【文章內(nèi)容簡介】 判員 … 各部談判經(jīng)理 如 43:音頻課 44:視頻課 （ 2）以國美為例的家電連鎖的組織架構 二、 核心客戶的決策者 對核心客戶進行管理和操作，了解其決策者非常重要。 對于不同的項目和情況，在目前的核心客戶中，決策者可能會根據(jù)實際情況產(chǎn)生變化。 對于我們業(yè)務人員，主要的決策者有： （ 1）家電賣場方面主要是品類經(jīng)理和采購經(jīng) 理，以及其各個門店的店長 （ 2）傳統(tǒng)客戶方面主要是其業(yè)務經(jīng)理 或者是老板本人。 一、 核心客戶的業(yè)務操作流程 在現(xiàn)有的渠道的核心客戶中，每類渠道都有其獨特的業(yè)務操作流程， 現(xiàn)分為家電賣場和傳統(tǒng)經(jīng)銷商渠道進行描述。 1．傳統(tǒng)經(jīng)銷商的業(yè)務操作流程 （ 1） 經(jīng)銷商協(xié)議簽訂 （ 2）產(chǎn)品上柜 （ 3）業(yè)務員日常拜訪 （ 4）進出貨與回款 （ 5）調(diào)價補差 （ 6）售后服務 2．家電賣場的業(yè)務操作流程 處 長 處長助理 科 長 理 貨 員 科長助理 訂貨 營業(yè)員 資深營業(yè)員 店 長 （ 1） 基本進場流程 通常進場流程為： ①約定溝通時間、準備溝通內(nèi)容 ②業(yè)務洽談 ③簽 訂相關的合作協(xié)議 ④國美總部審批協(xié)議 ⑤辦理促銷員的進場手續(xù) ⑥產(chǎn)品報價 ⑦賣場通過產(chǎn)品上柜計劃 ⑧產(chǎn)品出樣、入庫 在業(yè)務洽談中應注意以下幾點： 是否要進場費及費用多少。 門店提供給我們的位置。 合作的方式（代銷或是經(jīng)銷）。 帳期。 結算方式（扣點、費用或是返利）。 特價機、超低特機型協(xié)議的相關優(yōu)惠條件。 促銷人員的費用。 其它的一些費用規(guī)定（店慶、年節(jié)費、家電節(jié)、其它的一些贊助等等）。 在簽訂相關的合作協(xié)議時應特別關注以下幾點： 能否在規(guī)定期限內(nèi)完成產(chǎn)品的保底銷售金額 。 是否每類產(chǎn)品都簽有特價機協(xié)議。 能否保證現(xiàn)有的特價機銷售金額超過總金額的 20%。 能否簽訂扣點較低、不計入特價機銷量內(nèi)的超低特或是專供。 進場費能否用于購買國美的藍卡。 （ 2） 新產(chǎn)品上柜流程 具體流程為： ①提供新品報價（供貨價和零售價）② 賣場 審批 ③公司蓋章執(zhí)行 ④新品出樣、入庫 （ 3） 與財務和倉庫相關的業(yè)務流程 關于調(diào)價 A：機器調(diào)價之前必須要弄清楚這款機型是普通機還是特價機，應當分為以下幾種情況來對待： （ 1） 普通機的調(diào)價： 對于普通機，我們只需要向 賣場 出具蓋有公司公章的調(diào)價通知即可。 （ 2） 、特價機的調(diào)價： 所謂特價機，就是 賣場 與我們達成的以較低扣點（一般為 3 個點）進行銷售的機型，特價機協(xié)議有兩個既定的范圍：銷售時間和銷售數(shù)量。一旦超過了其中一個范圍，該特價機協(xié)議就需要續(xù)簽。因此，我們必須密切關注特價機協(xié)議是否過期、是否超過協(xié)議銷量。 特價機調(diào)價的正常手續(xù)應當是在調(diào)價通知書上做出繼續(xù)做特價機的申請 。 B：調(diào)價的財務管理 賣場 的帳期通常為 30 天，每個月的月初我們都要與 賣場 對帳，在對帳單上有進貨數(shù)量、進貨金額、銷售數(shù)量、銷售成本 、結存數(shù)量、結存金額。由于我們與 賣場 通常采取代銷的合作方式，因此這些數(shù)據(jù)中最關鍵的一組就是銷售數(shù)量和銷售成本。 業(yè)務員進行調(diào)價之后，必須將調(diào)價執(zhí)行的時間通知財務，同時做好每筆銷售的記錄。此外，由于價格調(diào)整，促銷員的提成方案應隨即作相應的調(diào)整。 2．關于倉庫 國美倉庫的類型分為：普通機庫 、殘損庫、柜臺庫、特價庫、樣品庫、贈品庫、包銷庫， 有時 還有一個專用于大件商品和代銷商品周轉的大庫。 在碟機、迷你業(yè)務過程中我們經(jīng)常遇到的倉庫有：普通機庫、特價庫、暫存庫 (即樣品庫 )和保管庫。前兩者分別是記錄正常機和特價機的帳戶 ，暫存庫是記錄樣機的帳戶，保管庫是記錄財務或倉庫中一方已經(jīng)實施了提貨或退貨的帳務處理而另一方尚未進行記錄的帳戶。 對于業(yè)務員而言，掌握國美倉庫的運作程序十分必要。 以下是一些關于倉庫的業(yè)務。 a： 送貨 與退貨 ： b： 平負賣： c： 滯銷機的處理： （ 4） 促銷流程及組織管理 按照 賣場 的操作流程往往要在旺季到來前一個月左右組織供應商準備貨源備庫存，安排促銷計劃。這時應主動找賣場討論旺季的促銷合作問題，如門店的臨促安排、 TG、 DM 等。 在備貨時根據(jù)門店銷售較好的 產(chǎn)品配置促銷品，做好促銷品的保管工作。 （ 5）回款 第三節(jié) 核心客戶信用額度管理 一、 什么是信用額度 現(xiàn)代社會是信用經(jīng)濟的時代，為了 和核心 客戶 更好的合作 ，擴大營業(yè)額，增加盈利，除了依靠廣告、價格、產(chǎn)品質量等因素外，還在結算上采用了賒銷的方式，即信用銷售，由此就產(chǎn)生了應收賬款。 信用銷售額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用銷售政策的一個組成部分。信用銷售額度包括企業(yè)總體上的信用銷售額度和對某一具體客戶的信用銷售額度兩方面的內(nèi)容。 一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時候一般都會采取帳期的方式進行回款， 這就產(chǎn)生了信譽額度 。 二、 如何確定 核心客戶 信譽額度 1．信用情況的調(diào)查 確定一個客戶的信用額度，需要 對客戶的信用情況進行調(diào)查 。 （ 1） 直接調(diào)查法 是指企業(yè)調(diào)查人員與被調(diào)查客戶接觸，通過當面采訪、詢問、觀看、記錄等方式獲取信用資料的一種方法。這種方法能保證搜集資料的準確性和及時性。 （ 2） 間接調(diào)查法 是指通過對被調(diào)查客戶或其他有關單位的相關原始記錄和核算資料，進行加工整理以獲取信用資料的一種方法。這些資料主要來源于： A 財務報表。通過對客戶的財務報表進行分析，基本上可掌握其財務狀況和盈利狀況。 B 信用 評估機構。 C 銀行。每個銀行都設有信用部，都愿意為自己的客戶提供與其存在信用往來關系的企業(yè)的商業(yè)信用資料。 D 其他部門。如財稅部門、消費者協(xié)會、工商管理部門、證券交易部門等，都可作為了解客戶信用狀況的渠道。 2． 對客戶進行信用評估并確定信用銷售對象 在搜集好客戶的信用資料后，要對這些資料進行分析，并對客戶的信用狀況進行評估。信用評估的方法很多， 下面提供一種 ： “5C”評估法 客戶的信譽 指債務到期前客戶愿意履行其償債義務的可能性，信譽是評估客戶的最主要因素。 客戶的償債能力 主要對客戶的財務狀況進行了解 ，分析其流動比率、速動比率、資產(chǎn)負債產(chǎn)等償債能力指標，以判斷客戶有無償債能力。 客戶的資本總額，盈利能力 主要掌握客戶的財務實力和財務狀況，可用于償債的資產(chǎn)價值多少。 客戶的抵押品 指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔保財產(chǎn)。企業(yè)對一些不很了解的客戶，只要他們能夠提供足夠的抵押品，是可以向他們提供與之相適應的信用。 條件 指企業(yè)所不能控制的各種影響客戶償債能力的社會經(jīng)濟形勢及其他情況。如經(jīng)濟衰退、市場收縮及自然災害等。 3。 確定信用銷售額度 （ 1） 確定總體信用額度 就企業(yè)總體來說，信用銷售額度是指企業(yè) 基于自身的情況和外部環(huán)境而確定的可對外提供賒銷的規(guī)模。 （ 2） 確定各個客戶信用額度 信用銷售額度代表著企業(yè)對客戶承擔的可容忍的賒銷和壞帳風險。額度過低將影響到企業(yè)的銷售收入，額度過高將會加大企業(yè)的風險。常用的方法有以下幾種。 A 根據(jù)收益與風險對等的原則確定 即根據(jù)某一客戶預計的全年購買量測算全年在該客戶處可獲收益額，以該收益額作為每次該客戶賒銷的額度。 B 根據(jù)客戶營運資金凈額的一定比例確定 由于營運資金可以看作是新興債務的償付資源，因此，企業(yè)可以根據(jù)客戶的營運資金規(guī)模的一定比例作為本企業(yè)為其設定的信用額度。 C 根據(jù)客戶以前的信譽、償債情況具體確定一個額度。 三、 信用 額度管理的 風險防范與控制 信用銷售可以擴大銷售額、增加利潤，但也會增加信用成本，產(chǎn)生以下信用銷售風險：一是由于客戶的付款遲于規(guī)定的時間，企業(yè)可能會發(fā)生比預期更高的機會成本和收賬成本，其結果使銷售利潤降低；二是由于有些客戶賴賬或至少不付清全部貨款而導致現(xiàn)金流入數(shù)額的不確定性。 為了防范和控制信用銷售風險，一般可采取下列方式： （ 1） 建立客戶信用檔案 在信用評估的基礎上為每一個客戶建立一個信用檔案，詳細記錄其有關資料?？蛻魴n案的內(nèi)容一般包括：客 戶與本企業(yè)有關的往來情況；客戶的基本情況；客戶的資信情況 （ 2） 修訂信用政策 企業(yè)應根據(jù)情況的變化，隨時修改和調(diào)整信用政策，盡量協(xié)調(diào)三個相互矛盾的目標：（ 1）把銷售量提高到最大；（ 2）把應收賬款投資的機會成本降到最低；（ 3）把壞賬損失降到最小。如果改變信用政策后所增加的利潤，足以補償所包含的風險時，企業(yè)就應改變信用政策。 （ 3） 建立信用額度 企業(yè)應根據(jù)客戶的信用等級及有關資料，為每一客戶設定一個信用額度。信用額度雖然不一定能提高客戶付款的概率，但它可以限制不付款引起的壞帳損失。在實際操作中，信用控制單位必須 從每日的發(fā)貨中，審查是否超過信用額度，是否該客戶有逾期賬款未收，如果有，則應停止發(fā)貨。 四、 授予 核心客戶 信用額度的方法 確定信用額度的方法有以下 4 種： （ 1）授予與其他供貨商相同的信用額度； 這種方法的前提是能夠獲得其他供貨商對客戶的授信額度。雖然獲得準確的授信額度很難，但可以通過與供貨商的交流或專業(yè)征信機構的信息作大致估計。高授信額度可能說明客戶的債務已經(jīng)很高。采用這種方法時應問 “這家供貨商為什么要授予這個信用額度？ ”，往往其他供貨商決定的授信額度僅供參考，企業(yè)需根據(jù)自己的分析和判斷做出最終授信決 定。 （ 2）從低信用額度開始，然后視情況逐漸提高； 這是一種普遍采用的方法。首次授信額度較低或僅為照顧第一次業(yè)務，當對客戶的賬戶經(jīng)驗增多了，確定客戶有能力支付更大的金額，再增加授信額度。如在此過程中，證明客戶不能支付更大的金額，則限制甚至降低授信額度。 （ 3）授予一定時期內(nèi)的信用總額 有的企業(yè)試圖把對客戶的授信按時間段劃分，即確定在某個時期內(nèi)的信用總額。如客戶每月的購貨量是 10000，則授予的信用額度是 30000，即在 3 個月內(nèi)的購貨量。其優(yōu)點是簡單。這種方法實際是強調(diào)增加銷售量，因為購貨量增大的客戶受到的 信用額度也大 （ 4）根據(jù)對財務報表等的分析 這種方法類似于打分，是基于對財務數(shù)據(jù)的分析，如凈資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、存貨等。操作方法是把財務比率、經(jīng)濟狀況、專業(yè)資信評級等數(shù)據(jù)輸入微機處理系統(tǒng)，幫助做出授信決策。其優(yōu)點是比較客觀，但缺乏靈活性，而且要考慮到財務報表分析的各種局限性。 五、核心客戶信用額度管理 的技巧 1． 不 把 信用 額度通知客 戶 信用部門做出授信決策后， 不要 把授信額度通知客戶。這樣銷售人員可以與客戶一起討論申請賒銷的過程，給予客戶信用方面的建議，讓客戶感覺可以信賴銷售人員的信用建議，加強客戶與銷售人員的溝 通。另一方面，客戶可能會對授信額度有抵觸情緒，認為是不可逾越的限額 ，這樣就會影響企業(yè)的銷售量，失去了信用管理的原義。因此， 我們要 把授信額度視為是內(nèi)部控制工具，而不通知客戶。 2． 單筆購貨限額 采用單筆購貨限額作為輔助的信用監(jiān)管工具。單筆購貨限額是指信用管理人員可以批準的最大單筆訂單的金額，而不用由信用部門經(jīng)理或更高層人員批準。比如，客戶的信用額度是 50000，單筆購貨限額是 10000，這樣即使是 12020 的單筆訂單申請 ，也要提交 財務 經(jīng)理批準。這種方法加強了對客戶購貨活動的監(jiān)控。 第 四 章：核心客戶目標管理及政策支持 第一節(jié) 核心客戶的目標管理 一、制訂核心客戶生意目標 1．核心 客戶的去年 整體 銷售額 以及步步高所占銷售額 2．我們 今年 總體銷售額以及 各類產(chǎn)品的年度目標 3．我們今年在某核心客戶門店的提升目標 根據(jù)以上三個要素綜合考慮，制定出合理的核心客戶生意目標來。 二、核心客戶生意目標的細化 1．去年核心客戶各月的銷售額以及銷售比例 2．我們預計今年各月的總體銷售額以及各類產(chǎn)品的銷售目標和比例 3． 業(yè)務員根據(jù)實際情況進行的調(diào)整 根據(jù) 以上三個要素，保持生意目標的可完成性， 三、核心客戶生意目標跟蹤 1．每月銷售數(shù)據(jù)的匯總以及對當月銷售目標的對比分析 2．累計銷售數(shù)據(jù)的匯總以及與年度目標的對比分析 3．差異原因分析以及調(diào)整計劃 4．生意目標的調(diào)整 5．年度銷售總結 利用這樣的分析和調(diào)整使年度目標得以完成。 四、核心客戶目標管理工具 1．目標管理卡 主 管 目標執(zhí)行人 區(qū) 域 職 位 產(chǎn)品 姓 名 目標次序 目標（項目及數(shù)值） 重要性（ %） 工作計劃 工作進度 所需協(xié)助 檢討 考核 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2