立客戶關(guān)系、熟悉客戶背景資料、初步了解客戶需求； 了解客戶采購、生產(chǎn)、銷售模式和物流需求； 了解客戶組織架構(gòu)和物流決策架構(gòu)、影響人、決策人； 維護(hù)下一步行動(dòng)策略，與客戶達(dá)成下一步交流、拜訪的共識(shí)和計(jì)劃； 進(jìn)行客戶信用等級(jí)評(píng)估。4　方案制定 方案制定定義:物流方案是針對(duì)企業(yè)物流和社會(huì)物流需求做出的物流服務(wù)的承諾、方法、措施以及建議，它既是計(jì)劃書，可行性報(bào)告，更是作業(yè)指導(dǎo)書，旨在為客戶提供合理的、低成本的、高效率的物流服務(wù)。 方案基本內(nèi)容 物流方案達(dá)到的目標(biāo)：以客戶需求為中心，與客戶達(dá)成合作為宗旨，闡明解決的具體問題，明確物流服務(wù)范圍，作出物流服務(wù)承諾； 資源和優(yōu)勢(shì)的介紹：企業(yè)資質(zhì)、物流資源、物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)； 物流服務(wù)模式：物流服務(wù)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方法、控制手段、管理方式的描述，可采用流程圖予以說明； 物流信息服務(wù)模式:與物流服務(wù)模式相配合，以實(shí)用、節(jié)約為原則；并通過物流信息系統(tǒng)流程圖、功能模塊及系統(tǒng)應(yīng)用予以展示； 物流服務(wù)建議與補(bǔ)充：使物流服務(wù)成本進(jìn)一步降低，服務(wù)效率進(jìn)一步提高的有益建議，供客戶選擇； 概括物流服務(wù)理念，進(jìn)一步表示真誠合作的意向。 工作內(nèi)容 詳細(xì)了解客戶的物流總量構(gòu)成、線路分布、倉儲(chǔ)布局； 詳細(xì)了解和分析客戶需求（含企業(yè)需求和個(gè)人需求）以及需求滿足情況； 提出與客戶首次合作的切入點(diǎn)、目標(biāo)業(yè)務(wù)以及切入方式，并初步與客戶達(dá)成一致； 選擇和發(fā)展客戶內(nèi)線人員（A級(jí)客戶至少2個(gè)、B級(jí)客戶至少1個(gè)）,內(nèi)線人員是能夠獲得客戶決策信息、對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工作有推動(dòng)作用的人員。往來文件可見物流策劃方案分析和下一步行動(dòng)方案； 明確內(nèi)線人員，“聯(lián)系人”大客戶資料庫可見內(nèi)線人員資料?！≈饕獌?nèi)容 分析客戶的銷售模式及對(duì)物流的影響，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求； 建立與客戶物流采購決策人關(guān)于需求滿足的互動(dòng)。（A、B級(jí)客戶）； 搜集客戶歷史招投標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績效指標(biāo))等資料； 根據(jù)客戶層級(jí)的不同，指定成立項(xiàng)目組。大客戶資料庫可查見拜訪記錄； 分析公司預(yù)計(jì)在一年內(nèi)能為客戶提供的價(jià)值點(diǎn)（A/B級(jí)客戶至少三個(gè)、C/D級(jí)客戶至少一個(gè)），在最近一次的業(yè)務(wù)洽談/競標(biāo)中存在的三個(gè)難點(diǎn)（A/B級(jí)客戶至少三個(gè)、C/D級(jí)客戶至少一個(gè)），或進(jìn)行SW0T分析。 上傳客戶歷史招標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績效指標(biāo))等資料?；蛱婵蛻糁谱鞑少彿桨?招標(biāo)書。參會(huì)人員給予指導(dǎo)意見，會(huì)議紀(jì)要需留存，銷售討論會(huì)主要對(duì)客戶談判、招投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行探討和演練。 主要內(nèi)容 對(duì)客戶服務(wù)執(zhí)行的資源需求進(jìn)行分析和計(jì)劃，并提出需求預(yù)告或申請(qǐng)； 對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析； 確定商務(wù)談判要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、計(jì)劃、底價(jià)、重點(diǎn)目標(biāo)業(yè)務(wù)等； 確定參與商務(wù)談判的人員和角色，并演練?！　?　商務(wù)談判 定義:企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需求，運(yùn)用書面和口頭的方式說服或勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案及所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。策略無窮，常用常新。這就要求談判者，特別是主談人，把各種招數(shù)和套路不斷重新組合，以力求達(dá)到最有效的出擊。 工作內(nèi)容 參加客戶招標(biāo)會(huì)或商務(wù)談判會(huì)； 根據(jù)服務(wù)需求編寫服務(wù)策劃方案初稿并上傳文件； 對(duì)中標(biāo)業(yè)務(wù)和合同提交合同評(píng)審； 對(duì)未中標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估，暫停開發(fā)或回到方案提交階段繼續(xù)開發(fā)?！　?　合同成交 提交合同審批在商務(wù)談判結(jié)束后，需要將合同電子版郵件發(fā)至內(nèi)控部法務(wù)組審核，得到法務(wù)部郵件回復(fù)后，需要跟客戶再溝通確認(rèn)合同相關(guān)條款，此后在系統(tǒng)內(nèi)提交合同簽批報(bào)告。注意事項(xiàng)：1）　運(yùn)價(jià)按照集團(tuán)最新運(yùn)價(jià)體系執(zhí)行；2）　在備注欄里填寫運(yùn)輸載體、運(yùn)輸方式、不同貨量的運(yùn)價(jià)說明、是否包含機(jī)械作業(yè)費(fèi)、裝卸辦單費(fèi)、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)，對(duì)提、送貨貨物要注明提、送貨地點(diǎn)、毛利率等情況；　業(yè)務(wù)下單及時(shí)性及簽批及時(shí)性要求項(xiàng)目開發(fā)人員在貨物運(yùn)單錄入信息系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)下單，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)業(yè)務(wù)下單及時(shí)簽批。第七章　項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)管理　　1　項(xiàng)目客戶結(jié)構(gòu)層級(jí) A級(jí)客戶：年業(yè)務(wù)量＞1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的； B級(jí)客戶：600萬≤年業(yè)務(wù)量＜1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的； C級(jí)客戶： 240萬≤年業(yè)務(wù)量＜600萬；D級(jí)客戶： 120萬≤年業(yè)務(wù)量＜240萬。項(xiàng)目專員(客服員)一月一次實(shí)地登門拜訪、情感電話拜訪　　3　項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)方式客戶結(jié)構(gòu)客戶層級(jí)答謝及關(guān)懷方式生日答謝節(jié)日答謝年終答謝其他項(xiàng)目客戶A級(jí)客戶由總裁、決策委組長及成員親寫的生日賀卡以郵寄的形式寄送客戶。邀請(qǐng)客戶2人/公司人員參加公司年會(huì)。定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息B級(jí)客戶由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫的生日賀卡，以郵寄的形式寄送客戶。無定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫感謝信，以郵寄的形式寄送客戶，同時(shí)遞送公司訂制小禮品等方式。D級(jí)客戶通過微信、短信、郵件等方式發(fā)送生日祝福。無定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。 貨物跟蹤、查詢 提貨跟蹤：客服員隨時(shí)通過“信息系統(tǒng)”中的“運(yùn)輸管理—錄入上門取貨指令”界面查詢調(diào)度室是否及時(shí)安排提貨車輛；A、對(duì)于未在要求時(shí)