【正文】 銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問(wèn)培訓(xùn)后的跟進(jìn)。 填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。 熱情：一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問(wèn)，必須保持 包滿的工作熱情。 創(chuàng)造需求：銷售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找 到需要購(gòu)買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車沒(méi)有興趣的人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)買需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同我們銷售的品牌汽車較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購(gòu)買需求。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。 輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的比亞迪標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)污漬。 適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車 公司 標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。 第二章 銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范 ： 展廳整體： 展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /半年）清潔。 負(fù)責(zé)與主管單位有關(guān)會(huì)計(jì)工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對(duì)結(jié)算。 根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 根據(jù) 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 督促銷售助理按規(guī)定要求及時(shí)向各品牌汽車 公司 相關(guān)部門反饋各類信息、報(bào)表等。 學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 索賠備件部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽車索賠備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車備 件管理軟件。 綜合管理部主要職能： 1. 負(fù)責(zé) 銷售服務(wù)店各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)及公文檔案管理。 財(cái)務(wù)部主要職能： 1. 建立健全公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。 7. 及時(shí)反饋 各品牌汽車 公司所需的各種信息、報(bào)表。 5. 根據(jù)市場(chǎng)需要制訂銷售服務(wù)店各項(xiàng)行銷活動(dòng)和廣告宣傳計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 5. 組織實(shí)施對(duì)購(gòu)車用戶的新車交付和相關(guān)配套服務(wù)。 ***汽車貿(mào)易有限公司 銷 售 服 務(wù) 店 管 理 規(guī) 范 2020 年 2 月 第一章 銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 1. 目的： 規(guī)范銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 4. 負(fù)責(zé)二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓和管理。 4. 負(fù)責(zé)制訂銷售服務(wù)店年度事業(yè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)并整合各業(yè)務(wù)部門的相關(guān)資源。 6. 配合索賠備件部、銷售部做好備件購(gòu)銷、新車準(zhǔn)備工作。 7. 及時(shí)反饋各品牌汽車 公司 所需的各種信息報(bào)表。及時(shí)反饋比亞迪汽車所需各種信息、報(bào)表。 學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 服務(wù)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上汽車備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車維修管理軟件。 負(fù)責(zé)向各品牌汽車 公司 相關(guān)部門申報(bào)年度、季度、月度銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車 公司 各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠 、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 定期分析、總結(jié)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)狀況，提出改進(jìn)措施。 負(fù)責(zé)公司印章的管理。 展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、 優(yōu)雅的輕音樂(lè)。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。 汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。 在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營(yíng)造氣氛。 銷售顧問(wèn)的作用： 代表公司：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷售顧問(wèn)的行為舉止必須得體。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷 售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 清潔展車的展廳。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年 12 月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。 激勵(lì)每個(gè)銷售顧問(wèn)。 c. 了解客戶留下資料的比例。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。 客戶資料建檔： 客戶來(lái)源： R（ remend） —— VIP 購(gòu)車 /推存 B（ base） — 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) S（ sale） —— 來(lái)店 /來(lái)店 I（ internal） —— 內(nèi)部情報(bào) E（ employee） —— 員工購(gòu)車 P（ promotion） —— 展示會(huì) 顧客管理 卡對(duì)銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì) H、 A、 B 及客戶建立。 b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。 c. 每個(gè)銷售人員進(jìn)度的差異。 主持人：銷售部經(jīng)理。 周會(huì)流程： 時(shí) 間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 c. 根據(jù)每個(gè)銷售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。該報(bào)告包含汽車市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車、新車及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車的市場(chǎng)占有率， SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 激勵(lì)機(jī)制： 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷售主管、銷售顧問(wèn)及一線工作人員的積極性。 廣告及促銷策略必須與各品牌汽車的廣告策略保持一致，廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、 內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。 銷售服務(wù)店 的宣傳物料必須符合各品牌汽車公司 VIS 的規(guī)范，不得隨意篡改格式、隨意使用 LOGO（標(biāo)識(shí)）。 來(lái)店顧客管理： 銷售顧問(wèn)每天認(rèn)真填寫《來(lái)店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來(lái)店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表》，并作好月度的統(tǒng)計(jì)、分析工作。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。 ***汽車 改善方案 序號(hào) 不達(dá)標(biāo)項(xiàng) 改善措施 改善完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 部門經(jīng)理： 總經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日 第六章 銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范 1. 維修車間規(guī)范要求： 維修車間整體： 維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /月）清潔。 車輛維修 區(qū)內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙。 顧客接待臺(tái)： 顧客接待臺(tái)保持干凈整潔，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈。 所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（ OFF）的位置。 維修工： 負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。 ：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在修理完畢后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn)，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程； 服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）。 服務(wù)車應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 服務(wù)站必須保證 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá) ，落實(shí)。 準(zhǔn)備工作： 依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語(yǔ)言 4．服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)： 服務(wù)用語(yǔ) : 向新用戶回訪用語(yǔ) : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您對(duì)我們的銷售服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時(shí)請(qǐng)到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊(cè)》和《使用說(shuō)明書(shū)》，它會(huì)幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語(yǔ)： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進(jìn)行項(xiàng)目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛 狀況如何？對(duì)我們的售后服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時(shí)，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”