【正文】 并歸檔備案。 綜合管理部將考核結(jié)果呈報 公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準。 各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎勵考核評分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級。 考核程序： 公司綜合管理部制定考核辦法報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實施。 考核分類： ：包括月度、季度、年度績效考核。 ： 總則： 為加強和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營和管理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護公司商務(wù)政策和各項制度的嚴肅性，保障銷售市場健康有序的發(fā)展，激勵銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎勵規(guī)則。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對內(nèi)、對外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。 銷售顧問按標準把顧客統(tǒng)一編號，以便于查詢分析。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級別確定后，應(yīng)在 24 小時內(nèi)再次確認，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 銷售顧問通過看板了解公司重要資訊及業(yè)績進度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準確、每日更新一次。 5．看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的 營業(yè)目標設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息明顯地表現(xiàn)出來的作業(yè)情報指示自然保護區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 物流管理： 銷售服務(wù)店必須對庫存車輛進行有效管理，必須能提供詳細的庫存明細（數(shù)量、庫存時間），并且每月定期評估庫存水準，保證庫存車的品質(zhì)。 銷售服務(wù) 店的廣宣、促銷活動必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達到整合行銷的效果。 VI 管理： 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 試乘車輛： 試乘試駕車 僅供顧客試用，并依規(guī)定清楚標示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具體請參照第二章展車規(guī)范要求。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動。 據(jù)點經(jīng)營： 展廳是顧客成交的場所，顧客在銷 售服務(wù)店的現(xiàn)場體驗將對成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照 MOT 的標準經(jīng)常自檢，同時銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場管理。 為提升廣告及促銷效果，廣告發(fā)布后市場部須進行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長對比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對比進行對策的制訂和對行銷方案的修正。 展車規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎金提成占總收入的比重不小于 60%。 應(yīng)嚴格按照公司及各品牌汽車公司的要求進行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。 主管級以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 根據(jù)競爭環(huán)境的變化，市場部應(yīng)提出對策及對我公司經(jīng)營的汽車品牌的建議，以達成目標。 市場分析報告： 市場部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場分析報告。 根據(jù)季度目標規(guī)劃，應(yīng)編制每月營業(yè)活動規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細完整。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過程方面的評價標準，主要包含以下七個方面的內(nèi)容。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對成交或戰(zhàn)敗個案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場或競爭對手動態(tài)，應(yīng)對話術(shù)演練。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗，提出意見；次周工作安排。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準備。 主持人：銷售部經(jīng)理。 地點：會議室。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當(dāng)進行激勵。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 準備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)。 人員：全體。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《 銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊。 管理看板對銷售顧問的作用： a. 了解當(dāng)日個人銷售進度并可與同事比較。 c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進度。 管理看板： 管理看板對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進度。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 b. 《保有顧客 管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 營業(yè)活動日報表的重點： a. 是否每日依規(guī)定填 寫及內(nèi)定正確度。 c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進度。 意向客戶管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 d. 了解來店成交的比例。 b. 了解各時段來店的情況。 銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會及周會流程）。 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、 B 級客戶。 目的： 掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。 銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進行評定， 并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現(xiàn)。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 銷售服務(wù)店必須做好銷 售顧問培訓(xùn)后的跟進。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。 銷售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀 的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。 新進人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。 填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進行維護提示，并注意客 戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進店維修、換購、推介他人購車。 銷售顧問的職責(zé)： 了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更 有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。 頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 接待準備： 銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標準的工作牌（附照片），隨身攜帶標準的名片。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標志。 毅力：一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。 熱情：一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持 包滿的工作熱情。 基本素質(zhì)要求： 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，以便更好地開發(fā)、改進產(chǎn)品。 創(chuàng)造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找 到需要購買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購買需求；另一職責(zé)是讓使用競爭對手產(chǎn)品的用戶認同我們銷售的品牌汽車較競爭對手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購買需求。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。因此，根據(jù)這個定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷 售顧問。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間。 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護套。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。 車身上不許擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)。 輪胎經(jīng)過清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的比亞迪標志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗干凈，沒污漬。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標準要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作面成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具。 在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 適度布置一些綠色植物或鮮花予以點綴。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味?？腿撕蛦T工分離，由專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責(zé)檢查與記錄。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 展車之間相對的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標準布置物或按各品牌汽車 公司 標準做的布置物。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標準照度在 800Lux左右。 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種車型目錄。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標準的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 第二章 銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范 ： 展廳整體： 展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /半年）清潔。 對公司后勤及安全事務(wù)的管理。 制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。 行政部經(jīng)理 負責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 負責(zé)與主管單位有關(guān)會計工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對結(jié)算。 負責(zé)公司財產(chǎn)資金的核算、審查、清點、匯總工作。 財務(wù)部經(jīng)理 制定公司各項財務(wù)制度。 負責(zé)審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單