【正文】 權(quán)行為。 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車 公司 的索賠、備件文件、訂單和報(bào)表。 制定本部門崗位職責(zé)并進(jìn)行檢查考核。 定期分析、總結(jié)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)狀況，提出改進(jìn)措施。 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)，制定部門工作目標(biāo)及季、月工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議的籌備、組織及接待工作。 對(duì)公司固定資產(chǎn)的管理。 負(fù)責(zé)公司印章的管理。 相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合 各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。 展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。 展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在 25℃左右。 展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、 優(yōu)雅的輕音樂(lè)。 車輛展示區(qū)： 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型說(shuō)明架，汽車車型說(shuō)明上擺有與該展車一致的汽車說(shuō)明書。 其它項(xiàng)目參照《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個(gè)以上（含 3 個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。 顧客接待臺(tái)： 顧客接待臺(tái)保持干凈整潔 ，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。 兒童游樂(lè)區(qū)： 兒童游樂(lè)區(qū)有專 人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說(shuō)明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。 兒童游樂(lè)區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。 展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。 車前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌。 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分 、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵。 汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。 中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車內(nèi) CD 機(jī)盒中裝有 CD 試音碟或 DVD，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。 在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營(yíng)造氣氛。 車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、 CD 碟片、車型說(shuō)明、報(bào)刊雜志等其它物品。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 １ . 銷售顧問(wèn)概念與素質(zhì)要求： 銷售顧問(wèn)定義： 銷售顧問(wèn)指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。 由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識(shí)，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。 銷售顧問(wèn)的作用： 代表公司：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷售顧問(wèn)的行為舉止必須得體。 了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)太，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，可據(jù)此開(kāi)展更有效的促銷活動(dòng)。 創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途 徑。 成為轎車專家：銷售顧問(wèn)必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。在與顧客洽談交流的過(guò)程中，顧客也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。 勇氣：銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。這就需要有足夠的勇氣。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷 售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。 2. 銷售禮儀規(guī)范： 著裝： 銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。 在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過(guò)高。 隨身攜帶筆和記錄本，便于記 錄客戶的信息。 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 走訪并接待客戶，向客戶 介紹汽車。 清潔展車的展廳。 接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工 作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。銷售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年 12 月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。要鼓勵(lì)銷售顧問(wèn)把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問(wèn)改正自己的缺點(diǎn)。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金 分配上加以區(qū)另別。 第四章 銷售服務(wù)店銷售績(jī)效管理規(guī)范 1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 激勵(lì)每個(gè)銷售顧問(wèn)。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 2. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 來(lái)店管理： 對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來(lái)電 /來(lái)店客戶的相關(guān)訊息。 c. 了解客戶留下資料的比例。 e. 了解來(lái)店顧客的喜好車型。 對(duì)銷售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄 并作為追蹤依據(jù)。 意向客戶級(jí)別定義： 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時(shí)間 /促進(jìn)頻率 訂單（ O） 至少 1 次 /2 日 H 7 日內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /2日） A 一個(gè)月內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /周） B 露出有購(gòu)車意愿 一個(gè)月以上成交 /至少（ 2次 /月） 來(lái)店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。 b. 了解當(dāng)日銷售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 客戶資料建檔： 客戶來(lái)源： R（ remend） —— VIP 購(gòu)車 /推存 B（ base） — 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) S（ sale） —— 來(lái)店 /來(lái)店 I（ internal） —— 內(nèi)部情報(bào) E（ employee） —— 員工購(gòu)車 P（ promotion） —— 展示會(huì) 顧客管理 卡對(duì)銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì) H、 A、 B 及客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫(kù)。 顧客管理卡的重點(diǎn)： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。 d. 了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理狀況。 b. 了解公司新車庫(kù)存相關(guān)訊息。 管理看板的重點(diǎn)： a. 訂單數(shù) /交車數(shù)的變化。 c. 每個(gè)銷售人員進(jìn)度的差異。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷力度的車輛。 管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。 地點(diǎn)：展廳。 主持人：銷售部經(jīng)理。 晨 會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售顧問(wèn)口述，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。 周會(huì)流程： 時(shí) 間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 人員：全體。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 根據(jù)每個(gè)銷售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。 e. 對(duì)個(gè)別銷售顧問(wèn)專項(xiàng)輔導(dǎo)。 1．銷售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實(shí)可執(zhí)行，以達(dá)成季度目標(biāo)。該報(bào)告包含汽車市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車、新車及