【正文】 年度、季度、月度銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。 學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件。 4. 崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)： 總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理 銷 售 部 經(jīng) 理 市 場(chǎng) 部 經(jīng) 理 服 務(wù) 部 經(jīng) 理 索賠備 件 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 綜合管理 部 經(jīng) 理 行政管理 人力資源 財(cái) 務(wù) 部 經(jīng) 理 出 納 會(huì) 計(jì) 銷售主管 集團(tuán)客戶服 務(wù)中心 客戶服務(wù)代表 銷售助理 銷售部經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理中心 集團(tuán)客戶代表 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表 銷售顧問 行銷企劃廣告宣傳中心 信息管理中心 品牌管理中心 客戶滿意度管理中心 市場(chǎng)部經(jīng)理 信息管理員 行銷企劃員 崗位名稱 銷售服務(wù)店人員配備標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)人數(shù) 最低要求人數(shù) 總經(jīng)理助理 1 1 副總經(jīng)理 1 1 銷售部經(jīng)理 1 / 銷售助理 1 1 銷售主管 4 2 銷售顧問 14 12 集團(tuán)客戶代表 1 / 市場(chǎng)部經(jīng)理 1 1 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表 13 1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 出納 納 會(huì)計(jì) 計(jì) 收款員 綜合管理部經(jīng)理 行政管理 人力資 源 索賠備件部經(jīng)理 索賠員 配件業(yè)務(wù)員 倉(cāng)庫(kù)管理員 配件計(jì)劃員 服務(wù)部經(jīng)理 前臺(tái)主管 車間主管 服務(wù)顧問 機(jī)電維修工組 鈑金維修工組 油漆維修工組 洗車工 + 服務(wù)顧問 2 2 車間主管 1 1 機(jī)電維修工 12 9 鈑金維修工 4 3 油漆維修工 4 3 洗車工 2 1 5. 主要崗位任職條件： 崗位名稱 任職條件 證明文件 銷售部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力及溝通能力 ，并熟練運(yùn)用辦公軟件。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。 1． 做好財(cái)務(wù)部的編制、執(zhí)行、控制和考評(píng)工作。 2. 完成日常的報(bào)銷、記帳、結(jié)賬工作。 5. 完善備件銷售網(wǎng)點(diǎn)，不斷提高備件銷售量。 索賠備件部主要職能： 1. 根據(jù)各品牌汽車 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和 工作計(jì)劃并實(shí)施。 4. 建立、完善客戶檔案，定期回訪用戶，做好用戶終身服務(wù) 。 6. 負(fù)責(zé)推行客戶滿意度提升活動(dòng)，了解客戶需求并進(jìn)行改善。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的品牌管理工作，確保各項(xiàng)工作和形象符合各品牌汽車 公司的管理規(guī)范。 6. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定。 2. 負(fù) 責(zé)展廳的日常管理及客戶接待工作。 使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對(duì)銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 為用戶提供滿意的服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶市場(chǎng)的開發(fā)和銷售。 7. 負(fù)責(zé)銷售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。 3. 組織、開展各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi) 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、消費(fèi)者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。 服務(wù)部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和 工作計(jì)劃并實(shí)施。 5. 處理客戶投訴、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查。 2. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件的計(jì)劃、采購(gòu)、銷售。 6. 搞好備件市場(chǎng)調(diào)查，全面了解社會(huì)備件市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。 3. 對(duì)公司的流動(dòng)資金、庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價(jià)物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。 2． 協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵(lì)政策。 3. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店人力資源管理，承擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。 學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 市場(chǎng)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理能力。 學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 行政部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的文字能力，較強(qiáng)的社交能力，并熟練運(yùn)用辦公軟件。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。 市場(chǎng)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實(shí)施及考核。 服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工 作，組織開展各種服務(wù)營(yíng)銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。 索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)表。 負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)資金的核算、審查、清點(diǎn)、匯總工作。 行政部經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 對(duì)公司后勤及安全事務(wù)的管理。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在 800Lux左右。 展車之間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來消除異味。 在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無其它雜物。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 所有電器開關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（ OFF）的位置。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，以便更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 基本素質(zhì)要求： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對(duì)于一個(gè)銷售顧問來說，首要的是成功的自信。 毅力：一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對(duì)顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個(gè)性。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵(lì)好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更 有助于銷售顧問水平的提高，使得對(duì)銷售顧問的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客 戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開化。 建立銷售顧問營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 b. 了解各時(shí)段來店的情況。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評(píng)估銷售顧問值班能力。 c. 了解銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 d. 可確實(shí)了解銷售顧問對(duì)顧客訊息的掌握。 管理看板： 管理看板對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。 管理看板對(duì)銷售顧問的作用： a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《 銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 人員：全體。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語(yǔ)：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 主持人：銷售部經(jīng)理。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見；次周工作安排。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。 市場(chǎng)分析報(bào)告： 市場(chǎng)部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 為提升廣告及促銷效果，廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷方案的修正。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng)，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動(dòng)。 VI 管理： 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 物流管理： 銷售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理，必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)（數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間），并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn)，保證庫(kù)存車的品質(zhì)。 銷售顧問通過看板了解公司重要資訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。 銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號(hào)，以便于查詢分析。