【正文】 、銷售服務(wù)店任命文件財(cái)務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件。2.　負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。2. 完成日常的報(bào)銷、記帳、結(jié)賬工作。索賠備件部主要職能：1. 根據(jù)各品牌汽車公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和 工作計(jì)劃并實(shí)施。6. 負(fù)責(zé)推行客戶滿意度提升活動(dòng)，了解客戶需求并進(jìn)行改善。6. 執(zhí)行各品牌汽車公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定?！∈逛N售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對(duì)銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶市場(chǎng)的開發(fā)和銷售。3. 組織、開展各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、消費(fèi)者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。5. 處理客戶投訴、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查。6. 搞好備件市場(chǎng)調(diào)查，全面了解社會(huì)備件市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。2． 協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵(lì)政策。學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件市場(chǎng)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理能力。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工作，組織開展各種服務(wù)營(yíng)銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)資金的核算、審查、清點(diǎn)、匯總工作。 對(duì)公司后勤及安全事務(wù)的管理。　展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800Lux左右。 　業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 　衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來消除異味。2. 展車規(guī)范要求：　車身和車外部分：　展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。　后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無其它雜物。　車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)?！』舅刭|(zhì)要求：一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)：　自信：對(duì)于一個(gè)銷售顧問來說，首要的是成功的自信。　日常工作規(guī)劃：銷售顧問每天面對(duì)顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。 儀表舉止：　銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個(gè)性。　客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車。 培訓(xùn)管理：　銷售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開化。 b. 了解各時(shí)段來店的情況。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評(píng)估銷售顧問值班能力。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。：　管理看板對(duì)銷售部經(jīng)理作用：a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。 b. 意向客戶（H、A、B）新增及變化?！∪藛T：全體。f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車……！”g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。b. 本周工作檢討：銷售顧問確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見；次周工作安排。 市場(chǎng)分析報(bào)告： 。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 ，廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷方案的修正。 VI管理： ，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 　，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。：　總則：，提高銷售及服務(wù)能力，維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng)制度的嚴(yán)肅性，保障銷售市場(chǎng)健康有序的發(fā)展，激勵(lì)銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則?！【C合管理部將考核結(jié)果呈報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行?！≤囕v維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油。 　顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片?！≥喬ソ?jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈?！≤噹麅?nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式：：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。a、自我介紹：b、耐心傾聽用戶陳述；c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容；d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時(shí)與用戶共同試車）；總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上；e、服務(wù)顧問當(dāng)面與用戶說明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可；f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時(shí)弄臟用戶車輛；g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室；：《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容；；；、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作；《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。：、客戶代步車管理：、客戶代步車，按要求對(duì)服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 24小時(shí)服務(wù)：，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對(duì)客戶信息應(yīng)填寫《客戶投訴、咨詢信息表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)?！≈鞒秩耍悍?wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。：無： 服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單 客戶投訴、咨詢信息表第九章　服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語1．目的： 為了體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。：　時(shí)間：15分鐘左右。：。： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并請(qǐng)用戶認(rèn)可（必要時(shí)可路試）；，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留；，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字：（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符）；；（制動(dòng)/輪胎）；，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)；；。： 　　（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。：負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程：服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。　后備箱保持干燥潔凈。 　顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)?！∑渌?xiàng)目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行?！∠嚓P(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求?！】己送瓿珊笥煽偨?jīng)理會(huì)同各部門研討，綜合管理部將考核資料并歸檔備案。 考核分類：：包括月度、季度、年度績(jī)效考核。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級(jí)別確定后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)再次確認(rèn)，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 、促銷活動(dòng)必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達(dá)到整合行銷的效果。 　據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：，顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照MOT的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時(shí)銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于60%。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。d. OJT教育（ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練?！〉攸c(diǎn)：會(huì)議室?！?zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。c. 了解個(gè)別銷售顧問營(yíng)業(yè)進(jìn)度。 b. 《保有顧客管理卡》針對(duì)訂車且交車客戶建立。 意向客戶管理： 對(duì)銷售部經(jīng)理作用：a. 了解次日銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。 d. 了解來店成交的比例。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、B級(jí)客戶?！′N售服務(wù)店必須做好銷售顧問培訓(xùn)后的跟進(jìn)?！√顖?bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。　頭發(fā)保持干凈