【正文】 ； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機構(gòu)圖； —— 維修進度管理看板。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 配件業(yè)務(wù)員： 負責各品牌汽車備件購銷的全 面工作。 負責用戶問題的處理。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機，并配備紙杯。 車輛維修區(qū)： 待修車、完工車、進廠車 按規(guī)定位置停放 ，由廠指定專人將車開到指定工位和車位。 考核等級分四個等級： A、 B、 C、 D；各等級依據(jù)各項考 核因素的綜合評分核定。 各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎勵考核評分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對內(nèi)、對外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負責并建立文件管理、信息管理的制定。 5．看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的 營業(yè)目標設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息明顯地表現(xiàn)出來的作業(yè)情報指示自然保護區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 試乘車輛： 試乘試駕車 僅供顧客試用，并依規(guī)定清楚標示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具體請參照第二章展車規(guī)范要求。 展車規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。 根據(jù)季度目標規(guī)劃，應(yīng)編制每月營業(yè)活動規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細完整。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準備。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 營業(yè)活動日報表的重點： a. 是否每日依規(guī)定填 寫及內(nèi)定正確度。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責介紹、晨會及周會流程）。 銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進行評定， 并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現(xiàn)。 銷售顧問必須注意在學習中提高自己的銷售技巧，不斷學習汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀 的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。 銷售顧問的職責： 了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息。 接待準備： 銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標準的工作牌（附照片），隨身攜帶標準的名片。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標志。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。因此，根據(jù)這個定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷 售顧問。 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車身上不許擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。 兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標準要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作面成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具?？腿撕蛦T工分離，由專人負責衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責檢查與記錄。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種車型目錄。 制定公司規(guī)章制度、崗位職責的擬定及執(zhí)行考核。 財務(wù)部經(jīng)理 制定公司各項財務(wù)制度。 負責外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理。 組織開展市場調(diào)研活動。 負責銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責、工作標準并進行考核。 5. 日常辦公用品及設(shè)備的采購、發(fā)放和管理。 5. 及時納稅、購買增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面的工作。 4. 執(zhí)行各品牌汽車 公司索賠、 備件管理標準、規(guī)范、政策。 3. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司各類服務(wù)標準規(guī)范、政策。 市場部主要職能： 1. 市場部作為銷售服務(wù)店對各品牌汽車 公司 信息反饋的責任及牽頭部門，負責對各項信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。 3. 組織機構(gòu)設(shè)置及職能描述： 銷售部 市場部 服務(wù)部 索賠備件部 財務(wù)部 綜合管理部 董事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理主要職能： 銷售部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達的銷售目標制訂相應(yīng)的工作計劃，并組織實施。 2. 適用范圍： 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準》適用于同 ***汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。 8. 承擔主要的精品銷售工作。 2. 負責 各品牌汽車 公司的售后服務(wù)工作，車輛的保養(yǎng)、保修和修理。 3. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車 三包索賠申請、填報、舊件返回的工作 。 4. 按期編制會計月報、季報、年報表，并做相應(yīng)的分析報告。 4. 負責后勤保障工作，包括辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車、膳食、保安等事務(wù)的日常管理。 學歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 6. 主要崗位職責： 崗位名稱 崗位職責 銷售部經(jīng)理 負責完成銷售服務(wù)店下達的相關(guān)經(jīng)營指標。 負責廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)政策的制定。 負責監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修與銷售、索賠備件部門的工作。 負責簽發(fā)各類報送各品牌汽車 公司 的索賠、備件文件、訂單和報表。 負責公司各種會議的籌備、組織及接待工作。 展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。 其它項目參照《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計準則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標準的標識牌指引，男、女標識易于明確區(qū)分。 兒童游樂區(qū)： 兒童游樂區(qū)有專 人負責兒童活動時的看護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動情況。 展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范 １ . 銷售顧問概念與素質(zhì)要求： 銷售顧問定義： 銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。 創(chuàng)造利潤：銷售顧問的目標是贏利，實現(xiàn)銷售是達到這一目標的途 徑。 勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。 在工作時間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。同時，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團隊。 人員激勵與等級管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對銷售顧問的激勵，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金分配上加以區(qū)另別。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 對銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。 顧客管理卡的重點： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準確性。 b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。 管理看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場所。 c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。 準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。 1．銷售計劃及控管： 目標規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對各品牌汽車年度銷售計劃對各銷售服務(wù)店的分解目標來制定本店的季度目標規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容。 銷售服務(wù)店人員的變動需要依照《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準》的規(guī)定報備。 展廳規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動外，銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板管理對來店客戶進行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競爭環(huán)境以及時制定店頭促銷活動。 控制庫存量在公司制定的標準之內(nèi)，平時庫存量為月計劃銷售量的三分之一。 6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準確、及時，將在激烈的市場 競爭中起到越來越大的作用。 具體實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。 展廳內(nèi) 所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標準布置物或按各品牌汽車 公司 標準做的布置物。 顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有 5 種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 負責與用戶交接車輛。 配件計劃員： 負責制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。 、暫定交車時間及價格信息。 ： 服務(wù)標準用語管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進用戶滿意度提升。 站章的使用，服務(wù)站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準后可加蓋服務(wù)站站章。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 周會流程： 時間：依會議內(nèi)容而定。 c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。只有在良好的班集體中，教師開展教育和教學活動，才能收到較好效果。另外，定期召開班干部會議，研究解決出現(xiàn)的問題，同時布置新的工作和任務(wù)。人微言輕，班主任言行舉止特別重要，要求 學生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時注意嚴于律已，以身作則，時時提醒自己為人師表。 俗話說“嚴是愛，寵是害，不教不導(dǎo)要變壞。具體工作如下： 一、早自習利用晨會總結(jié)前一天的學生表現(xiàn)情況以及學生中的紀律衛(wèi)生，出現(xiàn)的問題加以分析和總結(jié)，目的是讓新的一天能不斷的進取，克服工作和學習上的不足，為新的一天的學習生活指引航標。 三、加強寢室的管理工作，本學期到寢室檢查不下十五次，對存在的衛(wèi)生紀律方面的問題能及時解決，女寢要好一些，男寢還存在問題， 總的來說有很大的進步。早上、中午、晚上及時到班督查學生的情況，發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決。好的環(huán)境才能讓學生愛上學習，在衛(wèi)生方面我就把工作分配到人。同時采用班長輪流制，讓兩個有能力的同學每月輪流管理班上的常務(wù)事情，這樣更有利于管理班級。 堅決制止不做作業(yè)的現(xiàn)象，要求當天的事情當天完成，并且經(jīng)常完成限時作業(yè)，提高學生的作業(yè)速度。另外用“以志激人”的辦法，激發(fā)學習興趣。 高二班主任工作總結(jié) 4 過去的一學期里，我班在學校領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，在任課教師的大力支持和配合下，各項工作順利開展，學習、生活等方面都取得較突