【正文】 適時提出支持；銷售顧問完成次周的工作計劃。e. 對個別銷售顧問專項輔導(dǎo)。1．銷售計劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃：，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容?！　?以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實可執(zhí)行，以達(dá)成季度目標(biāo)。該報告包含汽車市場政策等要素的變化、競車、新車及市場策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模量，競車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營汽車的市場占有率，SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析。： ?。? 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的要求。 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報備。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 激勵機制： 激勵機制的原則是能有效地激勵銷售主管、銷售顧問及一線工作人員的積極性。 激勵機制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問的實際收入作為考核依據(jù)?！≌箯d規(guī)范：參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。4．營銷管理：　行銷企劃： 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計劃必須　經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時報各汽車廠家審批。，廣告發(fā)布的時間、頻次、內(nèi)容、訴求點等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對應(yīng)。，是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。，銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板管理對來店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競爭環(huán)境以及時制定店頭促銷活動。 　《試乘試駕車管理辦法》事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。 ，不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO（標(biāo)識）。 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。 　，平時庫存量為月計劃銷售量的三分之一?！′N售績效/庫存管理看板： 　、當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況、了解個別銷售顧問營業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫存管理狀況。 來店顧客管理： 銷售顧問每天認(rèn)真填寫《來店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表》，并作好月度的統(tǒng)計、分析工作。： 、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時，將在激烈的市場競爭中起到越來越大的作用。 銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時限、按照公司的要求，回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息，并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。：包括單項考核及其他特殊考核?！【唧w實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。　各部門經(jīng)理將考核情況呈報綜合管理部復(fù)核。　公司領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會同財務(wù)部計算獎勵金額并按期發(fā)放。： 　　原則上每月部門經(jīng)理對所管轄的部門人員考核一次。 　　考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。 　，不公布具體分分?jǐn)?shù)。***汽車 　 改善方案序號不達(dá)標(biāo)項改善措施改善完成時間負(fù)責(zé)人12345678910部門經(jīng)理： 　　　　　　總經(jīng)理： 　　　 年 月 日 　　　　　年 月 日第六章　銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范1. 維修車間規(guī)范要求： 維修車間整體：　維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/月）清潔。　按各品牌汽車公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌?！≌箯d內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物?！」ぷ魅藛T必須保持車輛維修區(qū)工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃干凈?！≤囕v維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 顧客休息區(qū)： 　顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 　顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版。 　顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍?！☆櫩徒哟_： 　顧客接待臺保持干凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物?！⌒l(wèi)生間： 　衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。 　衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。2. 車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求：：　車身經(jīng)過清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。：　汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈。　車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料保護(hù)套?！≤噧?nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。　車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊?！∷须娖鏖_關(guān)請置于關(guān)（OFF）的位置。： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。：。：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。：、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。：：：。：引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。 、車輛故障問題。 、暫定交車時間及價格信息。 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中用語與用戶溝通。： ； ； ，不合格重新返工；；；； （特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。： 服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行電話回訪，因為只有服務(wù)顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語言；，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶； 對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施； 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋；。： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書第八章 站務(wù)管理辦法：規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。： 服務(wù)站指定專人負(fù)責(zé)對服務(wù)站日常事務(wù)的管理。、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。，服務(wù)站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 ，上海華普公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進(jìn)行更改并發(fā)布最新材料時，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 服務(wù)站必須保證24小時不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。　地點：維修車間?！≈鞒秩耍悍?wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理?！〕繒?nèi)容：a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。c. 政策宣達(dá)：上級部門的各項政策的傳達(dá)，落實。e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支持。　周會流程：　時間：依會議內(nèi)容而定?！∪藛T：全體?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回?！≈軙?nèi)容：a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。e. 對個售后人員專項輔導(dǎo)。2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語言4．服務(wù)用語及忌語：::A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？B、“您對我們的銷售服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車行駛到公里左右時請到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費保養(yǎng)，請您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車輛”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語：A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？B、“您于月日在我站進(jìn)行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車行駛到公里左右時，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”36 / 36