【文章內(nèi)容簡介】 客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件29 / 119 客戶需求分析切實(shí)了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件30 / 119 需求分析流程是是展廳接待詢問 傾聽觀察總結(jié)客戶需求特點(diǎn)客戶是否認(rèn)可推薦車型客戶是否接受新車展示否否31 / 119 需求分析方法 觀察重點(diǎn)? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好；? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；? 客戶眼神：可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)；? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度；? 隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購買需求的影響力。 提問方法想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件32 / 119不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時(shí)間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車型? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量? 內(nèi)飾?配置? 顏色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車（WHAT）轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（WHY） ，即需要洞察對(duì)客戶內(nèi)心深處的心理33 / 119需求；產(chǎn)品特征：了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性。客戶購買特征：主要是了解→客戶希望在那里購買？→是在本店購買還是同品牌競爭對(duì)手的店里購買？→客戶又希望以何種方式購買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件34 / 119需求。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(shí)(WHEN):您何時(shí)需要您的新車？什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)?哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW):您認(rèn)為長安汽車的產(chǎn)品怎么樣？? 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結(jié)論性的問題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？ 傾聽技巧? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件35 / 119? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄；? 用肢體語言積極回應(yīng)――如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；? 忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方? 適度的提問，明確含混的地方；? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；? 將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。36 / 119 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí)? 不同品牌――品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力? 舊車滿意之處――長安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù)對(duì)長安車的了解程度 品牌傾向品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力選購時(shí)考慮的主要因素 購買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心購買時(shí)間 / 重要程度 早買早得益/價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠37 / 119容，并尋求客戶的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡要介紹一下，可以嗎？38 / 119 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件39 / 119 新車展示流程及介紹需求分析圍繞客戶興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹7方位介紹法針對(duì)性產(chǎn)品說明/攻防話術(shù)客戶是否有問題客戶接受該車型異議處理弄清原因留下信息送至門口并致謝整理客戶信息試乘試駕是否消除異議回到原流程重新開始40 / 119 新車展示及介紹方法透過對(duì)車輛的概述，引導(dǎo)客戶進(jìn)入七方位介紹法，再針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)導(dǎo)入 FAB 介紹法,以有次序的帶領(lǐng)客戶了解長安汽車的產(chǎn)品特性。 介紹法從客戶的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件Feature－車輛配備與特性Advantage－優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn)Benefit－好處，益處例如車身采用的自動(dòng)化焊接技術(shù)使焊縫更牢固極大提高了車身剛性與焊接質(zhì)量比同類型車具備更高的安全性41 / 119度，所以建議銷售顧問首先從這個(gè)角度開始介紹起–介紹重點(diǎn)：外觀風(fēng)格、大燈以及氣流線條等。––介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。 介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅(jiān)實(shí)性等。：–介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。–介紹重點(diǎn)：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。–介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。42 / 119–介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。43 / 119 新車展示及介紹準(zhǔn)備在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工作：? 車輛擺放：? 展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶繞車賞看；? 展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時(shí)間從側(cè)面四十五度角欣賞。? 車輛狀態(tài)：《車輛檢視表》 （參考附件 5） 新車展示及介紹要點(diǎn)? 銷售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿信心。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件44 / 119的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心；? 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實(shí)車展示，調(diào)動(dòng)客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作；? 介紹時(shí)語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意客戶的反應(yīng)，并適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo)；? 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對(duì)女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些；? 鼓勵(lì)客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；45 / 119? 請(qǐng)客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進(jìn)到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能；? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定；? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。新車展示的過程切忌盲目推銷，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶需求的分析，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；? 新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)有足夠的了解和準(zhǔn)備。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件46 / 119 試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ，促成客戶 的購買決定,主要目標(biāo)是：? 試乘試駕服務(wù)對(duì)于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。通過試乘試駕，讓客戶體驗(yàn)“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進(jìn)購買決定。47 / 119 活動(dòng)流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件換手客戶試駕時(shí) 非必要盡量不與客戶說話 進(jìn)一步了解客戶需求重點(diǎn) 調(diào)整安全駕駛裝備 提示試乘試駕體驗(yàn)重點(diǎn)試乘試駕后 跟蹤了解客戶試駕感受，請(qǐng)客戶 填寫試乘試駕問卷 了解購買意向并進(jìn)行銷售談判 信息整理 跟蹤計(jì)劃制定客戶試乘時(shí)繼續(xù)跟蹤 銷售談判試乘試駕中試乘試駕后 示范安全駕駛 動(dòng)態(tài)介紹車輛性能和優(yōu)點(diǎn) 進(jìn)一步了解客戶背景特征 試乘試駕問卷 試乘試駕率考核試乘試駕準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 試乘試駕邀請(qǐng) 車輛的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備流 程 銷售顧問 銷售經(jīng)理試乘試駕前工具試乘試駕管理規(guī)定潛在客戶試乘試駕率的考核活動(dòng)策劃 準(zhǔn)備試乘試駕前路線選擇管理規(guī)定的制定車輛檢查表試乘試駕路線圖產(chǎn)品話術(shù)試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕概述相關(guān)文件的檢查、簽署、復(fù)印信息的搜集和記錄