【正文】 的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種車型目錄。 展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在 25℃左右。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在 800Lux左右。 展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營業(yè)期間播放舒緩、 優(yōu)雅的輕音樂。 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車 公司 標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。 車輛展示區(qū)： 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型說明架，汽車車型說明上擺有與該展車一致的汽車說明書。 展車之間相對的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 其它項目參照《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計準(zhǔn)則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個以上（含 3 個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 顧客接待臺： 顧客接待臺保持干凈整潔 ，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男、女標(biāo)識易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 適度布置一些綠色植物或鮮花予以點綴。 衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。 在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 兒童游樂區(qū)： 兒童游樂區(qū)有專 人負(fù)責(zé)兒童活動時的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動情況。 兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作面成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具。 兒童游樂區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 展車四個輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。 輪胎經(jīng)過清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的比亞迪標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒污漬。 車前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進(jìn)入車內(nèi)。 展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。 車身上不許擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動機室可見部分 、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。 汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發(fā)動。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。 中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車內(nèi) CD 機盒中裝有 CD 試音碟或 DVD，可供隨時播放，收音機預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。 在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營造氣氛。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。 車廂內(nèi)不許有價格板、 CD 碟片、車型說明、報刊雜志等其它物品。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范 １ . 銷售顧問概念與素質(zhì)要求： 銷售顧問定義： 銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，根據(jù)這個定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷 售顧問。 由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。 銷售顧問的作用： 代表公司：銷售顧問的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽，因此作為公司的代表，銷售顧問的行為舉止必須得體。 創(chuàng)造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找 到需要購買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購買需求；另一職責(zé)是讓使用競爭對手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同我們銷售的品牌汽車較競爭對手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購買需求。 了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時掌握競爭對手的動太，各競爭品牌的市場狀況，可據(jù)此開展更有效的促銷活動。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，以便更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 創(chuàng)造利潤：銷售顧問的目標(biāo)是贏利，實現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途 徑。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。 成為轎車專家：銷售顧問必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購車顧問。 基本素質(zhì)要求： 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信。要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售顧問”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。 熱情：一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持 包滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會因此而感動，更易達(dá)到預(yù)期效果。 毅力：一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。 勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷 售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。 2. 銷售禮儀規(guī)范： 著裝： 銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。 在工作時間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 接待準(zhǔn)備： 銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。 隨身攜帶筆和記錄本，便于記 錄客戶的信息。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。 上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更 有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 銷售顧問的職責(zé)： 了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息。 走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客 戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進(jìn)店維修、換購、推介他人購車。 清潔展車的展廳。 填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表。 接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)等。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。同時，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊。 銷售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀 的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年 12 月下旬報告下一年度的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報告，并按順序編號以便查詢。 銷售服務(wù)店必須做好銷 售顧問培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵銷售顧問把所學(xué)的知識應(yīng)用于實踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 人員激勵與等級管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對銷售顧問的激勵，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金分配上加以區(qū)另別。 銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進(jìn)行評定， 并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現(xiàn)。 第四章 銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范 1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業(yè)情報進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時化、公開化。 激勵每個銷售顧問。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、 B 級客戶。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會及周會流程）。 2. 營業(yè)活動管理： 營業(yè)活動管理流程： 來店管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電 /來店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時段來店的情