【正文】 保持良好的心情?！N售及接待過程的標(biāo)準(zhǔn)1）、接待關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（售前）1顧客進(jìn)門須稱“您好，歡迎光臨”并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息；2顧客進(jìn)門須倒茶水，并請(qǐng)顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫資料（如舊客戶則請(qǐng)柜臺(tái)服務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)）3如有新顧客該服務(wù)美容師需介紹整個(gè)美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務(wù)療程4顧客進(jìn)門后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請(qǐng)顧客隨身攜帶；5如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管；6顧客來店后，請(qǐng)顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請(qǐng)今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來服務(wù)。介紹產(chǎn)品及療程的特性優(yōu)良及帶來的好處；根據(jù)顧客的需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特別之處及xx美容院的獨(dú)特技術(shù)；美容中心的xx美顏產(chǎn)品介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣；展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證；示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法；實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推介；從皮膚護(hù)理技術(shù)的角度解說，讓顧客更覺專業(yè)性。（如果自己的面容姣好）2. 我覺得這款護(hù)膚品最適合您，您可以試試；3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；4. 我們美容院***是**地區(qū)第一家高品位的護(hù)理中心，是時(shí)尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方；5. 現(xiàn)代女性已不僅追求健康、美麗的時(shí)尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和優(yōu)雅的時(shí)代；6. 我們美容院***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味；7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。顧客填寫美容資料卡；除個(gè)人資料項(xiàng)目外，其余了解性項(xiàng)目由美容師和顧客做問答交流并記錄在第一眼見到客人時(shí)及邊與客人交談時(shí)，注意觀察客人的皮膚性質(zhì)，迅速做出大致的判斷，同時(shí)注意詢問顧客是否有過過敏現(xiàn)象，有多少時(shí)間沒有去做去死皮等?！Z言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，*小姐，請(qǐng)跟我來。”“請(qǐng)您躺在這張床上”“請(qǐng)把鞋脫了，躺在這張床上。調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢問和說明情況（在顧客不妨礙的情況下）。美容師為每一位顧客倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進(jìn)一步加深對(duì)彼此的了解，融洽關(guān)系，在操作中，應(yīng)隨時(shí)留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問她本人對(duì)本院的感覺，有何建議。※詢問技巧標(biāo)準(zhǔn)：注意在交流中不能使用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。詢問和提示交互進(jìn)行——要引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷。當(dāng)顧客發(fā)表意見時(shí)，不要隨意打斷顧客的說話。要注意分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。2）這款美容品最適合用來晚上睡前使用。言語標(biāo)準(zhǔn)： 1）小姐，您是第一次光臨嗎？2）小姐，您平常會(huì)去做哪一方面的保健美容？3）顧客以有購(gòu)物意向時(shí)，或當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或參觀有意向時(shí)，直接向其提供服務(wù)。”切忌對(duì)顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述；切忌一問一答，漠不關(guān)心，也勿過分熱情；不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌；切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感；切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流；切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格；切忌對(duì)顧客視而不見，愛理不理；不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺；不要急于介紹服務(wù)項(xiàng)目，以免給顧客被推銷的感覺；1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務(wù)；1注意言語的表達(dá)，用聲音、肢體的語言吸引和打動(dòng)客戶；※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)）通過向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進(jìn)一步試探成交動(dòng)作。語言標(biāo)準(zhǔn)：您就試試這款吧，價(jià)格適中，效果很好；這個(gè)課程非常適合您，您可以考慮；您是選擇這一款和還是那一款？這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍钌习?；這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯(cuò)過機(jī)會(huì)了；這種產(chǎn)品最好銷，效果很好，余貨不多；這款十分適合您，您已決定的話，我替您開票了。注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。成交切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開。將顧客胸前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品3） 美容車上的衛(wèi)生。5） 使用過的美容儀器消毒。7） 地面的衛(wèi)生。（2）、專業(yè)化的服務(wù)流程9） 進(jìn)入店鋪，初步接觸。11） 待客規(guī)范（案例示范）以xx美膚專業(yè)護(hù)理為例1）、準(zhǔn)備工作：兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。1. 上美容床：請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來。在回到美容凳之前順勢(shì)用腳將客人的鞋輕推到床下。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。（⑴~⑶ 步驟先右后左）⑷唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。⑸若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開始向上分抹至額頭。⑵將活離子潔膚乳分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開。⑷清潔活離子潔膚乳，方式同7⑴爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。手法如下：1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面部停留三分鐘后清洗。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。12精華素導(dǎo)入（根據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華）1按摩：（取活離子按摩霜為顧客操作按摩）1面膜： 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。1做身體護(hù)理：應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。1收尾工作：客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進(jìn)一步咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽時(shí)請(qǐng)先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來電須要再行處理；值柜時(shí)如有新顧客來至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問后方可離開顧客身邊；如有老顧客前來，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請(qǐng)美容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具；療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門口等待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了”每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問店長(zhǎng)溝通顧客情況；每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料；1填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須確實(shí)填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 表 2 美容院使用的殺菌劑名 稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法酒 精液體70％溶液10分鐘以上新潔而滅液體10分鐘以上84消毒液液體50％溶液10分鐘以上l 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 工作前必須先洗手并做消毒。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 為了避免傳染，從容器中取物時(shí)不可用手拿，可用鑷子拿，沒用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放在罐內(nèi)。使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。最好給顧客使用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等，在一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。3）儀器要求：1為防止交叉感染，使用過的美容儀器和器具要立即更換或進(jìn)行局部、整體消毒。3避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等。為顧客服務(wù)前和服務(wù)后仔細(xì)洗手消毒，為顧客服務(wù)時(shí)帶上口罩，避免近距離和顧客交談。2一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣?；氐郊液?，再將外衣?lián)Q掉。 美容院安全衛(wèi)生檢查表檢驗(yàn)項(xiàng)目待改善事項(xiàng)說明復(fù)檢消防無法使用、道路阻塞滅火器失效、阻塞、減少走道阻塞、臟亂門阻塞、損壞、開關(guān)不靈窗損壞、阻塞、打滑地板不清潔、損壞、打滑樓梯損壞、堵塞、臟亂8廁所臟臭、漏水、損壞辦公桌椅損壞美容床椅損壞、搖晃1店面四周臟亂、廢棄未除1一般儀器保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng)1插座開關(guān)損壞、不安全1電線損壞1供水漏水、排水不良1倉(cāng)庫(kù)凌亂、防火防盜不良1廢料未處理、放置凌亂18，宿舍臟亂第四章、【物品及設(shè)備的管理】（一）設(shè)備配置美發(fā)設(shè)備：1）、美發(fā)椅：因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購(gòu)時(shí)，首先要注意外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其使用是否方便，是否結(jié)實(shí)耐用。造型上男式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結(jié)構(gòu)基本相同。電動(dòng)升降式美發(fā)椅設(shè)計(jì)先進(jìn)，使用方便，但造價(jià)較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價(jià)格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，價(jià)格較低。男式美發(fā)椅可配置多功能式美發(fā)鏡臺(tái)；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)鏡臺(tái)。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。美發(fā)用品： 各種中高檔燙發(fā)藥水，洗發(fā)、護(hù)發(fā)用品，各色染膏、雙氧水、漂粉，各種鋦油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用品。冷噴等美容常用功能。3）美容床：要選擇堅(jiān)固且設(shè)計(jì)合理的美容床。4）美容鏡臺(tái)及美容椅：要選擇美觀、實(shí)用、設(shè)計(jì)精巧的產(chǎn)品。 此外，還有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或蓋被等。2） 文刺用品：紋眉機(jī)、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片、酒精等。4） 美化睫毛用品：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等。設(shè)計(jì)一張表格，將需要購(gòu)買的物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進(jìn)行準(zhǔn)備。拖鞋、小碟清潔用品垃圾桶、拖把、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消毒劑75％藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜項(xiàng)一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘 1物品登記造冊(cè)每個(gè)美容室配備齊全后要建立用品設(shè)置登記卡。登記造冊(cè)是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項(xiàng)登記會(huì)便于成本核算，此項(xiàng)登記應(yīng)由財(cái)務(wù)管理。出庫(kù)時(shí)要注明時(shí)間，張數(shù)、表格名稱，一般規(guī)定每周幾次為專門領(lǐng)取時(shí)間。所用大鑰匙板上應(yīng)注明名稱、標(biāo)號(hào)，號(hào)碼應(yīng)該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統(tǒng)一放置在店長(zhǎng)處用后及時(shí)放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時(shí)補(bǔ)充。2） 把各室更衣柜的鑰匙配備一套，也統(tǒng)一放在一個(gè)大鑰匙板上，標(biāo)上更衣柜的號(hào)碼。2備用的護(hù)膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。（二） 藥品部分（1） 所有藥品應(yīng)分門類別地放在固定的物品柜中，避光保存。（三） 物品部分1美容院所用物品較多，應(yīng)分別放置2物品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)有詳細(xì)的登記、時(shí)間、品名、用途及領(lǐng)取人的姓名第五章【員工管理】一、[組織架構(gòu)圖] 組織架構(gòu)和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。以組織形式來明確員工的工作崗位、職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍?！恫块T組織示意圖》職能型組織構(gòu)示意圖美容中心后勤部財(cái)務(wù)部美容院美發(fā)部咨詢部美容一室美發(fā)一室美發(fā)室美容二室足療室美體室會(huì)計(jì)室前臺(tái)收銀休息室?guī)齑娼哟仪芭_(tái) 店 長(zhǎng) 后勤部長(zhǎng) 長(zhǎng) 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)美容部長(zhǎng)美發(fā)部長(zhǎng)長(zhǎng)清潔人員倉(cāng) 庫(kù)出納員前臺(tái)人員初級(jí)美容師高級(jí)美容師小 工大 工二、[規(guī)章制度]（一）《員工守則》。 不準(zhǔn)吃口香糖，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)吸煙不準(zhǔn)唱小曲及大聲說笑1不準(zhǔn)爬臥美容床1不準(zhǔn)隨便離崗、串崗1工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情1愛護(hù)儀器設(shè)備：一切儀器設(shè)備都應(yīng)