【正文】 不能工作時(shí)姿勢(shì)不良，行走時(shí)擺動(dòng)，走路要輕盈。 9. 不在背后議論別人的長(zhǎng)短。 1說(shuō)服顧客顧客選擇我們的減肥方法時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)減肥的方法。 1不能有矯柔的態(tài)度。 1不能總是埋怨芝麻小事。 接待顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么。” “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。” 送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。 穿：纖體師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。 做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專(zhuān)柜擦試一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。每位纖體師應(yīng)該時(shí)刻記住，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100名潛在顧客。 纖體師必須通能用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹我們減肥的特點(diǎn)、作用。 會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)月底最后一天：主管會(huì)每周六；早會(huì)于每天上班打卡后 15 分鐘）。 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。 日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以便上規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)： 員工早上見(jiàn)面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早安”。 工作時(shí)間不得打私人電話，特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 工作時(shí)間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。 1 在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 罰 10 元。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。 電話拜訪（溝通）規(guī)范 接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到靚靚專(zhuān)業(yè)瘦身咨詢(xún)問(wèn)題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。 示范： 新顧客來(lái)電：您好，靚靚專(zhuān)業(yè)瘦身，我是 **，很高興為您服務(wù)→ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 **小姐您好， →請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 →預(yù)約顧客過(guò)來(lái)店見(jiàn)面咨詢(xún)。 （ 5） 有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí) 預(yù)約，不要單只是聽(tīng)她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源?！睉?yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 （ 2） **（對(duì)方名字或主管職稱(chēng)）您好！ （ 3） 請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。 在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長(zhǎng)篇大論。 8 顧客接待： 了解客人過(guò)往情況 為客人設(shè)計(jì)減肥方案 建立客人檔案 用代號(hào)告訴負(fù)責(zé)的纖體師禁忌 首次服務(wù)的客人要建議開(kāi)最便宜的療程卡看顧客反應(yīng)。建議 顧客堅(jiān)持每天過(guò)來(lái)。 纖體顧問(wèn)開(kāi)單： 與纖體師以代號(hào)溝通了解曾向客人推薦過(guò) 的消費(fèi)卡，繼續(xù)以輕松的方式建議客人開(kāi) 此種卡 前臺(tái)付款 9 店長(zhǎng)職能： 按照經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行。 做新顧客的建檔并跟蹤。 做好個(gè)性化纖體美麗計(jì)劃建議。 收集顧客建議與需求。 做好公司及店經(jīng)理安排的其他工作。 纖體顧問(wèn)職能： A、 做好本組的人員管理和培訓(xùn)工作。 C、 在后臺(tái)監(jiān)督各纖體師的工作。 E、 組織纖體師開(kāi)展顧客分析，知道她們做好減肥計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃。 G、 參與分店的整體管理。 下周目標(biāo)及計(jì)劃安排： 業(yè)績(jī)目標(biāo)及計(jì)劃 顧客管理制度的執(zhí)行 內(nèi)部配合提升 B、儲(chǔ)備店長(zhǎng)： 消耗金額、分類(lèi)及比例 纖體師平均客人次數(shù)： 滿(mǎn)意度比率 投訴人數(shù)、比率 異常事件及處理（含纖體師技術(shù)及服務(wù)問(wèn)題追蹤） 培訓(xùn)目標(biāo)與計(jì)劃的完成情況：（按各人的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告） 纖體師心態(tài) 上周安排的其 他事項(xiàng)完成 體系、制度、模式的運(yùn)作檢討：服務(wù)流程、減肥計(jì)劃、品質(zhì)管理、檔案管理、表單流程、顧客分析、培訓(xùn)晉升、一拖一計(jì)劃、考核制度等。 前臺(tái)后勤人員的工作及心理狀態(tài) 下周目標(biāo)與計(jì)劃安排 二、目標(biāo)計(jì)劃結(jié)構(gòu) 凡計(jì)劃會(huì)議中各人的目標(biāo)及相應(yīng)的計(jì)劃應(yīng)包括以下三部分，并于開(kāi)會(huì)后形成“目標(biāo)追蹤表”： 業(yè)績(jī) 性目標(biāo)與計(jì)劃： 管理人員所管轄的工作范圍內(nèi)核心工作的指標(biāo)完成目標(biāo)與計(jì)劃，例如營(yíng)業(yè)額等。 11 個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)與計(jì)劃： 本人的個(gè)人觀念、知識(shí)與技能的提升計(jì)劃。 （ 2）主持：組長(zhǎng) （ 3）參與：經(jīng)理（店長(zhǎng)）、纖體顧問(wèn)、前臺(tái)、纖體 師、后勤人員。 六、日常管理 店長(zhǎng)、組長(zhǎng) （ 1） 一天 提前 10 分鐘到店 晨會(huì) 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備（聽(tīng)組長(zhǎng)報(bào)告） 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 非尖峰時(shí)間：專(zhuān)題工作（會(huì)議、培訓(xùn)、面談、安 排、檢查等） 尖峰時(shí)間：接待顧客 每?jī)蓚€(gè)小時(shí)巡查一次：顧問(wèn)、纖體美容師、組長(zhǎng)等，每天四次，巡查時(shí)跟進(jìn)今天工作重點(diǎn)，督促提醒各人完成目標(biāo)。 （ 2） 一周 12 上午 下午 晚上 周一 整理總結(jié) 店長(zhǎng)會(huì)議 周二 周例會(huì)（店務(wù)） 周三 顧客分析會(huì)議 周四 周五 周六 周日 店長(zhǎng)每月必須與美容顧問(wèn)、組長(zhǎng)、前臺(tái)主管及重點(diǎn)美容師面談一次。 ，重點(diǎn)纖體師（ 23 名）的管理。 纖體顧問(wèn)負(fù)責(zé)纖體師技術(shù)的管理。 二、招聘 定崗定編、崗位要求由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)制定，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，行政部組織招聘，并考核符合要求。 3 錄用面談：纖體顧問(wèn)說(shuō)明公司要求，待遇政策由行政部通知錄用時(shí)說(shuō)明，平時(shí)一般由行政主管解釋。 上崗面談：所有考核通過(guò)后，分店經(jīng)理負(fù)責(zé)面試，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題后批準(zhǔn)上崗。 內(nèi)容：（以初級(jí)纖體師為例） （ 1）試做客人。 （ 3）學(xué)完初級(jí)纖體師所有課程，并通過(guò)考核。 （ 5）業(yè)績(jī)達(dá)到初級(jí)美容師要求。 五、轉(zhuǎn)正后工作表現(xiàn)管理 季度表現(xiàn)、評(píng)估面談： （ 1）由上司（組長(zhǎng)）與纖體師面談，達(dá)成共識(shí)： （ 2）內(nèi)容 業(yè)績(jī) 指定顧客數(shù)目 常客 新客 客帶客（傳頌顧客數(shù)目） b. 技能知識(shí) 纖體減肥知識(shí) 操作技能 銷(xiāo)售技能 顧客服務(wù) 內(nèi)部運(yùn)作（例如檔案管理） 其它 配合公司計(jì)劃 公司制度執(zhí)行 歸屬心忠誠(chéng) 工作配合（與同事） 支持同事（幫助同事） 合理化建議 負(fù)面不擴(kuò)散 14 （ 3）， 3 個(gè)月提升計(jì)劃不作為薪酬的計(jì)算參考，但作為