【正文】 一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發(fā)動?！≤噧?nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致?！≡谲噧?nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營造氣氛?！　?第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范１. 銷售顧問概念與素質(zhì)要求：　銷售顧問定義： 　銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人?！′N售顧問的作用： 　代表公司：銷售顧問的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽，因此作為公司的代表，銷售顧問的行為舉止必須得體。 　創(chuàng)造利潤：銷售顧問的目標(biāo)是贏利，實現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售顧問”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。　勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。　在工作時間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高?！′N售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 人員發(fā)展與規(guī)劃：銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！∏鍧嵳管嚨恼箯d。同時，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團隊。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報告下一年度的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報告，并按順序編號以便查詢。 人員激勵與等級管理：　銷售服務(wù)店應(yīng)注重對銷售顧問的激勵，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金分配上加以區(qū)另別。 激勵每個銷售顧問。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 c. 了解客戶留下資料的比例。 對銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 c. 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。 客戶資料建檔：：R（remend）——VIP購車/推存B（base）—客戶數(shù)據(jù)庫S（sale）——來店/來店I（internal）——內(nèi)部情報E（employee）——員工購車P（promotion）——展示會　顧客管理卡對銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對H、A、B及客戶建立?！☆櫩凸芾砜ǖ闹攸c：a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。 c. 每個銷售人員進(jìn)度的差異?！」芾砜窗鍨殇N售部內(nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場所?！≈鞒秩耍轰N售部經(jīng)理。c. 政策宣達(dá)：上級部門的各項政策的傳達(dá)，落實。　周會流程：　時間：依會議內(nèi)容而定?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。c. 根據(jù)每個銷售顧問的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時提出支持；銷售顧問完成次周的工作計劃。1．銷售計劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃：，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容。該報告包含汽車市場政策等要素的變化、競車、新車及市場策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模量，競車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營汽車的市場占有率，SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析。 《銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報備。 激勵機制： 激勵機制的原則是能有效地激勵銷售主管、銷售顧問及一線工作人員的積極性。　展廳規(guī)范：參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊》。，廣告發(fā)布的時間、頻次、內(nèi)容、訴求點等也必須與各品牌汽車的廣告發(fā)布有效對應(yīng)。，銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板管理對來店客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競爭環(huán)境以及時制定店頭促銷活動。 ，不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO（標(biāo)識）。 　，平時庫存量為月計劃銷售量的三分之一。 來店顧客管理： 銷售顧問每天認(rèn)真填寫《來店顧客登記表》、銷售助理應(yīng)每天填寫《展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表》，并作好月度的統(tǒng)計、分析工作。6. 信息反饋： 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時，將在激烈的市場競爭中起到越來越大的作用。 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店?！【唧w實施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行?！」绢I(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會同財務(wù)部計算獎勵金額并按期發(fā)放。 　　考核期限如變更，由綜合管理部書面通知。***汽車 　 改善方案序號不達(dá)標(biāo)項改善措施改善完成時間負(fù)責(zé)人12345678910部門經(jīng)理： 　　　　　　總經(jīng)理： 　　　 年 月 日 　　　　　年 月 日第六章　銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范1. 維修車間規(guī)范要求： 維修車間整體：　維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/月）清潔?！≌箯d內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物?！≤囕v維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 　顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版?！☆櫩徒哟_： 　顧客接待臺保持干凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。 　衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。：　汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈。　車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致?！∷须娖鏖_關(guān)請置于關(guān)（OFF）的位置。：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。：引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。 、暫定交車時間及價格信息。： ； ； ，不合格重新返工；；；； （特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書第八章 站務(wù)管理辦法：規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。，服務(wù)站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 服務(wù)站必須保證24小時不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力?！≈鞒秩耍悍?wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。c. 政策宣達(dá)：上級部門的各項政策的傳達(dá)，落實?！≈軙鞒蹋骸r間：依會議內(nèi)容而定?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語言4．服務(wù)用語及忌語：::A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？B、“您對我們的銷售服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車行駛到公里左右時請到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費保養(yǎng)，請您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護車輛”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語：A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？B、“您于月日在我站進(jìn)行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議”C、“您的車行駛到公里左右時，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持”D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”36 / 36