【正文】 ： 無(wú) ： 服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1．目的： 為了體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)服務(wù)（好或壞）個(gè)案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語(yǔ)：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、車輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 人員：全體。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 24 小時(shí)服務(wù)： 24小時(shí)服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對(duì)客戶信息應(yīng)填寫《客戶投訴、咨詢信息 表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對(duì)外售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價(jià)格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使 用印章。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對(duì)服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 持續(xù)改進(jìn)： 對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并 請(qǐng)用戶認(rèn)可（必要時(shí)可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng) /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時(shí)與用戶共同試 車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上； e、服務(wù)顧問當(dāng)面與用戶說明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時(shí)弄臟用戶車輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資 料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 配件業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全面工作。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政 策。 洗車工： 負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。 負(fù)責(zé)用戶問題的處理。 ： 前臺(tái)主管： 服務(wù)顧問： 負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。 第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程 ： 服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上 ,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。 車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 后備箱保持干燥潔凈。 輪胎經(jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 顧 客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備紙杯。 顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個(gè)以上（含 3 個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 其它項(xiàng)目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 車輛維修區(qū) 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油 。 車輛維修區(qū)： 待修車、完工車、進(jìn)廠車 按規(guī)定位置停放 ，由廠指定專人將車開到指定工位和車位。 維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。 相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。 考核等級(jí)分四個(gè)等級(jí)： A、 B、 C、 D；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考核因素的綜合評(píng)分核定。 根據(jù)公司安排，可實(shí)施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 考核完成后由總經(jīng)理會(huì)同各部門研討，綜合管理部將考核資料并歸檔備案。 綜合管理部將考核結(jié)果呈報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。 各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考核評(píng)分表和《銷售服務(wù)店改善 方案》匯總核定考核等級(jí)。 考核程序： 公司綜合管理部制定考核辦法報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。 考核分類： ：包括月度、季度、年度績(jī)效考核。 ： 總則： 為加強(qiáng)和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)和管理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng) 制度的嚴(yán)肅性，保障銷售市場(chǎng)健康有序的發(fā)展，激勵(lì)銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。 銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號(hào)，以便 于查詢分析。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級(jí)別確定后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)再次確認(rèn)，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 銷售顧問通過看板了解公司重要資 訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。 5．看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息明顯地表現(xiàn)出來的作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 物流管理： 銷售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理，必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)（數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間），并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn)，保證庫(kù)存車的品質(zhì)。 銷售服務(wù)店的廣宣、促銷活動(dòng)必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達(dá)到整合行銷的效果。 VI 管理： 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 試乘車輛： 試乘試駕車僅供顧客試用，并依規(guī)定清楚標(biāo)示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具體請(qǐng)參照第二章展車規(guī)范要求。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng)，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動(dòng)。 據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)： 展廳是顧客成交的場(chǎng)所，顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照 MOT 的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時(shí)銷售主管應(yīng)作 好現(xiàn)場(chǎng)管理。 為提升廣告及促銷效果，廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷方案的修正。 展車規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于 60%。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門的足夠重視。 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。 市場(chǎng)分析報(bào)告： 市場(chǎng)部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)編 制每月營(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃