【正文】 施。 4. 崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)： 總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理 銷 售 部 經(jīng) 理 市 場 部 經(jīng) 理 服 務(wù) 部 經(jīng) 理 索賠備 件 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 綜合管理 部 經(jīng) 理 行政管理 人力資源 財 務(wù) 部 經(jīng) 理 出 納 會 計 銷售主管 集團(tuán)客戶服 務(wù)中心 客戶服務(wù)代表 銷售助理 銷售部經(jīng)理 網(wǎng)點規(guī)劃及管理中心 集團(tuán)客戶代表 網(wǎng)點規(guī)劃及管理代表 銷售顧問 行銷企劃廣告宣傳中心 信息管理中心 品牌管理中心 客戶滿意度管理中心 市場部經(jīng)理 信息管理員 行銷企劃員 崗位名稱 銷售服務(wù)店人員配備標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)人數(shù) 最低要求人數(shù) 總經(jīng)理助理 1 1 副總經(jīng)理 1 1 銷售部經(jīng)理 1 / 銷售助理 1 1 銷售主管 4 2 銷售顧問 14 12 集團(tuán)客戶代表 1 / 市場部經(jīng)理 1 1 網(wǎng)點規(guī)劃及管理代表 13 1 財務(wù)部經(jīng)理 出納 納 會計 計 收款員 綜合管理部經(jīng)理 行政管理 人力資 源 索賠備件部經(jīng)理 索賠員 配件業(yè)務(wù)員 倉庫管理員 配件計劃員 服務(wù)部經(jīng)理 前臺主管 車間主管 服務(wù)顧問 機(jī)電維修工組 鈑金維修工組 油漆維修工組 洗車工 + 服務(wù)顧問 2 2 車間主管 1 1 機(jī)電維修工 12 9 鈑金維修工 4 3 油漆維修工 4 3 洗車工 2 1 5. 主要崗位任職條件： 崗位名稱 任職條件 證明文件 銷售部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，有較強(qiáng)的經(jīng)營管理能力及溝通能力 ，并熟練運用辦公軟件。 1． 做好財務(wù)部的編制、執(zhí)行、控制和考評工作。 5. 完善備件銷售網(wǎng)點，不斷提高備件銷售量。 4. 建立、完善客戶檔案，定期回訪用戶，做好用戶終身服務(wù) 。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的品牌管理工作，確保各項工作和形象符合各品牌汽車 公司的管理規(guī)范。 2. 負(fù) 責(zé)展廳的日常管理及客戶接待工作。 為用戶提供滿意的服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)銷售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。 服務(wù)部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和 工作計劃并實施。 2. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件的計劃、采購、銷售。 3. 對公司的流動資金、庫存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。 3. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店人力資源管理，承擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 行政部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的文字能力，較強(qiáng)的社交能力，并熟練運用辦公軟件。 市場部經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實施及考核。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。 負(fù)責(zé)審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單和報表。 行政部經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 展車之間相對的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進(jìn)入車內(nèi)。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，以便更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 毅力：一次成交的機(jī)會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更 有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進(jìn)度。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 管理看板對銷售顧問的作用： a. 了解當(dāng)日個人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《 銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 主持人：銷售部經(jīng)理。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過程方面的評價標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個方面的內(nèi)容。 主管級以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動。 物流管理： 銷售服務(wù)店必須對庫存車輛進(jìn)行有效管理，必須能提供詳細(xì)的庫存明細(xì)（數(shù)量、庫存時間），并且每月定期評估庫存水準(zhǔn)，保證庫存車的品質(zhì)。 銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號，以便于查詢分析。 考核程序： 公司綜合管理部制定考核辦法報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實施。 根據(jù)公司安排，可實施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。 顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個以上（含 3 個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫⑶覂勺慰勘诚蚝蟮膬A角保持一致。 ： 前臺主管： 服務(wù)顧問： 負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 。 持續(xù)改進(jìn)： 對與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗證。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使用印章。 人員：全體。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。 一、培養(yǎng)良好的班集體 能否形成一個積極向上，努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和睦的集合是至 關(guān)重要的。對待班干部，我積極引導(dǎo)，大膽使用，注意培養(yǎng)他們的工作能力，要求他們以身作則，“各守其位，各司其職，各盡其責(zé)”。”榜樣的力量是無窮的。的確，只有既嚴(yán)格要求學(xué)生，又給予他們最大的尊重，才能把班主任工作做好。 高二班主任工作總結(jié) 2 本學(xué)期班主任工作本著以教學(xué)為主，很抓紀(jì)律衛(wèi)生，開展了各種形式的活動，圓滿完成教育教學(xué)工作。 二、積極配合科任老師的課堂教學(xué)工作，解決好科任老師與學(xué)生的關(guān)系，并為此做了大量的工作，穩(wěn)定教學(xué)次序。一學(xué)期的辛苦，有收獲的喜悅，也有不足與遺憾，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、重視常規(guī)管理，建立班級良好秩序 嚴(yán)格考勤、加強(qiáng)管理。 狠抓班級衛(wèi)生。經(jīng)過一個多學(xué)期的努力逐漸培養(yǎng)出一批工作能力強(qiáng)、有責(zé)任心、威信高的班干部，并進(jìn)一步帶動了班風(fēng)學(xué)風(fēng)的好轉(zhuǎn)。無論是自習(xí)課，還是老師上課，禁止學(xué)生說閑話、睡覺、往窗外看，否則，予以嚴(yán) 厲批評。同時利用每次考試的成績，進(jìn)行個案分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生弱點，分析原因，找到改進(jìn)辦法，保證各層次的學(xué)生都有強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)勁頭，使學(xué)習(xí)成績保持上升趨勢。但學(xué)生當(dāng)中依然存在的問題也 不容忽視，高三擔(dān)子還很重，工作還將復(fù)雜，因此，這就需要我不斷的努力、刻苦，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，爭取取得更加輝煌的成績。 高三年級是學(xué)生的世界觀發(fā)展、變化的重要階段，同時。現(xiàn)將本學(xué)期的工作總結(jié)如下： 一、加強(qiáng)對學(xué)生的思想政治工作，培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì)，凈化學(xué)生的心靈，努力培養(yǎng)又紅又專的合格人才。一個無追求和奮斗目標(biāo)的人，就缺少前進(jìn)動力機(jī)械，更 談不上發(fā)展，無論是知識獲取，技能形成，還是素質(zhì)提高，都主要來自學(xué)習(xí)。平時對學(xué)生獎勤罰懶，嚴(yán)格要求。 二、抓好學(xué)習(xí)中心工作，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍 建立良好的課堂紀(jì)律和秩序。不但早晚要打掃干凈，平時還要注意保潔。學(xué)生基本養(yǎng)成了比較好的紀(jì)律意識。 四、開展好各項活動，本學(xué)期運動會上，積極調(diào)動學(xué)生參與的積極性，發(fā)揮他們的體育特長，在運動會上能夠克服困難，盡最大所能，取得總粉第四名的好成績。這半年的我班基本 杜絕了遲到早退現(xiàn)象，能按時按點的，按部就班的上好課和晚自習(xí)，圓滿的完成教學(xué)任務(wù)?！备叨?14 班有幾個調(diào)皮的學(xué)生，在教育轉(zhuǎn)化他們的時候，我曾有過失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，先前，我對他們時常板著一副面孔，嚴(yán)加管 教，結(jié)果學(xué)生表面上對我產(chǎn)生敬畏感和服從感，其實，并不是心悅誠服地接受我的教育和管理。 注意寓教于樂，以多種形式規(guī)范學(xué)生行為。這樣，由于班干部積級配合，以身作則，從而帶動全班，收到了較好的成效。在培養(yǎng)班集體方面，本學(xué)期我主要從以下幾方面入手： （一）注重教室文化的建設(shè) 開學(xué)初，我組織全班學(xué)生把教室布置好，讓教室的每一塊壁，每一個角落都具有教育內(nèi)容，富有教育意義。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對服務(wù)（好或壞）個案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對話術(shù)演練。 地點：會議室。 準(zhǔn)備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、車輛、各項內(nèi)部事務(wù)。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對外售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費保養(yǎng)檢查項目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價格表