【文章內(nèi)容簡介】 判員 … 各部談判經(jīng)理 如 43:音頻課 44:視頻課 （ 2）以國美為例的家電連鎖的組織架構(gòu) 二、 核心客戶的決策者 對核心客戶進(jìn)行管理和操作，了解其決策者非常重要。 對于不同的項(xiàng)目和情況，在目前的核心客戶中，決策者可能會(huì)根據(jù)實(shí)際情況產(chǎn)生變化。 對于我們業(yè)務(wù)人員，主要的決策者有： （ 1）家電賣場方面主要是品類經(jīng)理和采購經(jīng) 理，以及其各個(gè)門店的店長 （ 2）傳統(tǒng)客戶方面主要是其業(yè)務(wù)經(jīng)理 或者是老板本人。 一、 核心客戶的業(yè)務(wù)操作流程 在現(xiàn)有的渠道的核心客戶中，每類渠道都有其獨(dú)特的業(yè)務(wù)操作流程， 現(xiàn)分為家電賣場和傳統(tǒng)經(jīng)銷商渠道進(jìn)行描述。 1．傳統(tǒng)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)操作流程 （ 1） 經(jīng)銷商協(xié)議簽訂 （ 2）產(chǎn)品上柜 （ 3）業(yè)務(wù)員日常拜訪 （ 4）進(jìn)出貨與回款 （ 5）調(diào)價(jià)補(bǔ)差 （ 6）售后服務(wù) 2．家電賣場的業(yè)務(wù)操作流程 處 長 處長助理 科 長 理 貨 員 科長助理 訂貨 營業(yè)員 資深營業(yè)員 店 長 （ 1） 基本進(jìn)場流程 通常進(jìn)場流程為： ①約定溝通時(shí)間、準(zhǔn)備溝通內(nèi)容 ②業(yè)務(wù)洽談 ③簽 訂相關(guān)的合作協(xié)議 ④國美總部審批協(xié)議 ⑤辦理促銷員的進(jìn)場手續(xù) ⑥產(chǎn)品報(bào)價(jià) ⑦賣場通過產(chǎn)品上柜計(jì)劃 ⑧產(chǎn)品出樣、入庫 在業(yè)務(wù)洽談中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 是否要進(jìn)場費(fèi)及費(fèi)用多少。 門店提供給我們的位置。 合作的方式（代銷或是經(jīng)銷）。 帳期。 結(jié)算方式（扣點(diǎn)、費(fèi)用或是返利）。 特價(jià)機(jī)、超低特機(jī)型協(xié)議的相關(guān)優(yōu)惠條件。 促銷人員的費(fèi)用。 其它的一些費(fèi)用規(guī)定（店慶、年節(jié)費(fèi)、家電節(jié)、其它的一些贊助等等）。 在簽訂相關(guān)的合作協(xié)議時(shí)應(yīng)特別關(guān)注以下幾點(diǎn)： 能否在規(guī)定期限內(nèi)完成產(chǎn)品的保底銷售金額 。 是否每類產(chǎn)品都簽有特價(jià)機(jī)協(xié)議。 能否保證現(xiàn)有的特價(jià)機(jī)銷售金額超過總金額的 20%。 能否簽訂扣點(diǎn)較低、不計(jì)入特價(jià)機(jī)銷量內(nèi)的超低特或是專供。 進(jìn)場費(fèi)能否用于購買國美的藍(lán)卡。 （ 2） 新產(chǎn)品上柜流程 具體流程為： ①提供新品報(bào)價(jià)（供貨價(jià)和零售價(jià)）② 賣場 審批 ③公司蓋章執(zhí)行 ④新品出樣、入庫 （ 3） 與財(cái)務(wù)和倉庫相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 關(guān)于調(diào)價(jià) A：機(jī)器調(diào)價(jià)之前必須要弄清楚這款機(jī)型是普通機(jī)還是特價(jià)機(jī)，應(yīng)當(dāng)分為以下幾種情況來對待： （ 1） 普通機(jī)的調(diào)價(jià)： 對于普通機(jī)，我們只需要向 賣場 出具蓋有公司公章的調(diào)價(jià)通知即可。 （ 2） 、特價(jià)機(jī)的調(diào)價(jià)： 所謂特價(jià)機(jī)，就是 賣場 與我們達(dá)成的以較低扣點(diǎn)（一般為 3 個(gè)點(diǎn)）進(jìn)行銷售的機(jī)型，特價(jià)機(jī)協(xié)議有兩個(gè)既定的范圍：銷售時(shí)間和銷售數(shù)量。一旦超過了其中一個(gè)范圍，該特價(jià)機(jī)協(xié)議就需要續(xù)簽。因此，我們必須密切關(guān)注特價(jià)機(jī)協(xié)議是否過期、是否超過協(xié)議銷量。 特價(jià)機(jī)調(diào)價(jià)的正常手續(xù)應(yīng)當(dāng)是在調(diào)價(jià)通知書上做出繼續(xù)做特價(jià)機(jī)的申請 。 B：調(diào)價(jià)的財(cái)務(wù)管理 賣場 的帳期通常為 30 天，每個(gè)月的月初我們都要與 賣場 對帳，在對帳單上有進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、銷售數(shù)量、銷售成本 、結(jié)存數(shù)量、結(jié)存金額。由于我們與 賣場 通常采取代銷的合作方式，因此這些數(shù)據(jù)中最關(guān)鍵的一組就是銷售數(shù)量和銷售成本。 業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)價(jià)之后，必須將調(diào)價(jià)執(zhí)行的時(shí)間通知財(cái)務(wù)，同時(shí)做好每筆銷售的記錄。此外，由于價(jià)格調(diào)整，促銷員的提成方案應(yīng)隨即作相應(yīng)的調(diào)整。 2．關(guān)于倉庫 國美倉庫的類型分為：普通機(jī)庫 、殘損庫、柜臺庫、特價(jià)庫、樣品庫、贈(zèng)品庫、包銷庫， 有時(shí) 還有一個(gè)專用于大件商品和代銷商品周轉(zhuǎn)的大庫。 在碟機(jī)、迷你業(yè)務(wù)過程中我們經(jīng)常遇到的倉庫有：普通機(jī)庫、特價(jià)庫、暫存庫 (即樣品庫 )和保管庫。前兩者分別是記錄正常機(jī)和特價(jià)機(jī)的帳戶 ，暫存庫是記錄樣機(jī)的帳戶，保管庫是記錄財(cái)務(wù)或倉庫中一方已經(jīng)實(shí)施了提貨或退貨的帳務(wù)處理而另一方尚未進(jìn)行記錄的帳戶。 對于業(yè)務(wù)員而言，掌握國美倉庫的運(yùn)作程序十分必要。 以下是一些關(guān)于倉庫的業(yè)務(wù)。 a： 送貨 與退貨 ： b： 平負(fù)賣： c： 滯銷機(jī)的處理： （ 4） 促銷流程及組織管理 按照 賣場 的操作流程往往要在旺季到來前一個(gè)月左右組織供應(yīng)商準(zhǔn)備貨源備庫存，安排促銷計(jì)劃。這時(shí)應(yīng)主動(dòng)找賣場討論旺季的促銷合作問題，如門店的臨促安排、 TG、 DM 等。 在備貨時(shí)根據(jù)門店銷售較好的 產(chǎn)品配置促銷品，做好促銷品的保管工作。 （ 5）回款 第三節(jié) 核心客戶信用額度管理 一、 什么是信用額度 現(xiàn)代社會(huì)是信用經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，為了 和核心 客戶 更好的合作 ，擴(kuò)大營業(yè)額，增加盈利，除了依靠廣告、價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，還在結(jié)算上采用了賒銷的方式，即信用銷售，由此就產(chǎn)生了應(yīng)收賬款。 信用銷售額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用銷售政策的一個(gè)組成部分。信用銷售額度包括企業(yè)總體上的信用銷售額度和對某一具體客戶的信用銷售額度兩方面的內(nèi)容。 一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時(shí)候一般都會(huì)采取帳期的方式進(jìn)行回款， 這就產(chǎn)生了信譽(yù)額度 。 二、 如何確定 核心客戶 信譽(yù)額度 1．信用情況的調(diào)查 確定一個(gè)客戶的信用額度，需要 對客戶的信用情況進(jìn)行調(diào)查 。 （ 1） 直接調(diào)查法 是指企業(yè)調(diào)查人員與被調(diào)查客戶接觸，通過當(dāng)面采訪、詢問、觀看、記錄等方式獲取信用資料的一種方法。這種方法能保證搜集資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 （ 2） 間接調(diào)查法 是指通過對被調(diào)查客戶或其他有關(guān)單位的相關(guān)原始記錄和核算資料，進(jìn)行加工整理以獲取信用資料的一種方法。這些資料主要來源于： A 財(cái)務(wù)報(bào)表。通過對客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，基本上可掌握其財(cái)務(wù)狀況和盈利狀況。 B 信用 評估機(jī)構(gòu)。 C 銀行。每個(gè)銀行都設(shè)有信用部，都愿意為自己的客戶提供與其存在信用往來關(guān)系的企業(yè)的商業(yè)信用資料。 D 其他部門。如財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門、證券交易部門等，都可作為了解客戶信用狀況的渠道。 2． 對客戶進(jìn)行信用評估并確定信用銷售對象 在搜集好客戶的信用資料后，要對這些資料進(jìn)行分析，并對客戶的信用狀況進(jìn)行評估。信用評估的方法很多， 下面提供一種 ： “5C”評估法 客戶的信譽(yù) 指債務(wù)到期前客戶愿意履行其償債義務(wù)的可能性，信譽(yù)是評估客戶的最主要因素。 客戶的償債能力 主要對客戶的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了解 ，分析其流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債產(chǎn)等償債能力指標(biāo)，以判斷客戶有無償債能力。 客戶的資本總額，盈利能力 主要掌握客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，可用于償債的資產(chǎn)價(jià)值多少。 客戶的抵押品 指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。企業(yè)對一些不很了解的客戶，只要他們能夠提供足夠的抵押品，是可以向他們提供與之相適應(yīng)的信用。 條件 指企業(yè)所不能控制的各種影響客戶償債能力的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢及其他情況。如經(jīng)濟(jì)衰退、市場收縮及自然災(zāi)害等。 3。 確定信用銷售額度 （ 1） 確定總體信用額度 就企業(yè)總體來說，信用銷售額度是指企業(yè) 基于自身的情況和外部環(huán)境而確定的可對外提供賒銷的規(guī)模。 （ 2） 確定各個(gè)客戶信用額度 信用銷售額度代表著企業(yè)對客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞帳風(fēng)險(xiǎn)。額度過低將影響到企業(yè)的銷售收入，額度過高將會(huì)加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。常用的方法有以下幾種。 A 根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定 即根據(jù)某一客戶預(yù)計(jì)的全年購買量測算全年在該客戶處可獲收益額，以該收益額作為每次該客戶賒銷的額度。 B 根據(jù)客戶營運(yùn)資金凈額的一定比例確定 由于營運(yùn)資金可以看作是新興債務(wù)的償付資源，因此，企業(yè)可以根據(jù)客戶的營運(yùn)資金規(guī)模的一定比例作為本企業(yè)為其設(shè)定的信用額度。 C 根據(jù)客戶以前的信譽(yù)、償債情況具體確定一個(gè)額度。 三、 信用 額度管理的 風(fēng)險(xiǎn)防范與控制 信用銷售可以擴(kuò)大銷售額、增加利潤，但也會(huì)增加信用成本，產(chǎn)生以下信用銷售風(fēng)險(xiǎn)：一是由于客戶的付款遲于規(guī)定的時(shí)間，企業(yè)可能會(huì)發(fā)生比預(yù)期更高的機(jī)會(huì)成本和收賬成本，其結(jié)果使銷售利潤降低；二是由于有些客戶賴賬或至少不付清全部貨款而導(dǎo)致現(xiàn)金流入數(shù)額的不確定性。 為了防范和控制信用銷售風(fēng)險(xiǎn)，一般可采取下列方式： （ 1） 建立客戶信用檔案 在信用評估的基礎(chǔ)上為每一個(gè)客戶建立一個(gè)信用檔案，詳細(xì)記錄其有關(guān)資料?？蛻魴n案的內(nèi)容一般包括：客 戶與本企業(yè)有關(guān)的往來情況；客戶的基本情況；客戶的資信情況 （ 2） 修訂信用政策 企業(yè)應(yīng)根據(jù)情況的變化，隨時(shí)修改和調(diào)整信用政策，盡量協(xié)調(diào)三個(gè)相互矛盾的目標(biāo)：（ 1）把銷售量提高到最大；（ 2）把應(yīng)收賬款投資的機(jī)會(huì)成本降到最低；（ 3）把壞賬損失降到最小。如果改變信用政策后所增加的利潤，足以補(bǔ)償所包含的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)改變信用政策。 （ 3） 建立信用額度 企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級及有關(guān)資料，為每一客戶設(shè)定一個(gè)信用額度。信用額度雖然不一定能提高客戶付款的概率，但它可以限制不付款引起的壞帳損失。在實(shí)際操作中，信用控制單位必須 從每日的發(fā)貨中，審查是否超過信用額度，是否該客戶有逾期賬款未收，如果有，則應(yīng)停止發(fā)貨。 四、 授予 核心客戶 信用額度的方法 確定信用額度的方法有以下 4 種： （ 1）授予與其他供貨商相同的信用額度； 這種方法的前提是能夠獲得其他供貨商對客戶的授信額度。雖然獲得準(zhǔn)確的授信額度很難，但可以通過與供貨商的交流或?qū)I(yè)征信機(jī)構(gòu)的信息作大致估計(jì)。高授信額度可能說明客戶的債務(wù)已經(jīng)很高。采用這種方法時(shí)應(yīng)問 “這家供貨商為什么要授予這個(gè)信用額度？ ”，往往其他供貨商決定的授信額度僅供參考，企業(yè)需根據(jù)自己的分析和判斷做出最終授信決 定。 （ 2）從低信用額度開始，然后視情況逐漸提高； 這是一種普遍采用的方法。首次授信額度較低或僅為照顧第一次業(yè)務(wù)，當(dāng)對客戶的賬戶經(jīng)驗(yàn)增多了，確定客戶有能力支付更大的金額，再增加授信額度。如在此過程中，證明客戶不能支付更大的金額，則限制甚至降低授信額度。 （ 3）授予一定時(shí)期內(nèi)的信用總額 有的企業(yè)試圖把對客戶的授信按時(shí)間段劃分，即確定在某個(gè)時(shí)期內(nèi)的信用總額。如客戶每月的購貨量是 10000，則授予的信用額度是 30000，即在 3 個(gè)月內(nèi)的購貨量。其優(yōu)點(diǎn)是簡單。這種方法實(shí)際是強(qiáng)調(diào)增加銷售量，因?yàn)橘徹浟吭龃蟮目蛻羰艿降?信用額度也大 （ 4）根據(jù)對財(cái)務(wù)報(bào)表等的分析 這種方法類似于打分，是基于對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，如凈資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、存貨等。操作方法是把財(cái)務(wù)比率、經(jīng)濟(jì)狀況、專業(yè)資信評級等數(shù)據(jù)輸入微機(jī)處理系統(tǒng)，幫助做出授信決策。其優(yōu)點(diǎn)是比較客觀，但缺乏靈活性，而且要考慮到財(cái)務(wù)報(bào)表分析的各種局限性。 五、核心客戶信用額度管理 的技巧 1． 不 把 信用 額度通知客 戶 信用部門做出授信決策后， 不要 把授信額度通知客戶。這樣銷售人員可以與客戶一起討論申請賒銷的過程，給予客戶信用方面的建議，讓客戶感覺可以信賴銷售人員的信用建議，加強(qiáng)客戶與銷售人員的溝 通。另一方面，客戶可能會(huì)對授信額度有抵觸情緒，認(rèn)為是不可逾越的限額 ，這樣就會(huì)影響企業(yè)的銷售量，失去了信用管理的原義。因此， 我們要 把授信額度視為是內(nèi)部控制工具，而不通知客戶。 2． 單筆購貨限額 采用單筆購貨限額作為輔助的信用監(jiān)管工具。單筆購貨限額是指信用管理人員可以批準(zhǔn)的最大單筆訂單的金額，而不用由信用部門經(jīng)理或更高層人員批準(zhǔn)。比如，客戶的信用額度是 50000，單筆購貨限額是 10000，這樣即使是 12020 的單筆訂單申請 ，也要提交 財(cái)務(wù) 經(jīng)理批準(zhǔn)。這種方法加強(qiáng)了對客戶購貨活動(dòng)的監(jiān)控。 第 四 章：核心客戶目標(biāo)管理及政策支持 第一節(jié) 核心客戶的目標(biāo)管理 一、制訂核心客戶生意目標(biāo) 1．核心 客戶的去年 整體 銷售額 以及步步高所占銷售額 2．我們 今年 總體銷售額以及 各類產(chǎn)品的年度目標(biāo) 3．我們今年在某核心客戶門店的提升目標(biāo) 根據(jù)以上三個(gè)要素綜合考慮，制定出合理的核心客戶生意目標(biāo)來。 二、核心客戶生意目標(biāo)的細(xì)化 1．去年核心客戶各月的銷售額以及銷售比例 2．我們預(yù)計(jì)今年各月的總體銷售額以及各類產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和比例 3． 業(yè)務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行的調(diào)整 根據(jù) 以上三個(gè)要素，保持生意目標(biāo)的可完成性， 三、核心客戶生意目標(biāo)跟蹤 1．每月銷售數(shù)據(jù)的匯總以及對當(dāng)月銷售目標(biāo)的對比分析 2．累計(jì)銷售數(shù)據(jù)的匯總以及與年度目標(biāo)的對比分析 3．差異原因分析以及調(diào)整計(jì)劃 4．生意目標(biāo)的調(diào)整 5．年度銷售總結(jié) 利用這樣的分析和調(diào)整使年度目標(biāo)得以完成。 四、核心客戶目標(biāo)管理工具 1．目標(biāo)管理卡 主 管 目標(biāo)執(zhí)行人 區(qū) 域 職 位 產(chǎn)品 姓 名 目標(biāo)次序 目標(biāo)（項(xiàng)目及數(shù)值） 重要性（ %） 工作計(jì)劃 工作進(jìn)度 所需協(xié)助 檢討 考核 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2