【正文】 ； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 配件業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全 面工作。 負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的處理。 車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。 顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備紙杯。 車輛維修區(qū)： 待修車、完工車、進(jìn)廠車 按規(guī)定位置停放 ，由廠指定專人將車開(kāi)到指定工位和車位。 考核等級(jí)分四個(gè)等級(jí)： A、 B、 C、 D；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考 核因素的綜合評(píng)分核定。 各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考核評(píng)分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級(jí)。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。 5．看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的 營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息明顯地表現(xiàn)出來(lái)的作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 試乘車輛： 試乘試駕車 僅供顧客試用，并依規(guī)定清楚標(biāo)示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具體請(qǐng)參照第二章展車規(guī)范要求。 展車規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊。 b. 定期要求銷售顧問(wèn)追蹤及更新。 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)： a. 是否每日依規(guī)定填 寫(xiě)及內(nèi)定正確度。 b. 可了解個(gè)人銷售值班能力并可與同事相比較。 銷售績(jī)效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程）。 銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問(wèn)的業(yè)績(jī)、銷售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定， 并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。 銷售顧問(wèn)必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)秀 的、專業(yè)的銷售顧問(wèn)，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問(wèn)有關(guān)的培訓(xùn)。 銷售顧問(wèn)的職責(zé)： 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。 接待準(zhǔn)備： 銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問(wèn)能否成功的標(biāo)志。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。因此，根據(jù)這個(gè)定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷 售顧問(wèn)。 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車身上不許擺放價(jià)格板、車型說(shuō)明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。 兒童游樂(lè)區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作面成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具?？腿撕蛦T工分離，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種車型目錄。 制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 制定公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理。 組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 負(fù)責(zé)銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。 5. 日常辦公用品及設(shè)備的采購(gòu)、發(fā)放和管理。 5. 及時(shí)納稅、購(gòu)買增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面的工作。 4. 執(zhí)行各品牌汽車 公司索賠、 備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 3. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策。 市場(chǎng)部主要職能： 1. 市場(chǎng)部作為銷售服務(wù)店對(duì)各品牌汽車 公司 信息反饋的責(zé)任及牽頭部門，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。 3. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述： 銷售部 市場(chǎng)部 服務(wù)部 索賠備件部 財(cái)務(wù)部 綜合管理部 董事會(huì) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理主要職能： 銷售部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的銷售目標(biāo)制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2. 適用范圍： 《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適用于同 ***汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。 8. 承擔(dān)主要的精品銷售工作。 2. 負(fù)責(zé) 各品牌汽車 公司的售后服務(wù)工作，車輛的保養(yǎng)、保修和修理。 3. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車 三包索賠申請(qǐng)、填報(bào)、舊件返回的工作 。 4. 按期編制會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)表，并做相應(yīng)的分析報(bào)告。 4. 負(fù)責(zé)后勤保障工作，包括辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車、膳食、保安等事務(wù)的日常管理。 學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 6. 主要崗位職責(zé)： 崗位名稱 崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)完成銷售服務(wù)店下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)政策的制定。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修與銷售、索賠備件部門的工作。 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車 公司 的索賠、備件文件、訂單和報(bào)表。 負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議的籌備、組織及接待工作。 展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。 其它項(xiàng)目參照《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。 兒童游樂(lè)區(qū)： 兒童游樂(lè)區(qū)有專 人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說(shuō)明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 １ . 銷售顧問(wèn)概念與素質(zhì)要求： 銷售顧問(wèn)定義： 銷售顧問(wèn)指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。 創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途 徑。 勇氣：銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。 在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過(guò)高。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 對(duì)銷售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 顧客管理卡的重點(diǎn)： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 了解公司新車庫(kù)存相關(guān)訊息。 管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。 1．銷售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。 銷售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。 展廳規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動(dòng)外，銷售服務(wù)店應(yīng)通過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及時(shí)制定店頭促銷活動(dòng)。 控制庫(kù)存量在公司制定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，平時(shí)庫(kù)存量為月計(jì)劃銷售量的三分之一。 6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，將在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大的作用。 具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。 考核期限如變更，由綜合管理部書(shū)面通知。 展廳內(nèi) 所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車 公司 標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。 顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架，各備有 5 種以上的雜志、報(bào)紙，其中含有汽車雜志，報(bào)紙應(yīng)每天更新，雜志超過(guò)三個(gè)月以上需更換新版。 衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 負(fù)責(zé)與用戶交接車輛。 配件計(jì)劃員： 負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購(gòu)、滯銷配件調(diào)整計(jì)劃。 、暫定交車時(shí)間及價(jià)格信息。 ： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū) 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。 站章的使用，服務(wù)站需加蓋站章時(shí)，需經(jīng)辦人填寫(xiě)《服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 c. 根據(jù)每個(gè)售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時(shí)提出支持；售后人員完成次周的工作計(jì)劃。只有在良好的班集體中，教師開(kāi)展教育和教學(xué)活動(dòng)，才能收到較好效果。另外，定期召開(kāi)班干部會(huì)議，研究解決出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)布置新的工作和任務(wù)。人微言輕，班主任言行舉止特別重要，要求 學(xué)生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學(xué)生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時(shí)注意嚴(yán)于律已，以身作則，時(shí)時(shí)提醒自己為人師表。 俗話說(shuō)“嚴(yán)是愛(ài)，寵是害，不教不導(dǎo)要變壞。具體工作如下： 一、早自習(xí)利用晨會(huì)總結(jié)前一天的學(xué)生表現(xiàn)情況以及學(xué)生中的紀(jì)律衛(wèi)生，出現(xiàn)的問(wèn)題加以分析和總結(jié)，目的是讓新的一天能不斷的進(jìn)取，克服工作和學(xué)習(xí)上的不足，為新的一天的學(xué)習(xí)生活指引航標(biāo)。 三、加強(qiáng)寢室的管理工作，本學(xué)期到寢室檢查不下十五次，對(duì)存在的衛(wèi)生紀(jì)律方面的問(wèn)題能及時(shí)解決，女寢要好一些，男寢還存在問(wèn)題， 總的來(lái)說(shuō)有很大的進(jìn)步。早上、中午、晚上及時(shí)到班督查學(xué)生的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決。好的環(huán)境才能讓學(xué)生愛(ài)上學(xué)習(xí)，在衛(wèi)生方面我就把工作分配到人。同時(shí)采用班長(zhǎng)輪流制，讓兩個(gè)有能力的同學(xué)每月輪流管理班上的常務(wù)事情，這樣更有利于管理班級(jí)。 堅(jiān)決制止不做作業(yè)的現(xiàn)象，要求當(dāng)天的事情當(dāng)天完成，并且經(jīng)常完成限時(shí)作業(yè)，提高學(xué)生的作業(yè)速度。另外用“以志激人”的辦法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。 高二班主任工作總結(jié) 4 過(guò)去的一學(xué)期里，我班在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，在任課教師的大力支持和配合下，各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，學(xué)習(xí)、生活等方面都取得較突