【正文】 高三年級是學(xué)生的世界觀發(fā)展、變化的重要階段，同時。我還充分利用課余時間和有關(guān)學(xué)生促膝談心，及時對學(xué)生進(jìn)行針對性的教育。例如，“跨步進(jìn)入新世紀(jì)系列活動”、“尋找我身邊的活雷鋒”、“青年學(xué)生應(yīng)該怎樣以實(shí)際行動熱愛祖國”、“青年學(xué)生應(yīng)該樹立遠(yuǎn)大的理想和報復(fù)”等?，F(xiàn)將本學(xué)期的工作總結(jié)如下： 一、加強(qiáng)對學(xué)生的思想政治工作，培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì)，凈化學(xué)生的心靈，努力培養(yǎng)又紅又專的合格人才。但學(xué)生當(dāng)中依然存在的問題也 不容忽視，高三擔(dān)子還很重，工作還將復(fù)雜，因此，這就需要我不斷的努力、刻苦，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，爭取取得更加輝煌的成績。時時力求將學(xué)習(xí)情緒調(diào)控到最佳的“亢奮”狀態(tài)，“水擊石則鳴，人激志則宏”實(shí)踐證明：采用激勵方式能使學(xué)生保持持久的學(xué)習(xí)的動力。運(yùn)用激勵措施，通過多途徑幫助學(xué)生樹理想，談追求，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和憂患意識。一個無追求和奮斗目標(biāo)的人，就缺少前進(jìn)動力機(jī)械，更 談不上發(fā)展，無論是知識獲取，技能形成，還是素質(zhì)提高，都主要來自學(xué)習(xí)。同時利用每次考試的成績，進(jìn)行個案分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生弱點(diǎn)，分析原因，找到改進(jìn)辦法，保證各層次的學(xué)生都有強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)勁頭，使學(xué)習(xí)成績保持上升趨勢。 三、抓尖子，督差生，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性 調(diào)動學(xué)習(xí)班積極性，形成刻苦學(xué)習(xí)爭先恐后的學(xué)風(fēng)，全面提高全班學(xué)生學(xué)習(xí)成績，是尖子班班主任的首要任務(wù)，這方面，我采取了抓兩頭，帶中間的辦法，以個別談話為主要工作形式，做尖子生和差生的指導(dǎo)工作，對尖子生，要求他們明確目標(biāo)，確定方案，突破弱點(diǎn)，保持優(yōu)勢。 樹立班級學(xué)習(xí)的榜樣，讓學(xué)生們向班里學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的同學(xué)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們樹立近期目標(biāo)和長期目標(biāo)，增強(qiáng)競爭意識。平時對學(xué)生獎勤罰懶，嚴(yán)格要求。無論是自習(xí)課，還是老師上課，禁止學(xué)生說閑話、睡覺、往窗外看，否則，予以嚴(yán) 厲批評。要求學(xué)生必須尊重老師，在這個學(xué)期有兩個同學(xué)在課堂上頂撞老師，經(jīng)過批評教育使他們認(rèn)識到自己的錯誤，也通過這個事教育了同學(xué)們必須尊重老師，良好的師生關(guān)系對于每個同學(xué)的成績很重要。嚴(yán)格要求學(xué)習(xí)委員和課代表及組長從各個方面做好協(xié)調(diào)工作，如作業(yè)布置、早讀的安排、課前的準(zhǔn)備、作業(yè)的督促和檢查等，切實(shí)減輕老師繁重的勞動。 二、抓好學(xué)習(xí)中心工作，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍 建立良好的課堂紀(jì)律和秩序。經(jīng)過一個多學(xué)期的努力逐漸培養(yǎng)出一批工作能力強(qiáng)、有責(zé)任心、威信高的班干部，并進(jìn)一步帶動了班風(fēng)學(xué)風(fēng)的好轉(zhuǎn)。平時留心觀察發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)積極分子，擴(kuò)大了先進(jìn)面，使更多的優(yōu)秀學(xué)生有擔(dān)任班干部的機(jī)會，得到鍛煉。我從學(xué)生中選出品學(xué)兼優(yōu)、作風(fēng)正派、關(guān)心集體、有一定組織能力、在同學(xué)中有一定威信的學(xué)生擔(dān)任班干部。不但早晚要打掃干凈，平時還要注意保潔。 狠抓班級衛(wèi)生。既按學(xué)校計劃安排開展一些專題性的活動，學(xué)習(xí)有關(guān)的安全知識等；也根據(jù)本班的實(shí)際情況組織了“我的未來我做主”的大型系列活動，對學(xué)生進(jìn)行各方面教育。通過談話等多種方式，注意指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我教育，讓學(xué)生在自我意識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生進(jìn)取心，逐漸形成良好的思想行為品質(zhì)；也注意指導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行自我管理，培養(yǎng)他們多方面的能力。學(xué)生基本養(yǎng)成了比較好的紀(jì)律意識。一學(xué)期的辛苦，有收獲的喜悅，也有不足與遺憾，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、重視常規(guī)管理，建立班級良好秩序 嚴(yán)格考勤、加強(qiáng)管理。而且我班是理科班男生多，女生少，管理 起來就有一定的困難。 總之，本學(xué)期工作成績是肯定的，要不斷分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)水平和班主任的工作藝術(shù)，為把班主任的工作做得更好而努力。 四、開展好各項(xiàng)活動，本學(xué)期運(yùn)動會上，積極調(diào)動學(xué)生參與的積極性，發(fā)揮他們的體育特長，在運(yùn)動會上能夠克服困難，盡最大所能，取得總粉第四名的好成績。 二、積極配合科任老師的課堂教學(xué)工作，解決好科任老師與學(xué)生的關(guān)系，并為此做了大量的工作，穩(wěn)定教學(xué)次序。使班級紀(jì)律衛(wèi)生明顯好轉(zhuǎn)，文明班級率最高。為了讓學(xué)生樹立信心和學(xué)習(xí)斗志，我主要做了這些工作： 班會早會對學(xué)生進(jìn)行成績和程度的分析，正確看待自己所處在的學(xué)習(xí)上的位置，讓學(xué)生保持良好的心態(tài)，同時給學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)情境，使他們開開心心的迎接每一天的學(xué)習(xí)生活。這半年的我班基本 杜絕了遲到早退現(xiàn)象，能按時按點(diǎn)的，按部就班的上好課和晚自習(xí)，圓滿的完成教學(xué)任務(wù)。 高二班主任工作總結(jié) 2 本學(xué)期班主任工作本著以教學(xué)為主，很抓紀(jì)律衛(wèi)生，開展了各種形式的活動，圓滿完成教育教學(xué)工作。 我定期和學(xué)生家長電話聯(lián)系，及時反饋學(xué)生情況，取得家長的支持，收到了良好的效果。 三、“三位一體”的互促法 教育是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，單靠班主任顯然是不夠的，而要先集中各種力量的齊抓共管?！备叨?14 班有幾個調(diào)皮的學(xué)生，在教育轉(zhuǎn)化他們的時候，我曾有過失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，先前，我對他們時常板著一副面孔，嚴(yán)加管 教，結(jié)果學(xué)生表面上對我產(chǎn)生敬畏感和服從感，其實(shí)，并不是心悅誠服地接受我的教育和管理。的確，只有既嚴(yán)格要求學(xué)生，又給予他們最大的尊重，才能把班主任工作做好。 二、嚴(yán)格的要求是最大的尊重 教育是一門藝術(shù)，教育是心靈的耕耘，必須講究教育有藝術(shù)。 為此，我先后開過多次主題班會，如《規(guī)范一道德》，《我是主人》、《理想與信念》、《要學(xué)會學(xué)習(xí)》 、《神圣的使命》。 注意寓教于樂，以多種形式規(guī)范學(xué)生行為?！卑駱拥牧α渴菬o窮的。 注意樹立榜樣。我的具體做法是： 加大學(xué)習(xí)、執(zhí)行《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》的力度。這樣，由于班干部積級配合，以身作則，從而帶動全班，收到了較好的成效。對待班干部，我積極引導(dǎo)，大膽使用，注意培養(yǎng)他們的工作能力，要求他們以身作則，“各守其位，各司其職，各盡其責(zé)”。為及時反饋學(xué)生情況，設(shè)置了班級日記，由班長負(fù)責(zé)記錄。并設(shè)立評比欄。在培養(yǎng)班集體方面，本學(xué)期我主要從以下幾方面入手： （一）注重教室文化的建設(shè) 開學(xué)初，我組織全班學(xué)生把教室布置好，讓教室的每一塊壁，每一個角落都具有教育內(nèi)容，富有教育意義。 一、培養(yǎng)良好的班集體 能否形成一個積極向上，努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和睦的集合是至 關(guān)重要的。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在學(xué)生科的領(lǐng)導(dǎo)下，我順利地完成了學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)。 ： 無 ： 服務(wù)站站章使用申請單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語 1．目的： 為了體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對服務(wù)（好或壞）個案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對話術(shù)演練。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 地點(diǎn)：會議室。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報。 準(zhǔn)備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、車輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 人員：全體。 晨會 流程： 時間： 15 分鐘左右。 24 小時服務(wù)： 服務(wù)站必須設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對客戶信息應(yīng)填寫《客戶投訴、咨詢信息表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對外售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使用印章。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 持續(xù)改進(jìn)： 對與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并請用戶認(rèn)可（必要時可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向 用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時費(fèi)、與實(shí)際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時與用戶共同試車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上； e、服務(wù)顧問 當(dāng)面與用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時弄臟用戶車輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 配件業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購銷的全 面工作。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。 洗車工： 負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。 負(fù)責(zé)用戶問題的處理。 ： 前臺主管： 服務(wù)顧問： 負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。 第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程 ： 服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場競爭的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上 ,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。 車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 后備箱保持干燥潔凈。 輪胎經(jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備紙杯。 顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個以上（含 3 個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 其它項(xiàng)目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī) 范示意圖》執(zhí)行。 車輛維修區(qū) 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油 。 車輛維修區(qū)： 待修車、完工車、進(jìn)廠車 按規(guī)定位置停放 ，由廠指定專人將車開到指定工位和車位。 維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。 相關(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 考核等級分四個等級： A、 B、 C、 D；各等級依據(jù)各項(xiàng)考 核因素的綜合評分核定。 根據(jù)公司安排，可實(shí)施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 考核完成后由總經(jīng)理會同各部門研討，綜合管理部將考核資料