【正文】 作。 索賠備件部主要職能： 1. 根據(jù)各品牌汽車 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和 工作計劃并實施。 6. 負(fù)責(zé)推行客戶滿意度提升活動，了解客戶需求并進(jìn)行改善。 6. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定。 使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶市場的開發(fā)和銷售。 3. 組織、開展各項市 場調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi)競爭產(chǎn)品、消費者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。 5. 處理客戶投訴、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查。 6. 搞好備件市場調(diào)查，全面了解社會備件 市場的經(jīng)營狀況。 2． 協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵政策。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 市場部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗，對汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理能力。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。 服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工 作，組織開展各種服務(wù)營銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級網(wǎng)點服務(wù)工作。 索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 負(fù)責(zé)公司財產(chǎn)資金的核算、審查、清點、匯總工作。 對公司后勤及安全事務(wù)的管理。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在 800Lux 左右。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。 基本素質(zhì)要求： 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進(jìn)店維修、換購、推介他人購車。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時化、公開化。 b. 了解各時段來店的情況。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 管理看板： 管理看板對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng) 日各車型的銷售進(jìn)度。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 人員：全體。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗，提出意見；次周工作安排。 市場分析報告： 市場部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場分析報告。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 為提升廣告及促銷效果，廣告發(fā)布后市場部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長對比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對比進(jìn)行對策的制訂和對行銷方案的修正。 VI 管理： 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 銷售顧問通過看板了解公司重要資 訊及業(yè)績進(jìn)度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。 ： 總則： 為加強(qiáng)和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營和管理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護(hù)公司商務(wù)政策和各項 制度的嚴(yán)肅性，保障銷售市場健康有序的發(fā)展，激勵銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎勵規(guī)則。 綜合管理部將考核結(jié)果呈報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。具體實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 車輛維修區(qū) 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油 。 顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 輪胎經(jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。 車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時與用戶共同試 車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上； e、服務(wù)顧問當(dāng)面與用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時弄臟用戶車輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資 料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識。 24 小時服務(wù)： 24小時服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對客戶信息應(yīng)填寫《客戶投訴、咨詢信息 表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 ： 無 ： 服務(wù)站站章使用申請單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語 1．目的： 為了體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并 請用戶認(rèn)可（必要時可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費、工時費、與實際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 洗車工： 負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程 ： 服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場競爭的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上 ,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。 后備箱保持干燥潔凈。 顧 客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 其它項目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 相關(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。 考核完成后由總經(jīng)理會同各部門研討，綜合管理部將考核資料并歸檔備案。 考核分類： ：包括月度、季度、年度績效考核。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級別確定后，應(yīng)在 24 小時內(nèi)再次確認(rèn)，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 銷售服務(wù)店的廣宣、促銷活動必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達(dá)到整合行銷的效果。 據(jù)點經(jīng)營： 展廳是顧客成交的場所，顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場體驗將對成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照 MOT 的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時銷售主管應(yīng)作 好現(xiàn)場管理。 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎金提成占總收入的比重不小于 60%。 根據(jù)競爭環(huán)境的變化，市場部應(yīng)提出對策及對我公司經(jīng)營的汽車品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對成交或戰(zhàn)敗個案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場或競爭對手動態(tài)，應(yīng)對話術(shù)演練。 地點：會議室。 準(zhǔn)備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度。 b. 《保有顧客管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 意向客戶管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。 d. 了解來店成交的比例。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā) A、B 級客戶。