【正文】 ，此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過程方面的評價標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個方面的內(nèi)容。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對成交或戰(zhàn)敗個案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場或競爭對手動態(tài)，應(yīng)對話術(shù)演練。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗，提出意見；次周工作安排。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 主持人：銷售部經(jīng)理。 地點：會議室。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 準(zhǔn)備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)。 人員：全體。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊。 管理看板對銷售顧問的作用： a. 了解當(dāng)日個人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度。 管理看板： 管理看板對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng) 日各車型的銷售進(jìn)度。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 b. 《保有顧客管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 營業(yè)活動日報表的重點： a. 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)定正確度。 c. 了解銷售顧問 營業(yè)活動進(jìn)度。 意向客戶管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 d. 了解來店成交的比例。 b. 了解各時段來店的情況。 銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配 置及職責(zé)介紹、晨會及周會流程）。 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā) A、B 級客戶。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時化、公開化。 銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進(jìn)行評定，并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現(xiàn)。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問培訓(xùn)后的跟進(jìn)。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。 銷售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。 填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進(jìn)店維修、換購、推介他人購車。 銷售顧問的職責(zé)： 了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和 生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募睿允蛊洳粩嗟氐玫教岣?，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。 中國最大的資料庫下載 頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 接待準(zhǔn)備： 銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的 名片。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標(biāo)志。 毅力：一次成交的機(jī)會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。 熱情：一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持 包滿的工作熱情。 基本素質(zhì)要求： 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。反饋用戶信 息、當(dāng)?shù)厥袌鲂枨螅员愀玫亻_發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 創(chuàng)造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找 到需要購買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購買需求；另一職責(zé)是讓使用競爭對手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同我們銷售的品牌汽車較競爭對手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購買需求。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。因此，根據(jù)這個定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷 售顧問。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。 車身上不許擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進(jìn)入車內(nèi)。 輪胎經(jīng)過清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的比亞迪標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒污漬。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作面成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具。 在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 適度布置一些綠色植物或鮮花予以點綴。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。客人和員工分離，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 展車之間相對的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示 意圖》執(zhí)行。 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車 公司 標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在 800Lux 左右。 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種車型目錄。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 第二章 銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范 ： 展廳整體： 展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /半年）清潔。 對公司后勤及安全事務(wù)的管理。 制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。 行政部經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)與主管單位有關(guān)會計工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對結(jié)算。 負(fù)責(zé)公司財產(chǎn)資金的核算、審查、清點、匯總工作。 財務(wù)部經(jīng)理 制定公司各項財務(wù)制度。 負(fù)責(zé)審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單和報表。 根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計劃。 索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。 根據(jù) 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計劃。 服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工 作，組織開展各種服務(wù)營銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級網(wǎng)點服務(wù)工作。 組織開展市場調(diào)研活動。 市場部經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實施及考核。 督促銷售助理按規(guī)定要求及時向各品牌汽車 公司 相關(guān)部門反饋各類信息、報表等。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。 學(xué)