【正文】 名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。 兒童游樂區(qū)： 兒童游樂區(qū)有專 人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。 兒童游樂區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。 展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。 車前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌。 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見部分 、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵。 汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。 中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車內(nèi) CD 機(jī)盒中裝有 CD 試音碟或 DVD，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。 在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營(yíng)造氣氛。 車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、 CD 碟片、車型說明、報(bào)刊雜志等其它物品。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范 １ . 銷售顧問概念與素質(zhì)要求： 銷售顧問定義： 銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。 由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識(shí)，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。 銷售顧問的作用： 代表公司：銷售顧問的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷售顧問的行為舉止必須得體。 了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)太，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，可據(jù)此開展更有效的促銷活動(dòng)。 創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途 徑。 成為轎車專家：銷售顧問必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購(gòu)車顧問。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。 勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。這就需要有足夠的勇氣。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷 售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。 2. 銷售禮儀規(guī)范： 著裝： 銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。 在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 隨身攜帶筆和記錄本，便于記 錄客戶的信息。 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。 清潔展車的展廳。 接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年 12 月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。要鼓勵(lì)銷售顧問把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點(diǎn)。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。 第四章 銷售服務(wù)店銷售績(jī)效管理規(guī)范 1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 激勵(lì)每個(gè)銷售顧問。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 2. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 來店管理： 對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電 /來店客戶的相關(guān)訊息。 c. 了解客戶留下資料的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 對(duì)銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 意向客戶級(jí)別定義 ： 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時(shí)間 /促進(jìn)頻率 訂單（ O） 至少 1 次 /2 日 H 7 日內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /2日） A 一個(gè)月內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /周） B 一個(gè)月以上成交 /至少（ 2次 /月） 來店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 c. 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。 b. 了解當(dāng)日銷售顧問實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 客戶資料建檔： 客戶來源： R（ remend） —— VIP 購(gòu)車 /推存 B（ base） — 客戶數(shù)據(jù)庫 S（ sale） —— 來店 /來店 I（ internal） —— 內(nèi)部情報(bào) E（ employee） —— 員工購(gòu)車 P（ promotion） —— 展示會(huì) 顧客管理卡對(duì)銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì) H、 A、 B 及客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。 顧客管理卡的重點(diǎn)： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。 d. 了解當(dāng)日新車庫存管 理狀況。 b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。 管理看板的重點(diǎn)： a. 訂單數(shù) /交車數(shù)的變化。 c. 每個(gè)銷售人員進(jìn)度的差異。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷力度的車輛。 管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。 地點(diǎn)：展廳。 主持人：銷售部經(jīng)理。 晨會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 人員：全體。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 根據(jù)每個(gè)銷售顧問的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售顧問完成次周的工作計(jì)劃。 e. 對(duì) 個(gè)別銷售顧問專項(xiàng)輔導(dǎo)。 1．銷售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、費(fèi)用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實(shí)可執(zhí)行，以 達(dá)成季度目標(biāo)。該報(bào)告包含汽車市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車、新車及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車的市場(chǎng)占有率， SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 ： 機(jī)構(gòu)及人員配置： 銷售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿足《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo) 準(zhǔn)》的要求。 銷售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 激 勵(lì)機(jī)制： 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷售主管、銷售顧問及一線工作人員的積極性。 激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問的實(shí)際收入作為考核依據(jù)。 展廳規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 4．營(yíng)銷管理： 行銷企劃： 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計(jì)劃必須 經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時(shí)報(bào)各汽車廠家審批。 廣告及促銷策略必須與各品牌汽車的廣告策略保持一致，廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。 店頭活動(dòng)是吸引顧客最直接的手段，是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。 除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動(dòng)外，銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板管理對(duì)來店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及時(shí)制定店頭促銷活動(dòng)。 銷售服務(wù)店必須執(zhí)行第十三章《試乘試駕車管理辦法》事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。 銷售服務(wù)店的宣傳物料必須符合各品牌汽車公司 VIS 的規(guī)范，不得隨意篡改格式、隨意使用 LOGO（標(biāo)識(shí)）。 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗螅瑧?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。 控制庫存量在公司制定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，平時(shí)庫存量為月計(jì)劃銷售量的三分之一。 銷售績(jī)效 /庫存管理看板： 通過管理看板銷售主管要了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個(gè)別銷售顧問營(yíng)業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。 來店顧客管理： 銷售顧問每天 認(rèn)真填寫《來店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表》，并作好月度的統(tǒng)計(jì)、分析工作。 顧客檔案管理： 銷售顧問應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。 6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，將在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中起到越來越大的作用。 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限、按照公司的要求，回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息，并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 ：包括單項(xiàng)考核及其他特殊考核。 具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。 各部門經(jīng)理將考核情況呈報(bào)綜合管理部復(fù)核。 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。 考核辦法： 原則上每月部門經(jīng)理對(duì)所管轄的部門人員考核一次。 考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。 考核結(jié)果只公布等級(jí)，不公布具體分分?jǐn)?shù)。 ***汽車 改善方案 序號(hào) 不達(dá)標(biāo)項(xiàng) 改善措施 改善完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 部門經(jīng)理：