【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。通報(bào)姓名。往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。是否合時(shí)。在你開始沒(méi)完沒(méi)了地講話之前，始終應(yīng)該問(wèn)一句這時(shí)候給你打電話是否合適。不要讓對(duì)方久等。誰(shuí)也不愿意坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對(duì)是這樣做的話，應(yīng)該把對(duì)方等待的時(shí)間限制是20秒以內(nèi)。斷線后應(yīng)重新?lián)艽颉＜偃缒愕耐ㄓ嵰蚬手袛?，撥叫方有?zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話。迅速回復(fù)別人的電話。假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。說(shuō)明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長(zhǎng)假，可以讓你的語(yǔ)音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話的人。 電話行銷法則（二） 首先給大家分享一個(gè)真實(shí)故事：某晚，有個(gè)推銷員在睡夢(mèng)中突然醒來(lái)，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他老婆覺(jué)得甚是奇怪，就問(wèn)他：老公，你打個(gè)電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去??？她老公回答：我穿好衣服打電話，表示我對(duì)顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺(jué)到我對(duì)他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話。成功者就是不一樣，連打電話都是如此。你不能忽略你未來(lái)要打的每個(gè)電話。以下是一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。電話是全世界最快的通訊工具。我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話都有進(jìn)步。因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說(shuō)話的角度也不是最好的。1電話是我的終生朋友，我愛(ài)電話。 打預(yù)約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話。不要在中午午睡時(shí)間打電話給預(yù)期客戶，那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。第一件要你記得的是，你可以總是說(shuō)：對(duì)不起，我打擾你了。再見。你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。寫下這個(gè)目標(biāo)：我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個(gè)預(yù)期電話。成功的目標(biāo)還有如：明天早上九點(diǎn)，我開始電話預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來(lái)證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買它為止。第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。如果你在打完十個(gè)電話之后得不到激勵(lì)，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來(lái)的電話？ 什么是接電話的好時(shí)機(jī)？最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。承認(rèn)他人的興趣。讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。為名字總結(jié)一個(gè)頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來(lái)的人的名字。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)：我是……把你的名字報(bào)上去。停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話的客戶可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎？你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。刺猬豬技巧用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎？是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去？這是一種刺猬豬技巧。當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)。當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。第六章:溝通與人際關(guān)系 業(yè)務(wù)員如何增強(qiáng)信心拜訪陌生顧客 首先，你要確信：客戶只有熟與不熟，沒(méi)有什么陌生與不陌生。事實(shí)上熟與不熟，今天見到了談一談就熟了。第二，你對(duì)你的產(chǎn)品要有百分之一萬(wàn)的信心，相信這對(duì)顧客一定有所幫助。我時(shí)常問(wèn)一些業(yè)務(wù)員，假如你知道你今天的商品價(jià)值1萬(wàn)元人民幣，你只跟他收1000元人民幣，你會(huì)不會(huì)說(shuō)不出口？他們說(shuō)：不會(huì)??！不夠有信心的原因有：第一是他的產(chǎn)品不好；第二是他自己沒(méi)有使用；第三是他真的不夠了解他的產(chǎn)品有這么好，因?yàn)樗涣私?，所以他講不出來(lái)。所以我覺(jué)得對(duì)產(chǎn)品有百分之一萬(wàn)的信心，就可以克服陌生拜訪的障礙。第三、當(dāng)然在陌生拜訪之前，你一定要了解這個(gè)顧客到底有哪些問(wèn)題？你的產(chǎn)品到底能幫他解決哪些問(wèn)題？可以幫助他滿足什么樣的需求與期望？人家之所以選擇你，是因?yàn)閷?duì)你的期望比較高，請(qǐng)不要讓別人的期望變失望。假如你完全了解他的需求，了解他的問(wèn)題，你知道在市場(chǎng)上只有你的產(chǎn)品能滿足他，那你今天去拜訪他，就是很容易的事情了。第四、熱忱是個(gè)性的原動(dòng)力。沒(méi)有它，任何你可能擁有的能力，便只有靜止不動(dòng)。可以肯定地說(shuō)，幾乎人人都有很多尚未發(fā)掘出來(lái)的潛能。你也許有學(xué)問(wèn)，有正確的判斷力，有優(yōu)秀的推理能力，但是除非你知道如何將自己的心放入思想和行動(dòng)之中，否則，將一事無(wú)成。 如何增加顧客人數(shù)？ 通常開發(fā)新顧客的方法，依我的了解至少有70多種，這里介紹其中的15種： 發(fā)一些宣傳單； 電話行銷； 聘請(qǐng)業(yè)務(wù)員來(lái)銷售； 登廣告； 做批發(fā)； 在百貨公司設(shè)立專柜； 開產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)； 用連鎖的方式行銷同樣的產(chǎn)品； 開家庭聚會(huì)，事實(shí)上這個(gè)方法蠻好的； 電視宣傳；1 報(bào)紙宣傳；1 雜志宣傳；1 舉辦多個(gè)活動(dòng)，通過(guò)公關(guān)來(lái)解說(shuō)我們的產(chǎn)品，從而達(dá)到銷售的目的；1 直銷；1 我們可以發(fā)行錄音帶或出書來(lái)宣傳這個(gè)產(chǎn)品；所以行銷同一個(gè)產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關(guān)系 在這個(gè)世界上，所有自以為是的人在溝通時(shí)對(duì)待他人說(shuō)話都有四種反映傾向：一、 進(jìn)行價(jià)值判斷對(duì)旁人的意見只有接受或不接受；二、 追根究底按照自己的價(jià)值觀探察別人的隱私；三、 好為人師以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告；四、 想當(dāng)然耳根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)； 人際關(guān)系的最高原則是什么 第一是花時(shí)間，任何人感覺(jué)他的人際關(guān)系好是因?yàn)樗X(jué)得別人花時(shí)間跟他在一起。第二，要百分之百地接受對(duì)方。也許，他有些壞習(xí)慣我不喜歡，也許，他講一些話實(shí)在很不中聽，也許，他目前令我實(shí)在很不滿意，但還是百分之百接受他。第三點(diǎn)是不斷地找他的優(yōu)點(diǎn)贊美他； 我太太時(shí)常會(huì)跟我講，你是全世界最棒的、你是全世界最帥的、你是全世界最有錢的。雖然目前我不是，但她不斷地激勵(lì)我，所以不好意思讓她難堪，自己要努力一點(diǎn)。我有時(shí)會(huì)給我太太講你怎么那么漂亮、你怎么越來(lái)越漂亮、我太太真是漂亮極了、我怎么那么幸運(yùn)??！我的太太那么漂亮！我會(huì)不斷地這樣跟她講。當(dāng)然有時(shí)會(huì)吵架，吵架之后我又會(huì)開始百分之百地接受她，我會(huì)開始想辦法贊美她。第四點(diǎn)是要學(xué)會(huì)傾聽，有時(shí)候我發(fā)現(xiàn)我沒(méi)花時(shí)間跟她相處時(shí)，她就會(huì)抱怨，她就會(huì)講一些問(wèn)題，我就會(huì)說(shuō)不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說(shuō)，不對(duì)不對(duì)，你有什么事情你來(lái)講給我聽，后來(lái)她開始慢慢講，講一個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)，三個(gè)小時(shí)，……我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點(diǎn)永遠(yuǎn)是好，我當(dāng)時(shí)以為她不喜歡聽我講話，可是她的動(dòng)機(jī)是好的。所以我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系的最高原則是花時(shí)間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時(shí)的傾聽，我覺(jué)得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。 如何與人面對(duì)面溝通 頂尖人物在與人面對(duì)面溝通的策略通常是：策略一：80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說(shuō)話。一般人在傾聽時(shí)常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對(duì)方講話；二、發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的恩……是…… 等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒(méi)有聲音，而且不打斷對(duì)方講話，兩眼注視對(duì)方，等到對(duì)方停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表自己的意見。而更加理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權(quán)。在溝通過(guò)程中，20%的說(shuō)話時(shí)間中，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占了80%。問(wèn)問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。說(shuō)話以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)，一般人更容易接受。策略二：溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的；你溝通的目的不是去不斷證明對(duì)方是錯(cuò)的。生活中我們常常發(fā)現(xiàn)很多人在溝通過(guò)程中不斷證明自己是對(duì)的，但卻十分不得人緣；溝通天才認(rèn)為事情無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，只有適合還是不適合你而已。所以如果不贊同對(duì)方的想法時(shí)，不妨還是仔細(xì)聽他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見時(shí)，切記不要說(shuō)：你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但我認(rèn)為……而最好說(shuō)：我很感激你的意見，我覺(jué)得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道你認(rèn)為如何？我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)……要不斷贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再說(shuō)同時(shí)……而不說(shuō)可是……但是……。頂尖溝通者都有方法進(jìn)入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達(dá)的意見也易被別人采納。策略三：頂尖溝通者善于運(yùn)用溝通三大要素；人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動(dòng)作；經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語(yǔ)言55%。一般人在與人面對(duì)面溝通時(shí)，常常強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性。其實(shí)，溝通便是要努力和對(duì)方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想的十分一致，否則對(duì)方無(wú)法收到正確訊息。溝通就必須練習(xí)一致性。 世界頂尖人物與人溝通的七大信念 一個(gè)人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以及與他人溝通。而世界頂尖人物在與人溝通時(shí)，一般都具有以下七大信念。信念一：人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。因此，頂尖溝通人物會(huì)把人與心情分開。信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇；信念三：世界上沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面；信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的；信念六：傾聽對(duì)方講話的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確；信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對(duì)你的愛(ài)、關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。 如何在溝通不愉快時(shí)扭轉(zhuǎn)不利局面 當(dāng)你遇到溝通不良的情況時(shí)，習(xí)慣問(wèn)自己以下一些問(wèn)題，往往會(huì)幫助你快速調(diào)整溝通的方式，從而創(chuàng)造更加有利的局面。16