【正文】 間內(nèi)安排提貨車輛的，客服員要及時電話跟蹤調(diào)度室，查清原因，協(xié)商解決方案，若因客觀原因確實無法在要求的時間到達提貨地點提貨的，客服員要主動、提前與客戶做好解釋及溝通協(xié)調(diào)工作；B、對于已安排收貨車輛的，客服員須第一時間以電話或傳真形式將提貨司機姓名、車牌號等告知客戶，客服員隨時跟蹤司機是否在客戶所要求的時間到達提貨地點提貨，若出現(xiàn)異常情況及時與客戶溝通、協(xié)商，并與司機、調(diào)度商量解決方案，客服員要及時跟蹤計劃貨物到達貨場的時間及情況，有異常情況及時與相關部門協(xié)商解決方案，并監(jiān)督落實，同時視情況與客戶溝通、協(xié)商處理及向相關負責人匯報，登記好《異常情況記錄表》交訂單管理員及營銷負責人查閱；對需代辦運單的貨物及時到運作部辦理運單手續(xù)。 投訴處理 客戶提出投訴客戶在對公司所提供的服務不滿意時，會以電話、郵件、公司網(wǎng)站留言、傳真、走訪等方式對某（些）項服務提出投訴。被投訴部門責任人在收到《日常投訴記錄表》后，也要按照“521”的處理原則，立即組織完成投訴事實的調(diào)查與核實工作，收集相關的證明資料，并在其中作好相應的記錄：投訴事件內(nèi)容、時間、地點和事件產(chǎn)生原因、事件責任人。 投訴受理判定客服員要迅速就客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果的如實程度做出判斷并決定是否受理客戶的投訴，并在客戶投訴回復期（理賠事宜三天）內(nèi)以適當形式（電話、傳真、Email）通知客戶：a) 如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果基本相符，則要受理客戶的投訴；b) 如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果只有部分相符，則要及時與客戶進行溝通并確認，則只對相符部分的客戶投訴內(nèi)容進行受理；c) 如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果完全不符，則不受理該投訴。 客服員在提出處理方案時，要依據(jù)客戶的投訴事實和調(diào)查、核實結(jié)果確定被投訴的責任方。 客服員在提出處理方案時，要依據(jù)客戶的投訴事實和調(diào)查、核實結(jié)果協(xié)同被投訴責任方分析被投訴原因，協(xié)同相關責任方提出糾正預防措施并落實責任。 如客戶投訴責任方涉及其他公司、合作公司不接受界定的責任大小或責任無法界定時，客服員將討論過的初步處理方案及相關證明資料移交總部對口部門主管，由其協(xié)同處理、回復。 客服員要及時按領導的簽批意見修改處理方案，并重新報批。 客服員將經(jīng)公司批準的投訴事件處理方案結(jié)果，打報告轉(zhuǎn)交給公司行政部（涉及金額時）、相關事件責任方，以落實經(jīng)濟責任（行政處罰、經(jīng)濟賠償、保險金的返還等）和糾正措施。 客戶反饋 客服員在應允的投訴處理期內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶并及時征詢客戶對公司采取的處理方案的滿意程度。 投訴統(tǒng)計分析客服員、客服經(jīng)理按月、季、年對所轄范圍內(nèi)的客戶投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，并在公司經(jīng)營工作情況中上報領導，并跟蹤決策指示。 保險員受理單據(jù)客戶維護人員收集完理賠資料后交接給保險員。 理賠支付保險員告知保險公司程序完成之后，根據(jù)已達成的賠償協(xié)議，客戶維護人員做支付證明單，跟蹤財務打款或現(xiàn)金支付，取得賠償憑證，并向客戶索要發(fā)票。 返單整理返單管理員需按照客戶的操作要求及時催收回單的返還，對于未及時返單的訂單應跟進清楚未返原因，并作統(tǒng)計記錄，堅持不懈與司機或相應公司協(xié)調(diào)、溝通盡快返回，如超出時限應及時上報上級主管和職能部門協(xié)助催收。 開票、回款財務部每月必須按照簽訂的合同結(jié)算的時間要求提前制作對賬單，客服員及時與客戶聯(lián)系對賬，對存在差異及時查找原因，找出差異按照財務制度規(guī)定及時在當月進行處理，確保公司應收賬款金額與客戶一致，使之真實準確。對賬單需要客戶的原件?！〉诎苏隆RM系統(tǒng)操作流程　　1　銷售漏斗考核數(shù)量崗位跟進客戶級別跟進客戶年營業(yè)額跟進客戶個數(shù)/月副總經(jīng)理級以上A級客戶1200萬以上6高級經(jīng)理級B級客戶600萬≤年業(yè)務量＜1200萬6經(jīng)理級C級客戶240萬≤年業(yè)務量＜600萬10副經(jīng)理級D級客戶120萬≤年業(yè)務量＜240萬10 2　銷售漏斗操作流程銷售漏斗作為客戶關系管理的重要工具，可以有效地記錄客戶的基本信息及開發(fā)、維護過程，方便考核與業(yè)務相關人員的工作業(yè)績，同時還可以作為業(yè)務人員與相關負責人互動交流和工作匯報的良好平臺，必須加以充分有效地利用?！　?首次客戶信息錄入信息系統(tǒng)中：營銷管理銷售漏斗管理客戶資料錄入遞交審核打開界面如下：（帶“*”必須錄入詳細信息），錄入拜訪客戶資料信息后點擊“遞交審核”； 非首次客戶信息錄入 信息系統(tǒng)中：營銷管理—銷售漏斗管理—客戶拜訪歷史記錄新 打開界面如下：在客戶名稱框內(nèi)輸入客戶名稱，再點擊“查詢”即可看到所跟進的客戶，雙擊客戶名稱即可錄入客戶開發(fā)跟進狀態(tài)；等待管理員審核客戶資料 如因客戶資料錄入錯誤被管理員駁回申請，銷售人員按照管理員駁回意見重新提交申請，重新提交申請按步驟操作； 如管理員審核客戶資料同意，銷售人員操作步驟： 信息系統(tǒng)中：營銷管理—銷售漏斗管理—客戶拜訪歷史記錄新 打開界面如下：點擊“查詢”按鈕，即可查詢自己跟進的客戶信息，雙擊客戶信息即可錄入客戶跟進狀態(tài)； 錄入客戶開發(fā)進度： 銷售過程管理九部曲每個步驟必須錄入詳細客戶拜訪過程，每步需跟進的內(nèi)容詳見第三章；　　　銷售漏斗已錄客戶信息的查詢　　信息系統(tǒng)中，營銷管理銷售漏斗管理客戶拜訪查詢新，按提交時間進行查詢，銷售漏斗錄入個數(shù)以時間段內(nèi)拜訪交數(shù)為準，如下圖：　　 銷售漏斗簽批回復及時率查詢　　第九章　項目客戶提成制度　　1　項目客戶提成計提標準項目客戶及倉配業(yè)務根據(jù)不同的合作時間段分為一年以上的老客戶及新客戶兩類，所有項目客戶均按毛利計算提成。、維護人員分別享受的提成比例，個別項目，可根據(jù)客戶開發(fā)及維護的難易程度適當調(diào)整（調(diào)整范圍為2－3%,管理本部所有客戶提成調(diào)整由項目管理部確定，大區(qū)公司/分公司根據(jù)客戶情況自行調(diào)整后報物流本部項目管理部審核備案），調(diào)整金額將作為獎金進行二次分配。子集團實行總額控制，累計提成不得超過最高比例標準。 ，則物流本部項目部與大區(qū)公司或分公司按3：7進行分配（特殊項目分配比例可由物本部項目部與大區(qū)公司、分公司協(xié)商制定，需報物流本部項目管理部審批）。，若確需按此標準享受提成的，不得再申請開發(fā)經(jīng)費?！　?　老客戶深挖增量獎勵為激勵老客戶深挖，不斷擴大客戶與我司的合作面，同時充分肯定開發(fā)、維護人員在此過程中的努力付出，客戶在第二年合同續(xù)簽后,經(jīng)過維護及深挖,年新增營業(yè)額達到600萬元以上的(含600萬元),在毛利達標(毛利≧8%)或原毛利率保持不變的情況下(毛利≧5%)，對新增營業(yè)額部分給予一定的獎勵，具體獎勵標準如下： 毛利率獎勵計提標準≧8%新增營業(yè)額的1% ≧5%新增營業(yè)額的 %具體說明如下： ：為合作一年以上的第二次續(xù)簽客戶。：新增營業(yè)額600萬元的，即可申請。　　第十章　項目客戶立項獎勵制度　　1　項目客戶立項流程　　2　項目客戶立項基數(shù) 新客戶申請立項的標準和要求 新客戶按照客戶與我司計劃合作的物流量來立項，要求申請立項的項目客戶年營業(yè)額不低于600萬，平均月營業(yè)額不低于50萬，且測算滿足基本毛利要求。但為了鼓勵老客戶的挖潛增效與業(yè)務維護，對于新增線路、新增產(chǎn)品業(yè)務的部分，在滿足稅后毛利率超過8%、年新增營業(yè)額大于等于300萬的前提下，可以申請獎金。上合同年營業(yè)額）如果項目客戶立項時，已經(jīng)說明基數(shù)，則以立項基礎為準。 已合作的新客戶立項基數(shù)已經(jīng)合作的新客戶立項，最少有5個月的營業(yè)額作為平均基數(shù)。由總裁或者決策委及主要領導主導開發(fā)的項目客戶，項目其他人員按照獎金總額的40%進行分配；。除去實際稅額后，項目毛利率不得低于8%，允許實際測算的毛利率與立項報告中的毛利率有177。項目獎金及業(yè)務開發(fā)經(jīng)費表：項目客戶標準（萬元/年)毛利達標8%對應獎金（萬元）業(yè)務費（萬元）600800105801－10001261001－12001381201－15001510150118001% * 實際營業(yè)額111801 2000122001230013230127002701300014300135003501400015400145004501500016500160006001700017700180001880019000199001100002010001300003030001以上50 為了鼓勵開發(fā)高附加值、高毛利的項目客戶，如項目客戶毛利率達到15%以上，按照以下項目開發(fā)激勵方案執(zhí)行，但業(yè)務開發(fā)經(jīng)費保持不變?！　?　項目客戶毛利計算項目客戶的毛利是指客戶發(fā)運收入減去與此客戶直接相關的所有成本費用之后的金額，計算公式如下：毛利=收入運輸成本綜合成本銷售折讓業(yè)務費用理賠款資金占用成本其中：營業(yè)額：指（受理單金額代收款保險費）的差額在價稅分離后的金額收入＝（財憑金額代收款保險費）/（1+增值稅稅率）運輸成本=干線成本+兩端短運成本綜合成本=與此客戶貨物發(fā)運有關的貨場成本、裝卸費、倉庫租賃費、專員工資等銷售折讓=支付給此客戶的返款款項資金占用成本=（客戶截止到當期末應收余額+存放客戶處的押金金額）*10%/12*占用月份數(shù)（由于我司墊資發(fā)運產(chǎn)生的資金費用）理賠款=當期支付給此客戶的賠付款項，如存在保險公司賠付，可在賠付到賬后提出此款項的影響。語言、版本及修訂　　本公司有權在必要時依法隨時對手冊的內(nèi)容進行刪除、修改或添加，并在公司內(nèi)部按公示隨時對手冊的內(nèi)容進行刪除、修改或添加，并在公司內(nèi)部按流程公示。如有國家法律法規(guī)規(guī)定與當?shù)匾?guī)定不一致的則按國家法律法規(guī)規(guī)定或當?shù)匾?guī)定辦理?！　∩掌凇　”尽俄椖繝I銷管理手冊》自2015年9月1日起實施。55 / 55