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正文內(nèi)容

汽車銷售服務(wù)店管理規(guī)范【精選文檔】(編輯修改稿)

2024-10-17 14:41 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來店成交的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 對銷售顧問作用: a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶級別定義 : 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時間 /促進(jìn)頻率 訂單( O) 至少 1 次 /2 日 H 7 日內(nèi)成交 /至少( 1 次 /2日) A 一個月內(nèi)成交 /至少( 1 次 /周) B 一個月以上成交 /至少( 2次 /月) 來店管理的重點: a. 根據(jù)各時段來店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。 意向客戶管理: 對銷售部經(jīng)理作用: a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。 b. 了解當(dāng)日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。 c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進(jìn)度。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。 營業(yè)活動日報表的重點: a. 是否每日依規(guī)定填 寫及內(nèi)定正確度。 b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 客戶資料建檔: 客戶來源: R( remend) —— VIP 購車 /推存 B( base) — 客戶數(shù)據(jù)庫 S( sale) —— 來店 /來店 I( internal) —— 內(nèi)部情報 E( employee) —— 員工購車 P( promotion) —— 展示會 顧客管理卡對銷售部經(jīng)理的作用: a. 《意向顧客管理卡》針對 H、 A、 B 及客戶建立。 b. 《保有顧客 管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 顧客管理卡的重點: a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 c. 顧客卡卷宗(意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗)之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 管理看板: 管理看板對銷售部經(jīng)理作用: a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。 b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。 c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度。 d. 了解當(dāng)日新車庫存管 理狀況。 管理看板對銷售顧問的作用: a. 了解當(dāng)日個人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊。 管理看板的重點: a. 訂單數(shù) /交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶( H、 A、 B)新增及變化。 c. 每個銷售人員進(jìn)度的差異。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型:銷售服務(wù)店內(nèi)庫存時間較長,或急需加大促銷力度的車輛。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《 銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 管理看板為銷售部內(nèi)部使用工具,不應(yīng)批在展廳,不宜讓客戶見到,但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場所。 晨會流程: 時間: 15 分鐘左右。 地點:展廳。 人員:全體。 主持人:銷售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作:在晨會之前,整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)。 晨會內(nèi)容: a. 做早操或喊口號,檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合,互致問候,各部門清點人數(shù)并呈報。 c. 政策宣達(dá):上級部門的各項政策的傳達(dá),落實。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚,并適當(dāng)進(jìn)行激勵。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項,由各銷售顧問口述,銷售部經(jīng)理適時提出支持。 f. 禮儀訓(xùn)練,儀容檢查:根據(jù)公司的規(guī)定,檢查銷售人員的著裝,強化禮儀訓(xùn)練,例如“歡迎光臨”,“謝謝光臨”;及電話問候語:“您好,汽車??!” g. 提升士氣,激勵全員的動作或口號,散會。 周會流程: 時間:依會議內(nèi)容而定。 地點:會議室。 人員:全體。 主持人:銷售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作:依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議議程,讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 周會內(nèi)容: a. 全體集合,互致問候,各部門清點人數(shù)并呈報。 b. 本周工作檢討:銷售顧問確認(rèn)三表兩卡,并由銷售部經(jīng)理核試驗,提出意見;次周工作安排。 c. 根據(jù)每個銷售顧問的業(yè)務(wù)情況相互溝通,銷售部經(jīng)理適時提出支持;銷售顧問完成次周的工作計劃。 d. OJT 教育( ON NOB TRAINING:在職訓(xùn)練);主要針對成交或戰(zhàn)敗個案,新產(chǎn)品教育訓(xùn)練,市場或競爭對手動態(tài),應(yīng)對話術(shù)演練。 e. 對 個別銷售顧問專項輔導(dǎo)。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過程方面的評價標(biāo)準(zhǔn),主要包含以下七個方面的內(nèi)容。 1.銷售計劃及控管: 目標(biāo)規(guī)劃: 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對各品牌汽車年度銷售計劃對各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃,應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃,應(yīng)編制每月營業(yè)活動規(guī)劃,此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀,切實可執(zhí)行,以 達(dá)成季度目標(biāo)。 市場分析報告: 市場部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場分析報告。該報告包含汽車市場政策等要素的變化、競車、新車及市場策略的變化,當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模量,競車在本地區(qū)的月銷售量,我公司經(jīng)營汽車的市場占有率, SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅)分析。 根據(jù)競爭環(huán)境的變化,市場部應(yīng)提出對策及對我公司經(jīng)營的汽車品牌的建議,以達(dá)成目標(biāo)。 : 機構(gòu)及人員配置: 銷售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿足《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo) 準(zhǔn)》的要求。 主管級以上人員不能兼職,且符合崗位之要求。 銷售服務(wù)店人員的變動需要依照《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報備。 培訓(xùn): 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一,因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程,應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 激 勵機制: 激勵機制的原則是能有效地激勵銷售主管、銷售顧問及一線工作人員的積極性。 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平,并且銷售獎金提成占總收入的比重不小于 60%。 激勵機制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問的實際收入作為考核依據(jù)。 : 人員規(guī)范: 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 展廳規(guī)范: 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 展車規(guī)范: 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 4.營銷管理: 行銷企劃: 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計劃必須 經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時報各汽車廠家審批。 為提升廣告及促銷效果,廣告發(fā)布后市場部須進(jìn)行廣告分析,包括顧客來店和來電的增長對比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升,并通過分析對比進(jìn)行對策的制訂和對行銷方案的修正。 廣告及促銷策略必須與各品牌汽車的廣告策略保持一致,廣告發(fā)布的時間、頻次、內(nèi)容、訴求點等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對應(yīng)。 據(jù)點經(jīng)營: 展廳是顧客成交的場所,顧客在銷 售服務(wù)店的現(xiàn)場體驗將對成交產(chǎn)生重要影響,因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象,應(yīng)按照 MOT 的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢,同時銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場管理。 店頭活動是吸引顧客最直接的手段,是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動,作好店頭布置,配合公司階段行銷行動。 除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動外,銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板管理對來店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,結(jié)合競爭環(huán)境以及時制定店頭促銷活動。 試乘車輛: 試乘試駕車 僅供顧客試用,并依規(guī)定清楚標(biāo)示,保持清潔光亮,維持良好的車況品質(zhì),具體請參照第二章展車規(guī)范要求。 銷售服務(wù)店必須執(zhí)行第十三章《試乘試駕車管理辦法》事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。 VI 管理: 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求,以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 銷售服務(wù)店的宣傳物料必須符合各品牌汽車公司 VIS 的規(guī)范,不得隨意篡改格式、隨意使用 LOGO(標(biāo)識)。 銷售服務(wù) 店的廣宣、促銷活動必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符,達(dá)到整合行銷的效果。 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?,?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。 物流管理: 銷售服務(wù)店必須對庫存車輛進(jìn)行有效管理,必須能提供詳細(xì)的庫存明細(xì)(數(shù)量、庫存時間),并且每月定期評估庫存水準(zhǔn),保證庫存車的品質(zhì)。 控制庫存量在公司制定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),平時庫存量為月計劃銷售量的三分之一。 5.看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng): 利用表格將銷售服務(wù)店的 營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息明顯地表現(xiàn)出來的作業(yè)情報指示自然保護區(qū)看板,銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 銷售績效 /庫存管理看板: 通過管理看板銷售主管要了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。 銷售顧問通過看板了解公司重要資訊及業(yè)績進(jìn)度,因此,管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。 來店顧客管理: 銷售顧問每天 認(rèn)真填寫《來店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表》,并作好月度的統(tǒng)計、分析工作。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源,銷售顧問在初次的級別確定后,應(yīng)在 24 小時內(nèi)再次確認(rèn),并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 顧客檔案管理: 銷售顧問應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。 銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號,以便于查詢分析。 6. 信息反饋: 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一,信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時,將在激烈的市場 競爭中起到越來越大的作用。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對內(nèi)、對外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時限、按照公司的要求,回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息,并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。 : 總則: 為加強和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營和管理水平,提高銷售及服務(wù)能力,維護公司商務(wù)政策和各項制度的嚴(yán)肅性,保障銷售市場健康有序的發(fā)展,激勵銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎勵規(guī)則。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 考核分類: :包括月度、季度、年度績效考核。 :包括單項考核及其他特殊考核。 考核程序: 公司綜合管理部制定考核辦法報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實施。 具體實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎勵考核評分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級。 各部門經(jīng)理將考核情況呈報綜合管理部復(fù)核。 綜合管理部將考核結(jié)果呈報 公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。 公司領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果核準(zhǔn)后,綜合管理部會同財務(wù)部計算獎勵金額并按期發(fā)放。 考核完成后由總經(jīng)理會同各部門研討,綜合管理部將考核資料并歸檔備案。 考核辦法: 原則上每月部門經(jīng)理對所管轄的部門人員考核一次。 根據(jù)公司安排,可實施特殊考核方式:如綜合管理部直接考核,公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 考核期限如變更,由綜合管理部書面通知。 考核等級分四個等級: A、 B、 C、 D;各等級依據(jù)各項考 核因素的綜合評分核定。 考核結(jié)果只公布等級,不公布具體分分?jǐn)?shù)。具體實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 ***汽車
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