【正文】 一定的汽油（不少于五升），確保汽車(chē)可隨時(shí)發(fā)動(dòng)?！≤?chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致?！≡谲?chē)內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營(yíng)造氣氛?！　?第三章 銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)管理規(guī)范１. 銷(xiāo)售顧問(wèn)概念與素質(zhì)要求：　銷(xiāo)售顧問(wèn)定義： 　銷(xiāo)售顧問(wèn)指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車(chē)提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。　銷(xiāo)售顧問(wèn)的作用： 　代表公司：銷(xiāo)售顧問(wèn)的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為舉止必須得體。 　創(chuàng)造利潤(rùn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)?！∮職猓轰N(xiāo)售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷(xiāo)售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作?！≡诠ぷ鲿r(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過(guò)高。　銷(xiāo)售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 人員發(fā)展與規(guī)劃：銷(xiāo)售服務(wù)店必須制定與銷(xiāo)售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。　清潔展車(chē)的展廳。同時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理：　銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車(chē)多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷(xiāo)售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。 激勵(lì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 c. 了解客戶留下資料的比例。 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)依據(jù)。d. 可作為輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 客戶資料建檔：：R（remend）——VIP購(gòu)車(chē)/推存B（base）—客戶數(shù)據(jù)庫(kù)S（sale）——來(lái)店/來(lái)店I（internal）——內(nèi)部情報(bào)E（employee）——員工購(gòu)車(chē)P（promotion）——展示會(huì)　顧客管理卡對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì)H、A、B及客戶建立?！☆櫩凸芾砜ǖ闹攸c(diǎn)：a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。b. 了解公司新車(chē)庫(kù)存相關(guān)訊息。 c. 每個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)度的差異?！」芾砜窗鍨殇N(xiāo)售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷(xiāo)售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。　主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)?！≈軙?huì)流程：　時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。c. 根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷(xiāo)售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。1．銷(xiāo)售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃：，應(yīng)包含銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。該報(bào)告包含汽車(chē)市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車(chē)、新車(chē)及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車(chē)在本地區(qū)的月銷(xiāo)售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車(chē)的市場(chǎng)占有率，SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。 激勵(lì)機(jī)制： 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)及一線工作人員的積極性。　展廳規(guī)范：參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。，廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車(chē)的廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)通過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及時(shí)制定店頭促銷(xiāo)活動(dòng)。 ，不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO（標(biāo)識(shí)）。 　，平時(shí)庫(kù)存量為月計(jì)劃銷(xiāo)售量的三分之一。 來(lái)店顧客管理： 銷(xiāo)售顧問(wèn)每天認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)店顧客登記表》、銷(xiāo)售助理應(yīng)每天填寫(xiě)《展廳顧客來(lái)店人數(shù)暨銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表》，并作好月度的統(tǒng)計(jì)、分析工作。6. 信息反饋： 信息反饋是銷(xiāo)售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大的作用。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店?！【唧w實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行?！」绢I(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。 　　考核期限如變更，由綜合管理部書(shū)面通知。***汽車(chē) 　 改善方案序號(hào)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)改善措施改善完成時(shí)間負(fù)責(zé)人12345678910部門(mén)經(jīng)理： 　　　　　　總經(jīng)理： 　　　 年 月 日 　　　　　年 月 日第六章　銷(xiāo)售服務(wù)店維修車(chē)間管理規(guī)范1. 維修車(chē)間規(guī)范要求： 維修車(chē)間整體：　維修車(chē)間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/月）清潔?！≌箯d內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車(chē)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車(chē)公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物?！≤?chē)輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 　顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中含有汽車(chē)雜志，報(bào)紙應(yīng)每天更新，雜志超過(guò)三個(gè)月以上需更換新版?！☆櫩徒哟_(tái)： 　顧客接待臺(tái)保持干凈整潔，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。 　衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。：　汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈?！≤?chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致?！∷须娖鏖_(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（OFF）的位置。：負(fù)責(zé)按要求完成車(chē)輛維修作業(yè)。：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車(chē)備件采購(gòu)、滯銷(xiāo)配件調(diào)整計(jì)劃。：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。 、暫定交車(chē)時(shí)間及價(jià)格信息。： ； ； ，不合格重新返工；；；； （特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）。： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法： 整改措施表 汽車(chē)特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū)第八章 站務(wù)管理辦法：規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。、客戶代步車(chē)的管理，并能保證車(chē)輛合理使用。，服務(wù)站需加蓋站章時(shí)，需經(jīng)辦人填寫(xiě)《服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 服務(wù)站必須保證24小時(shí)不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力?！≈鞒秩耍悍?wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。　周會(huì)流程：　時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。c. 根據(jù)每個(gè)售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門(mén)經(jīng)理適時(shí)提出支持；售后人員完成次周的工作計(jì)劃。2．范圍： 適用于各汽車(chē)公司授權(quán)的各特約服務(wù)站3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語(yǔ)言4．服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)：::A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？B、“您對(duì)我們的銷(xiāo)售服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車(chē)行駛到公里左右時(shí)請(qǐng)到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊(cè)》和《使用說(shuō)明書(shū)》，它會(huì)幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車(chē)輛”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語(yǔ)：A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？B、“您于月日在我站進(jìn)行項(xiàng)目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車(chē)輛狀況如何？對(duì)我們的售后服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車(chē)行駛到公里左右時(shí)，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”36 / 36