【正文】 間若有臨時需求的問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集或是相關(guān)支持，服務(wù)店需給予配合?！羧魏问袌黾倜皞瘟玉R自達(dá)備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部?！羧魏螌σ黄R自達(dá)備品宣傳、銷售有利的建議和意見等信息，也可反饋至一汽馬自達(dá)備品部。 VEI系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計(jì)劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關(guān)查詢、統(tǒng)計(jì)功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨(dú)的帳戶和密碼。3) 備品相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生時，必須經(jīng)過VEI系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準(zhǔn)確性。 ◆銷售服務(wù)店備件出庫必須在VEI系統(tǒng)中進(jìn)行操作： ①維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫。②外借出庫、銷售出庫?！舯P點(diǎn)前，備品主管必須在VEI系統(tǒng)中執(zhí)行盤點(diǎn)單生成；待實(shí)物盤點(diǎn)完成后必須將實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果錄入VEI盤點(diǎn)表中。4) 當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)物不相符合時，查找原因，以實(shí)物為準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。以下列出了備品經(jīng)營及管理常用的評價指標(biāo)、計(jì)算方法、管理及改善手段。計(jì)算公式如下：即時滿足度 M =（A－P）/A100%　A：月維修出庫備品的總件數(shù)。銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總。（二）庫存周轉(zhuǎn)率T一汽馬自達(dá)把庫存周轉(zhuǎn)率作為衡量銷售服務(wù)店備品經(jīng)營水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。具體計(jì)算公式如下：庫存周轉(zhuǎn)率T=12∑Ci/∑SiC: 月出庫成本金額。I : 表示n、 n n2月 T值即銷售服務(wù)店第n月的庫存周轉(zhuǎn)率，單位是次/年。根據(jù)以上定義可以看出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足庫存，提高即時滿足度M。FMSC對銷售服務(wù)店提出的目標(biāo)是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉(zhuǎn)率不低于10次/年（每周一次正常訂貨的前提下）。而通過銷售服務(wù)店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶來的經(jīng)濟(jì)損失和品牌損害?！】蛻敉对V次數(shù)X=客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來致電FMSC客戶部的次數(shù)。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。計(jì)算公式：單車備品產(chǎn)值=備品總收入/維修臺數(shù)（六）備品毛利率備品毛利率指備品銷售毛利占備品銷售收入的比重，反映了銷售服務(wù)店備品總體贏利能力。計(jì)算公式：備品毛利率=(備品總收入－備品總成本)/ 備品總收入100%（七）備品產(chǎn)值比備品產(chǎn)值比指備品總收入與維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（備品總收入與工時費(fèi)之和）的比值，本指標(biāo)體現(xiàn)了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營在售后贏利中的貢獻(xiàn)度，銷售服務(wù)店備品產(chǎn)值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經(jīng)營失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。 2） 月度報表：VEI系統(tǒng)每月月初自動生成上月的備品經(jīng)營月報表，庫存周轉(zhuǎn)率、備品總收入、單車備品產(chǎn)值、備品毛利率、備品產(chǎn)值比等指標(biāo)均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或簡單算出，銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營月報表，分析經(jīng)營指標(biāo)并采取措施，提高經(jīng)營水平。2）禁止外銷①禁止銷售服務(wù)店對外銷售備件（一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定可銷售的備件品種除外）；②禁止銷售服務(wù)店銷售和經(jīng)營非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每外銷1000元，罰款2000元，年內(nèi)每累計(jì)外銷10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。對于每月備品的經(jīng)營毛利潤率長期低于19. 3%%的銷售服務(wù)店，一旦查實(shí)有突破零售指導(dǎo)價或外采等行為的，將按違反限價銷售或外采處罰?！?007年度備品管理考評細(xì)則》六．附錄附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品訂貨流程說明FMSC備品部：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部.1．信息收集備品計(jì)劃員要及時了解備品的出庫、庫存情況。2．準(zhǔn)備訂貨計(jì)劃，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨(dú)提交的備品，如果有則單獨(dú)提交訂單，單獨(dú)提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。 。3．查看備品帳戶余額，需要查詢備品帳戶余額是否充足，余額不足須通知財務(wù)人員打款，否則訂單不能被處理。5．FMSC備品部審核訂單 FMSC備品部對銷售服務(wù)店提交的訂單進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題則通知銷售服務(wù)店備品計(jì)劃員調(diào)整備品計(jì)劃。2．協(xié)助貨運(yùn)公司卸貨對單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任幫助貨運(yùn)公司卸貨。4．是否有客戶等待件？ 備品庫管員在驗(yàn)收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進(jìn)入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫。附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程說明1．維修備品是否滿足備品庫管員有責(zé)任幫助服務(wù)顧問查詢維修備品是否滿足的情況。3． 維修出庫單生成備品庫管員見到領(lǐng)料單后，查詢維修合同，生成維修出庫單。5．是否符合索賠備品庫管員在出庫時發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)入備品索賠流程，不符合索賠則上報備品主管，進(jìn)行分析總結(jié)。附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程說明PDC ：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品中心庫。2．是否愿意等待 備品索賠以更換新備品為主，當(dāng)FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫存時，如銷售服務(wù)店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程說明1．盤點(diǎn)單準(zhǔn)備 備品庫管員根據(jù)盤點(diǎn)計(jì)劃制作盤點(diǎn)單，上報備品主管進(jìn)行審核。3．監(jiān)督盤點(diǎn) 進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)時，財務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。5．庫存調(diào)整 備品庫管員根據(jù)調(diào)整方案進(jìn)行庫存調(diào)整，將盤點(diǎn)結(jié)果報總經(jīng)理審批，審批完畢后交財務(wù)部備案。（以下說明引用一汽馬自達(dá)備品部管理文件FMSC/BC – 060706，與本手冊重復(fù)內(nèi)容已省略）：咨詢 ：指銷售服務(wù)店通過電話、郵件等方式向一汽馬自達(dá)備品部了解關(guān)于訂單處理、備件庫存、運(yùn)輸?shù)惹闆r。 客戶接待 前臺服務(wù)顧問按照服務(wù)接待流程接待來店用戶，詳細(xì)了解用戶需求并根據(jù)用戶車況在VEI系統(tǒng)中維護(hù)維修合同。 維修配料 備件主管通過VEI系統(tǒng)查詢維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或調(diào)整維修配料項(xiàng)目），將配料結(jié)果提交VEI系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問。 查詢是否有在途訂單 當(dāng)維修配料無法正常完成，備件主管需先通過VEI系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。 咨詢FMSC 備件主管未查詢到在途庫存，應(yīng)主動向馬自達(dá)備品部咨詢是否馬自達(dá)備品部中心庫有庫存。 通知服務(wù)顧問到貨期 備件主管主動將維修配料中不滿足備件的信息告知服務(wù)顧問，并將此備件的到貨時間告知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與客戶進(jìn)行溝通。 備件主管需推算到貨時間具體到某日或幾日內(nèi)可到貨。若能。 與客戶確認(rèn)維修合同/填寫訂貨通知單。 若需要訂貨，則服務(wù)顧問需要填寫《訂貨通知單》，提交給備件主管確認(rèn)、簽字，保證訂貨準(zhǔn)確性。《DLR端客戶等待件登記管理表》 ，即開始對客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運(yùn)時間，并在《DLR 端客戶等待件登記管理表》中記錄相應(yīng)信息?！兜截浲ㄖ獑巍? 按照承諾期內(nèi)到達(dá)服務(wù)店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗(yàn)收過程進(jìn)行，并及時填寫《到貨通知單》交與服務(wù)顧問確認(rèn)。備件主管需及時與馬自達(dá)備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達(dá)備品部提供的預(yù)先設(shè)置的緊急措施。 ，立即在維修配料中完成配料。業(yè)務(wù)表格：《DLR端客戶等待件登記管理表》客戶等待件登記管理表序號備件需求信息到貨進(jìn)度客戶信息備注備件號備件名稱需求數(shù)量訂貨時間預(yù)到貨時間客戶姓名車牌號車型聯(lián)系電話1　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　3　　　　　　　　　　4　　　　　　　　　　5　　　　　　　　　　6　　　　　　　　　　7　　　　　　　　　　8　　　　　　　　　　9　　　　　　　　　　…　　　　　　　　　　《訂貨通知單》 訂貨通知單客 戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號備件號備件名單價數(shù)量訂貨時間預(yù)計(jì)到貨時間備 注1　　　　　　　2　　　　　　　…　　　　　　　服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：說明：因客戶維修需要以上備件，請備件庫及時訂貨。（以下無內(nèi)容）附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定一、概述責(zé)任FMSC備品部有責(zé)任滿足一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店對售后服務(wù)用備品的需求。FMSC：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司的簡稱。訂貨形式訂貨形式有三種，分別為正常訂貨、緊急訂貨和特緊急訂貨。緊急訂貨：正常訂貨的備品數(shù)量和品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時采取的訂貨方式，是在緊急情況下為了滿足客戶需求的特殊途徑。基本原則1）貿(mào)易條件：款到付貨，即FMSC財務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)各銷售服務(wù)店訂單貨款入賬后方可處理訂單。限制條件：各店緊急訂貨金額占總訂貨金額的比例應(yīng)控制18%以內(nèi)，超出部分按超出金額5%加收費(fèi)用。說明：若出現(xiàn)價格調(diào)整、所訂備品被互換及替換時，則以FMSC確認(rèn)訂單時刻相應(yīng)的價格為準(zhǔn)，不另行報價。4）交貨方式：“門對門”交貨，即所訂貨物由FMSC負(fù)責(zé)運(yùn)抵銷售服務(wù)店。特殊規(guī)定：車身總成從銷售服務(wù)店默認(rèn)發(fā)貨倉庫到該店之間的運(yùn)費(fèi)，由銷售服務(wù)店自行承擔(dān)。特殊規(guī)定：法定假日或FMSC公司假期，銷售服務(wù)店的正常訂貨由FMSC提前進(jìn)行安排并通知銷售服務(wù)店。各銷售店正常訂貨日，備品部以公函形式通知各店。3）訂單提交后備品部未處理前，銷售服務(wù)店可在VEI中取消該新建狀態(tài)的訂單。4）欠貨補(bǔ)發(fā)：正常訂貨不超過一個月的由默認(rèn)倉庫給予欠貨補(bǔ)發(fā),超過一個月的欠貨補(bǔ)發(fā)單備品部予以作廢。交貨期和交貨銷售服務(wù)店在備品部規(guī)定的正常訂貨發(fā)貨日前日提交訂單，隨著交貨速度改善，備品部以公函形式把最新交貨承諾期通知各店。單件重量在50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任協(xié)助卸貨。允訂品種允訂品種：A類、B類、C類備品。訂單經(jīng)備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進(jìn)入欠貨補(bǔ)發(fā)程序。特殊情況下，銷售服務(wù)