【正文】 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語言 4．服務(wù)用語及忌語： 服務(wù)用語 : 向新用戶回訪用語 : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的 名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您對我們的銷售服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時請到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什 么時候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進(jìn)行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 。 e. 對個售后人員專項輔導(dǎo)。 c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。 周會內(nèi)容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。 人員：全體。 周會流程： 時間：依會議內(nèi)容而定。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支持。 c. 政策宣達(dá)：上級部門 的各項政策的傳達(dá)，落實(shí)。 晨會內(nèi)容： a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 地點(diǎn)：維修車間。 服務(wù)站必須保證 24 小時不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 換版，上海華普公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進(jìn)行更改并發(fā)布最新材料時，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 站章的使用，服務(wù) 站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 站章的保管。 服務(wù)車應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 ： 服務(wù)站指定專人負(fù)責(zé)對服務(wù)站日常事務(wù)的管理。 ： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時 為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語言； 不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚(yáng)； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶； 對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施； 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋； 必要時進(jìn)行下一次的預(yù)約。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在修理完畢后 應(yīng)對所維修項目進(jìn)行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務(wù)顧問說明維修過程； 服務(wù)顧問準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 用戶來站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中用語與用戶溝通。 、暫定交車時間及價格信息。 、車輛故障問題。 ：引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。 倉庫管理員： ： 預(yù)約或 主動來站： 預(yù)約主動通過電話預(yù)約完成。 配件計劃員：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。 索賠員： 負(fù)責(zé)索賠申請、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。 維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。 車間主管： 負(fù)責(zé)維 修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。 負(fù)責(zé)與用戶交接車輛。 ： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料保護(hù)套。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動機(jī)室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈。 車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求： 車身和車外部分： 車身經(jīng)過清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 顧客接待臺： 顧客接待臺保持干凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。 顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。 顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有 5 種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版。 顧客休息區(qū)： 顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 車輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 工作人員必須保持車輛維修區(qū)工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃干凈。 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。 按各品牌汽車公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 ***汽車 改善方案 序號 不達(dá)標(biāo)項 改善措施 改善完成時間 負(fù)責(zé)人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 部門經(jīng)理： 總經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日 第六章 銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范 維修車間規(guī)范要求： 維修車間整體： 維修車間內(nèi)、外 墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /月）清潔。 考核結(jié)果只公布等級，不公布具體分分?jǐn)?shù)。 考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。 考核辦法： 原則上每月部門經(jīng)理對所管轄的部門人員考核一次。 公司領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會同財務(wù)部計算獎勵金額并按期發(fā)放。 各部門經(jīng)理將考核情況呈報綜合管理部復(fù)核。 具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 ：包括單項考核及其他特殊考核。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時限、按照公司的要求，回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息，并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。 6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時，將在激烈的市場競爭中起到越來越大的作用。 顧客檔案管理： 銷售顧問應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。 來店顧客管理： 銷售顧問每天認(rèn)真填寫《來店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表》，并作好月度的統(tǒng)計、分析工作。 銷售績效 /庫存管理看板： 通過管理看板銷售主管要了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。 控制庫存量在公司制定的標(biāo) 準(zhǔn)之內(nèi)，平時庫存量為月計劃銷售量的三分之一。 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。 銷售服務(wù)店的宣傳物料必 須符合各品