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正文內(nèi)容

汽車公司銷售服務(wù)店的管理規(guī)范(參考版)

2025-04-15 22:37本頁(yè)面
  

【正文】 :無(wú): 服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單 客戶投訴、咨詢信息表第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.目的: 為了體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷,培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度和滿意度,維護(hù)上海華普形象和利益,特制訂本辦法。d. OJT教育(ON NOB TRAINING:在職訓(xùn)練);主要針對(duì)服務(wù)(好或壞)個(gè)案,新技能教育訓(xùn)練,應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。b. 本周工作檢討:售后人員確認(rèn)各考核表,并由銷售部經(jīng)理核試,提出意見(jiàn);次周工作安排。通知會(huì)議議程,讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 主持人:服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 地點(diǎn):會(huì)議室。f. 禮儀訓(xùn)練,儀容檢查:根據(jù)公司的規(guī)定,檢查售后人員的著裝,強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練,例如“歡迎光臨”,“謝謝光臨”;及電話問(wèn)候語(yǔ):“您好,汽車……!”g. 提升士氣,激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào),散會(huì)。d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng),并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。b. 全體集合,互致問(wèn)候,各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 準(zhǔn)備工作:在晨會(huì)之前,整理環(huán)境、車輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)?!∪藛T:全體。: 時(shí)間:15分鐘左右。 24小時(shí)服務(wù):,具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽(tīng),對(duì)客戶信息應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴、咨詢信息表》,一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。: a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件; b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展的對(duì)外售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件;:: ——公示本地行業(yè)規(guī)定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn); ——首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目; ——質(zhì)量擔(dān)保政策; ——常用備件價(jià)格表; ——服務(wù)核心流程圖; ——服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖; ——維修進(jìn)度管理看板。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章,只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意,才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使用印章。:。:、客戶代步車管理:、客戶代步車,按要求對(duì)服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識(shí)。: 適用于服務(wù)站的日常性管理。:對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)《整改措施表》,交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。: 服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶認(rèn)可(必要時(shí)可路試);,若為索賠件則由服務(wù)站保存,若為非索賠件則由用戶保留;,對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字:(材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符);;(制動(dòng)/輪胎);,宣傳服務(wù)站的特色服務(wù);;。a、自我介紹:b、耐心傾聽(tīng)用戶陳述;c、用戶填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》中部分內(nèi)容;d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查(如果必要時(shí)與用戶共同試車);總結(jié)用戶需求,與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息,將所有故障及用戶意見(jiàn)(修或不修)寫(xiě)在《任務(wù)委托書(shū)》上;e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面與用戶說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格,用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可;f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩,防止維修時(shí)弄臟用戶車輛;g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室;:《任務(wù)委托書(shū)》分配維修任務(wù),全面完成定單上的內(nèi)容;;;、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作;《任務(wù)委托書(shū)》上簽字認(rèn)可。 (隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等)。 。:  ?。ê藢?duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式::根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案,服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。:負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全面工作。、規(guī)范、政策。:負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 。:: :、引導(dǎo)及咨詢。第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程:服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn),參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持,因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”?!≤噹麅?nèi)不許有工具、螺絲等其它物品?!≤噧?nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?,并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致?!『髠湎浔3指稍餄崈簟!≥喬ソ?jīng)過(guò)清洗,各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。  衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙,內(nèi)設(shè)有衣帽鉤,小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。  衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面、地面不許積水,大、小便池不許有黃垢等臟物。  顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。  顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)n}片。  顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī),并配備紙杯。  顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上(含3個(gè))煙蒂,應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈?!∑渌?xiàng)目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。 車輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈,不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油。 車輛維修區(qū): 待修車、完工車、進(jìn)廠車按規(guī)定位置停放,由廠指定專人將車開(kāi)到指定工位和車位。 維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。 相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。 ?。篈、B、C、D;各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考核因素的綜合評(píng)分核定。   根據(jù)公司安排,可實(shí)施特殊考核方式:如綜合管理部直接考核,公司授權(quán)相關(guān)人員考核等?!】己送瓿珊笥煽偨?jīng)理會(huì)同各部門(mén)研討,綜合管理部將考核資料并歸檔備案?!【C合管理部將考核結(jié)果呈報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)?!「鞑块T(mén)經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考核評(píng)分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級(jí)。 考核程序:  公司綜合管理部制定考核辦法報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。 考核分類::包括月度、季度、年度績(jī)效考核。: 總則:,提高銷售及服務(wù)能力,維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng)制度的嚴(yán)肅性,保障銷售市場(chǎng)健康有序的發(fā)展,激勵(lì)銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。 ,以便于查詢分析。 來(lái)店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源,銷售顧問(wèn)在初次的級(jí)別確定后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)再次確認(rèn),并完整填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。  ,因此,管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。5.看板管理與銷售服務(wù)管理系統(tǒng):  利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息明顯地表現(xiàn)出來(lái)的作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板,銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 物流管理: 銷售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理,必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)(數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間),并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn),保證庫(kù)存車的品質(zhì)。 、促銷活動(dòng)必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符,達(dá)到整合行銷的效果。 VI管理: ,以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 試乘車輛: ,并依規(guī)定清楚標(biāo)示,保持清潔光亮,維持良好的車況品質(zhì),具體請(qǐng)參照第二章展車規(guī)范要求。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng),作好店頭布置,配合公司階段行銷行動(dòng)。  據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng):,顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響,因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問(wèn)等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象,應(yīng)按照MOT的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢,同時(shí)銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。 ,廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析,包括顧客來(lái)店和來(lái)電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升,并通過(guò)分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷方案的修正。 展車規(guī)范:參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。: 人員規(guī)范:參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 銷售主管、銷售顧問(wèn)的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平,并且銷售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于60%。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 培訓(xùn): 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一,因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門(mén)的足夠重視。 主管級(jí)以上人員不能兼職,且符合崗位之要求。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的建議,以達(dá)成目標(biāo)。 市場(chǎng)分析報(bào)告: 。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃,應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃,此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。第五章 銷售服務(wù)店DMS管理規(guī)范本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。d. OJT教育(ON NOB TRAINING:在職訓(xùn)練);主要針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案,新產(chǎn)品教育訓(xùn)練,市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài),應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。b. 本周工作檢討:銷售顧問(wèn)確認(rèn)三表兩卡,并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn),提出意見(jiàn);次周工作安排。通知會(huì)議議程,讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 主持人:銷售部經(jīng)理。 地點(diǎn):會(huì)議室。f
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