【正文】 ***汽車貿(mào)易有限公司 銷 售 服 務(wù) 店 管 理 規(guī) 范 2020 年 2 月 第一章 銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 1. 目的： 規(guī)范銷售服務(wù)店組織機構(gòu)的設(shè)置。 使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 為用戶提供滿意的服務(wù)。 2. 適用范圍： 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適用于同 ***汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。 3. 組織機構(gòu)設(shè)置及職能描述： 銷售部 市場部 服務(wù)部 索賠備件部 財務(wù)部 綜合管理部 董事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理主要職能： 銷售部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的銷售目標(biāo)制訂相應(yīng)的工作計劃，并組織實施。 2. 負(fù) 責(zé)展廳的日常管理及客戶接待工作。 3. 負(fù)責(zé)集團用戶市場的開發(fā)和銷售。 4. 負(fù)責(zé)二級銷售網(wǎng)點的開拓和管理。 5. 組織實施對購車用戶的新車交付和相關(guān)配套服務(wù)。 6. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定。 7. 負(fù)責(zé)銷售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。 8. 承擔(dān)主要的精品銷售工作。 市場部主要職能： 1. 市場部作為銷售服務(wù)店對各品牌汽車 公司 信息反饋的責(zé)任及牽頭部門，負(fù)責(zé)對各項信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的品牌管理工作，確保各項工作和形象符合各品牌汽車 公司的管理規(guī)范。 3. 組織、開展各項市場調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi) 競爭產(chǎn)品、消費者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。 4. 負(fù)責(zé)制訂銷售服務(wù)店年度事業(yè)計劃，協(xié)調(diào)并整合各業(yè)務(wù)部門的相關(guān)資源。 5. 根據(jù)市場需要制訂銷售服務(wù)店各項行銷活動和廣告宣傳計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。 6. 負(fù)責(zé)推行客戶滿意度提升活動，了解客戶需求并進(jìn)行改善。 服務(wù)部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和 工作計劃并實施。 2. 負(fù)責(zé) 各品牌汽車 公司的售后服務(wù)工作，車輛的保養(yǎng)、保修和修理。 3. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策。 4. 建立、完善客戶檔案，定期回訪用戶，做好用戶終身服務(wù) 。 5. 處理客戶投訴、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查。 6. 配合索賠備件部、銷售部做好備件購銷、新車準(zhǔn)備工作。 7. 及時反饋 各品牌汽車 公司所需的各種信息、報表。 索賠備件部主要職能： 1. 根據(jù)各品牌汽車 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和 工作計劃并實施。 2. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件的計劃、采購、銷售。 3. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車 三包索賠申請、填報、舊件返回的工作 。 4. 執(zhí)行各品牌汽車 公司索賠、 備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 5. 完善備件銷售網(wǎng)點，不斷提高備件銷售量。 6. 搞好備件市場調(diào)查，全面了解社會備件市場的經(jīng)營狀況。 7. 及時反饋各品 牌汽車 公司 所需的各種信息報表。 財務(wù)部主要職能： 1. 建立健全公司各項會計基礎(chǔ)工作。 2. 完成日常的報銷、記帳、結(jié)賬工作。 3. 對公司的流動資金、庫存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。 4. 按期編制會計月報、季報、年報表，并做相應(yīng)的分析報告。 5. 及時納稅、購買增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面的工作。 1． 做好財務(wù)部的編制、執(zhí)行、控制和考評工作。 2． 協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵政策。及時反饋比亞迪汽車所需各種信息、報表。 綜合管理部主要職能： 1. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店各項規(guī)章制度的建設(shè)及 公文檔案管理。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店人力資源管理，承擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)后勤保障工作，包括辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車、膳食、保安等事務(wù)的日常管理。 5. 日常辦公用品及設(shè)備的采購、發(fā)放和管理。 4. 崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)： 總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理 銷 售 部 經(jīng) 理 市 場 部 經(jīng) 理 服 務(wù) 部 經(jīng) 理 索賠備 件 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 綜合管理 部 經(jīng) 理 行政管理 人力資源 財 務(wù) 部 經(jīng) 理 出 納 會 計 銷售主管 集團客戶服 務(wù)中心 客戶服務(wù)代表 銷售助理 銷售部經(jīng)理 網(wǎng)點規(guī)劃及管理中心 集團客戶代表 網(wǎng)點規(guī)劃及管理代表 銷售顧問 行銷企劃廣告宣傳中心 信息管理中心 品牌管理中心 客戶滿意度管理中心 市場部經(jīng)理 信息管理員 行銷企劃員 崗位名稱 銷售服務(wù)店人員配備標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)人數(shù) 最低要求人數(shù) 總經(jīng)理助理 1 1 副總經(jīng)理 1 1 銷售部經(jīng)理 1 / 銷售助理 1 1 銷售主管 4 2 銷售顧問 14 12 集團客戶代表 1 / 市場部經(jīng)理 1 1 網(wǎng)點規(guī)劃及管理代表 13 1 財務(wù)部經(jīng)理 出納 納 會計 計 收款員 綜合管理部經(jīng)理 行政管理 人力資 源 索賠備件部經(jīng)理 索賠員 配件業(yè)務(wù)員 倉庫管理員 配件計劃員 服務(wù)部經(jīng)理 前臺主管 車間主管 服務(wù)顧問 機電維修工組 鈑金維修工組 油漆維修工組 洗車工 + 服務(wù)顧問 2 2 車間主管 1 1 機電維修工 12 9 鈑金維修工 4 3 油漆維修工 4 3 洗車工 2 1 5. 主要崗位任職條件： 崗位名稱 任職條件 證明文件 銷售部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，有較強的經(jīng)營管理能力及溝通能力 ，并熟練運用辦公軟件。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 市場部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗，對汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強，有較強的管理能力。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 服務(wù)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽 學(xué)歷證書、簡車備件管理工作經(jīng)驗，熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件。 歷、銷售服務(wù)店任命文件 索賠備件部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽車索賠備件管理工作經(jīng)驗，熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車備 件管理軟件。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 財務(wù)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運用財務(wù)軟件。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 行政部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的文字能力，較強的社交能力，并熟練運用辦公軟件。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 6. 主要崗位職責(zé)： 崗位名稱 崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)完成銷售服務(wù)店下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)。 負(fù)責(zé)銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。 制定銷售服務(wù)店年度、季度、月度銷售計劃并負(fù)責(zé)實施。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)向各品牌汽車 公司 相關(guān)部門申報年度、季度、月度銷售計劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。 督促銷售助理按規(guī)定要求及時向各品牌汽車 公司 相關(guān)部門反饋各類信息、報表等。 負(fù)責(zé)組織客戶座談會、商品展示活動。 市場部經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實施及考核。 負(fù)責(zé)廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)政策的制定。 組織開展市場調(diào)研活動。 負(fù)責(zé)收集和分析各類市場信息。 服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工 作，組織開展各種服務(wù)營銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級網(wǎng)點服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車 公司 各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。 根據(jù) 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計劃。 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報送各品牌汽車 公司 的服務(wù)文件、資料。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修與銷售、索賠備件部門的工作。 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理。 參與重大維修項目的評審。 索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠 、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計劃。 負(fù)責(zé)配合各品牌汽車 公司 規(guī)范備件市場、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。 負(fù)責(zé)審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單和報表。 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報送各品牌汽車 公司 的索賠、備件文件、訂單和報表。 財務(wù)部經(jīng)理 制定公司各項財務(wù)制度。 制定本部門崗位職責(zé)并進(jìn)行檢查考核。 負(fù)責(zé)公司財產(chǎn)資金的核算、審查、清點、匯總工作。 定期分析、總結(jié)公司財務(wù)指標(biāo)狀況，提出改進(jìn)措施。 負(fù)責(zé)與主管單位有關(guān)會計工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對結(jié)算。 根據(jù)公司經(jīng)營 目標(biāo)，制定部門工作目標(biāo)及季、月工作計劃并組織實施。 行政部經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)公司各種會議的籌備、組織及接待工作。 制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。 對公司固定資產(chǎn)的管理。 對公司后勤及安全事務(wù)的管理。 負(fù)責(zé)公司印章的管理。 第二章 銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范 ： 展廳整體： 展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /半年）清潔。 相關(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合 各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)